Стандартизация в сфере услуг общественного питания

Рыночные преобразования в экономике России создали условия для развития конкуренции в сфере общественного питания. При этом конкурентоспособность предприятия питания определяется уровнем спроса на его услуги, который характеризуется изменчивостью, высокой зависимостью от объективных экономических, социально-демографических, а также от психологических особенностей отдельных людей. Вышеуказанные факторы приводят к необходимости решения проблемы качества обслуживания на предприятиях общественного питания. В последнее время потребители ориентируются не только на цены, но и на сервис.

Если нужно написать выпускную квалификационную работу , обратитесь к нашим авторам.

. Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание, где просьба и умение удовлетворить желание гостя становятся высшим приоритетом в работе, поэтому разработка и внедрение стандартов обслуживания потребителей является одним из самых эффективных способов обеспечения необходимого уровня качества услуг, предоставляемых предприятиями питания./13, с. 84/ Стандарты обслуживания являются одним из основных инструментов оценки качества, который оптимизирует рабочий процесс, делает его более понятным для сотрудников, минимизирует временные затраты руководителей на адаптацию новых сотрудников, повышает мотивацию персонала за счет понимания критериев оценки и работы коллег. Внутренние стандарты, как правило, изменяются в соответствии с новыми задачами, подходами, требованиями и стратегией предприятия питания. Обслуживание, соответствующее внутренним стандартам, предполагает владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры. Вопросы анализа деятельности предприятий общественного питания нашли свое отражение в трудах отечественных экономистов советского, дореформенного периода Л.П. Баскова, Г.Г. Завилейского, В.И. Пивоварова, А.М. Менделевича, К.С. Коровина, А.И. Фомина, С.С. Васильева, И.Г. Бережного, В.И. Пшеничного, В.А. Ткаченко, Бок Зи Коу, В.Р. Мартынова, И.А. Фейзуллаева, З.С. Ходоровой. Современные российские экономисты Л.И. Кравченко, И.А. Бланк, Д.Е. Давыдянц, Б.В. Прыкин, К.А. Раицкий, Г.В. Савицкая, Н.А. Соловьева, Н.А. Соломатин, дополняют и совершенствуют методику расчета эффективности торговых предприятий, адаптируя ее к современным условиям хозяйствования. Среди авторов рассматривающих проблему качества услуг в ресторанном сервисе можно отметить Ж.А.Романовича, С.Л.Калачева, Г.А.Аванесовну. А.В. Дениселенко, В.С.Сенина, Н.И.Гаранина, И.И.Булыгина большое внимание уделяют управлени. в гостиничном и ресторанном бизнесе. Однако следует отметить, что в условиях развития рыночных отношений, основное внимание уделяется анализу деятельности предприятий питания и оценке качества обслуживания, а вопросы внутренних стандартов предприятий общественного питания с учетом специфики их функционирования не нашли достаточно глубокого развития и отражения в учебной и научной литературе. Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что усиление конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются принятые на предприятии питания внутренние стандарты. Цель работы – стандартизация в сфере услуг общественного питания. Задачи: - рассмотреть теоретические аспекты стандартизации в сфере услуг; - провести анализ стандартизации в кафе "Му-Му". Объект исследования – кафе "Му-Му". Предмет исследования – стандартизация в сфере услуг. Методы исследования – анализ, обобщение полученных результатов. Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.?

В результате проделанной работы решены следующие задачи: рассмотрены теоретические аспекты стандартизации в сфере услуг; проведен анализ стандартизации в кафе "Му-Му". Тезисы о необходимости внедрения национальной системы профессиональных стандартов в различных сферах звучат на высшем уровне системы государственной власти РФ. Это вполне объяснимо, поскольку наличие соответствующих норм — важнейший фактор формирования мощного кадрового потенциала на российских предприятиях, и правительство России понимает это. Если производственные и сервисные фирмы, осуществляющие деятельность в РФ, будут иметь сложности с поиском квалифицированных сотрудников, а также обеспечением стабильного уровня качества выпускаемой продукции и услуг, это может негативно сказаться на темпах роста экономики государства, ее конкурентоспособности на международном уровне. Можно отметить, что в числе первых организаций, разработавших стандарты обслуживания в России, — Федерация рестораторов и отельеров. Данная структура издала нормы, регламентирующие деятельность работников как производственного, так и сервисного профиля. Были сформированы структуры, отвечающие за решение возникающих проблем в области применения профессиональных стандартов, разработаны методы анализа образовательных процессов, направленных на обеспечение получения сотрудниками соответствующих предприятий необходимых знаний и навыков. Можно отметить, что подобные методы впоследствии были одобрены Союзом промышленников и предпринимателей. Таким образом, национальные стандарты обслуживания и производства в РФ разрабатываются при непосредственном участии как госструктур, так и негосударственных организаций. Нормативное регулирование деятельности специалистов различных сфер, направленное на повышение качества их работы, во многом базируется на знаниях и опыте, которые формируются на уровне частных бизнесов. Так или иначе, в РФ уже действует несколько официальных нормативных актов, определяющих то, в каком порядке должны разрабатываться те или иные стандарты обслуживания. В числе основных — Постановление Правительства № 23, изданное 22.01.2013 г. Применение внутренних стандартов обслуживания на предприятиях питания является важной составляющей успешного функционирования организации в условиях постоянной конкуренции. Борьба за посетителя требует непрерывного совершенствования внутренних процессов на предприятии и обязательного повышения качества предоставляемых услуг. Предложенные рекомендации по внедрению внутренних стандартов обслуживания в ресторане учитывают специфику присущую философии ресторанного сервиса. Успех внедрения внутренних стандартов обслуживания зачастую зависит от комплексного подхода к данному процессу и состоит их следующих ключевых аспектов: - Разработка и внедрение внутренних стандартов обслуживания посетителей предприятия питания; - Обучение персонала практическим навыкам обслуживания посетителей заведения и требованиям внутренних стандартов обслуживания; - Контроль и проверки соблюдения в работе персонала требований внутренних стандартов обслуживания; - Мотивация персонала на выполнения действующих на предприятии внутренних стандартов обслуживания. Характер профессии служащих системы сервиса и соответственно перечень требований к ним постоянно меняются. Сама по себе структура должна совершенствоваться благодаря повышению ответственности сотрудников, их умению завоевывать доверие у посетителей, обеспечивая их отличное обслуживание, и достижений ими высшей степени коммуникабельности. Презентация блюд (в большинстве случаев обслуживание с использованием специальной посуды) проводится на основе хозяйственной необходимости, а не так, как это было раньше, когда на первый план выступали чисто финансовые соображения. Основная подготовка к приему посетителей, например, чистые и аккуратно положенные скатерти на столах, а также особый подход при подаче закусок и напитков является неотъемлемой основой данной профессии. Служащие ресторана, как мужчины, так и женщины, должны, исходя из этих современных веяний, выработать в себе еще и некоторые индивидуальные особенности. Хороший сервис требует особых человеческих качеств. К ним относятся: умение устанавливать контакт с гостями; хорошо разбираться в человеческой психологии; выработать для себя корректную форму обслуживания; дипломатичный подход к посетителям; самоуважение; юмор; умение вести беседу; знание иностранных языков; быстрое реагирование на поведение на поведение посетителей ресторана. Особенность профессии служащих сервиса - умение найти подход к каждому конкретному человеку, к каждой отдельно взятой личности, не ограничиваясь только лишь узкопрофессиональными знаниями. Выполнение этих требований, однако, не является полной гарантией высокой культуры сервисного обслуживания. Прекрасное исполнение служебных обязанностей возможно лишь в том случае, если оно напрямую связано с готовностью работать и с желанием ежедневно как-то по-новому обслуживать самых разных посетителей, проявляя к ним максимум внимания. Итак, успех этой профессии зависит в основном, как и везде в сфере обслуживания и торговли, непосредственно от личности и торгового работника, и служащего сервиса. Чем больше внимания к каждому конкретному человеку, тем вернее успех.

1. ГОСТ Р 50762- 2007 «Услуги общественного питания. Классификация общественного питания.» 2. ГОСТ Р 53995- 2010 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания». 3. ГОСТ Р 50762-2007. Национальный стандарт Российской Федерации. "Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания" (утв. Приказом Ростехрегулирования от 27.12.2007 N 475-ст) 4. Бабушкин Н.И., Бондаренко Н.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.пособие./ Бабушкин Н.И., Бондаренко Н.А. - 1-е издание Мн.: Новое знание.2013г. - 216 с. 5. Бабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: / Н.И. Бабушкин, Г.А. Бондаренко Учеб. пособие. — 2-е изд. — Мн.: Новое знание, 2013.- 301 с. 6. Бабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб.пособие для вузов / Н.П. Бабушкин, Г.А. Бондаренко. – 3-е изд., перераб, и доп. – Минск: Новое знание, 2014. – 368 с. 7. Багиев, Г. Л. Маркетинг : учеб. для вузов / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич. – СПб. : Питер, 2015. – 574 с. 8. Белошапка М. И. Технология ресторанного обслуживания : учеб. пособие / М. И. Белошапка. – М. : Academia, 2014. – 222 с. 16, с.154. 9. Друкер П. Ф. Практика менеджмента / Друкер П.Ф. - М.: «Вильямс», 2013 - 432 с. 18, с.332 10. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / М.: Юнити-Дана, 2014. - 1045 с. 11. Мягкова М.С. Государственные стандарты и санитарные правила, применяемые к деятельности организаций общественного питания в рамках нормативно-технического регулирования/ Мягкова М.С., информационный банк Консультант плюс, "Бухгалтерская пресса и книги"- 2013г. 12. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. – М., 2014. – Т. 2. 13. Солдатенков Д. В. Ресторанный персонал. Как избежать проблем. / Солдатенков Д.В. – М., 2015. 14. Консалтинговая компания по оценке и улучшению качества обслуживания/ Разработка стандартов обслуживания [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://best4service.ru/a/razrabotka_standartov_obslujivaniya 17 15. Обучение персонала [электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.retail-service.ru