Дополнительные услуги в магазине как фактор повышения лояльности покупателей

Привлечь новых клиентов становится все сложнее. Поэтому массовый маркетинг - концепция, ориентированная на наращивание доли рынка, - постепенно сменяется маркетингом лояльности, делающим основной акцент на удержании клиентов и увеличении объёма продаж за счёт роста выручки от одного потребителя. В этих условиях грамотно реализованная программа лояльности становится важным конкурентным преимуществом.

Мы делаем срочные курсовые работы на заказ в Екатеринбурге , заполняйте форму на сайте.

. Лояльность клиентов – это система отношений между бизнесом и клиентом, когда клиент благосклонно относится к этому бизнесу или бренду и становится его постоянным клиентом, приверженцем. Говоря о рознице и более простыми словами, лояльность покупателей – это когда покупателю нравится (по разным причинам) какой-то конкретный магазин, торговая точка, нравится совершать покупки именно в этом магазине, и он снова и снова возвращается за покупками именно сюда. Говоря о лояльности, также обязательно подразумевают наличие доверия покупателя к магазину, клиенту к фирме или бренду. Программа лояльности клиентов или система лояльности для клиентов – это система маркетинговых мероприятий для того, чтобы имеющиеся клиенты и покупатели совершали в вашем магазине повторные покупки, то есть, становились лояльными постоянными покупателями. Формирование лояльности клиентов является одним из самых важных направлений маркетинговой деятельности предприятия. Большая часть усилий направлена на удовлетворение нужд и предпочтений потребителей. Как фактор повышения лояльности покупателей можно рассматривать дополнительные услуги в магазине. Многообразные формы и методы розничной торговли не могут быть эффективными без качественного оказания комплекса дополнительных услуг. Услуги могут быть платными и бесплатными, но все они реализуются в целях привлечения в универмаг наибольшего количества покупателей. Когда покупатели оценивают сервис дополнительных услуг в розничных торговых предприятиях, они сравнивают своё восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис услуг оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, универмаг, создавая привлекательные условия для совершения покупок, предоставляет не только дополнительные торговые услуги, но и осуществляет и некоторое бытовое и производственное обслуживание. Это доказывает актуальность темы курсовой работы. Цель курсовой работы – рассмотреть спектр дополнительных у слуг в магазине как фактор повышения лояльности покупателей. Для достижения поставленной цели предстоит решить следующие задачи: -рассмотреть методологические основы формирования лояльности покупателей; - определить необходимость развития дополнительных услуг в магазине; - выявить факторы роста лояльности клиентов магазина на примере торговой сети «METRO Cash & Carry». Поставленные задачи обусловили структуру курсовой работы, которая состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений. Предметом исследования курсовой работы является повышение лояльности покупателей в магазине. Объектом исследования данной работы являются дополнительные услуги «METRO Cash & Carry». Теоретико-методологическую основу исследования составили труды современных отечественных учёных, которые представлены в учебной литературе, периодической печати и Интернет-ресурсы.

Формирование лояльности клиентов является одним из самых важных направлений маркетинговой деятельности предприятия. Большая часть усилий направлена на удовлетворение нужд и предпочтений потребителей. Лояльность - это образ предприятия в представлении его клиентов. Образ может быть как позитивным, так и негативным. Чаще всего компании обращают внимание только на позитивные отзывы, стараются ввести какие-то дополнительные бонусы клиентам, удовлетворённым качеством товаров или услуг. При формировании потребительской лояльности необходимо учитывать ряд факторов таких как: существующий уровень лояльности потребителя, вид программы лояльности, риски, которые несёт компания при использовании данных программ, а также не стоит забывать об эмоциональной составляющей, которая влияет на уровень потребительской удовлетворённости. Помимо этого нужно проводить постоянные исследования результатов работы программ лояльности. Для разработки эффективной стратегии повышения лояльности клиентов нужно постоянно изучать и анализировать их потребности. Кроме того, изучение мнения и рекомендаций клиентов позволит понимать недостатки и сильные стороны компании, будь то корпорация или небольшая организация. Чуткость и заинтересованность по отношению к клиентам поможет заслужить их доверие и уважение. Кроме того, следует учитывать затраты, которые понесла компания на приобретение нового клиента и реальную ценность уже имеющегося. Эти сведения позволят грамотно ставить цели. С целью расширения и улучшения качества услуг Министерством торговли утверждены примерные перечни дополнительных услуг по типам магазинов. Услуги, оказываемые покупателям торговыми предприятиями, часто называют дополнительными. Этим как бы подчёркивается необязательный их характер и то, что они находятся за пределами основных функций магазина, связанных с продажей товаров. Когда покупатели оценивают сервис дополнительных услуг в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис услуг оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, универмаг, создавая привлекательные условия для совершения покупок, предоставляет не только дополнительные торговые услуги, но и осуществляет и некоторое бытовое и производственное обслуживание. Спектр дополнительных услуг, которые предоставляются покупателям в супермаркетах, очень широк. Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей. Таким образом, торговая сеть «METRO Cash & Carry» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания. В качестве основного решения повышения эффективности дополнительных услуг предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень посещаемости и финансовые показатели работы «METRO Cash & Carry».

1. Аксенов, А.П. Экономика предприятия: Учебник / А.П. Аксенов, И.Э. Берзинь, Н.Ю. Иванова; Под ред. С.Г. Фалько. - М.: КноРус, 2013. - 350 c. 2. Баскакова, О.В. Экономика предприятия (организации): Учебник / О.В. Баскакова, Л.Ф. Сейко. - М.: Дашков и К, 2013. - 372 c. 3. Иванов Г.Г. Экономика торгового предприятия: учебник / Г. Г.Иванов. - М.: Издательский центр «Академия», 2010. - 320 с. 4. Паламарчук, А.С. Экономика предприятия: Учебник / А.С. Паламарчук. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 458 c. 5. Саталкина Н. И., Герасимов Б. И., Терехова Г. И. Экономика торговли: учебное пособие. - М.: ФОРУМ, 2010. - 232 с. 6. Бровко Д.А. Как создать программу лояльности которой вы будете гордиться// Маркетинговые коммуникации.-2014.-№2(80).-С.96-101. 7. Герия И.А. Программы лояльности и оценка их эффективности // Управление и экономика в XXI веке. - № 1 / 2015. – с. 47 – 53. 8. Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования. - №3. - 2011. - с. 48-53. 9. Диянова С.Н. Маркетинговые инструменты для формирования лояльности покупателей // Российское предпринимательство. - № 19 / 2012. – с. 1 – 6. 10. Егоров В. Ф. Стратегический маркетинг торгового предприятия // Проблемы современной экономики. - № 4 / 2012. – с. 238 – 240. 11. Кольган М. В., Умеренкова Н. В. Факторы, влияющие на формирование лояльности потребителей. // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2016. – Т. 2. – С. 571–575. 12. Кольган М.В., Умеренкова Н.В. Программа лояльности как подходящий механизм создания наглядного конкурентного отличия // Современные тенденции развития науки и технологий: сборник научных трудов по материалам VIII Международной научно-практической конференции 30 ноября 2015 г.: в 10 ч. / Под общ. Ред. Е.П. Ткачевой. – Белгород : ИП Ткачева Е.П., 2015. – № 8, часть VIII. C. 62-63. 13. Чебыкина М. В., Бобкова Е. Ю. Маркетинг в торговой деятельности // Международный журнал экспериментального образования. - № 5 / том 2013 / 2013. – с. 131 – 133. 14. Ус В.В. Как повысить лояльность клиентов // Журнал "Генеральный директор".- № 5/ 2012. – с. 12 – 16. 15. Шаталов Д.С., Хамидова О.М. Стратегия развития маркетинга торгового предприятия // Интерактивная наука. - № 2 / 2016. – с. 155 – 158. 16. Михайлов П.Ю. «Управление лояльностью покупателей в рознице» // Библиотека лояльности: // [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://imspm.spb.ru/articles/271670.php 17. Официальный сайт «METRO Cash and Carry» в России [Электронный ресурс]. – Режим доступа: metro-cc.ru