Учись на 5!
+7 (495) 215-28-14
Кривоколенный переулок, д. 5 строение 4, офис 239, этаж 2
Вход только в медицинской маске.

Направления адаптации зарубежного опыта управления качеством туристических услуг на примере гостиницы "Mriya resort&spa”

Тип работы
курсовая работа
Группа предметов
Стандартизация
Предмет
Управление качеством
Страниц
37
Год сдачи
2018
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………..… 3 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ ……...……………….. 5 1.1. Понятие и сущность управления качеством ……………… 5 1.2. Особенности и методы управления качеством тур услуг… 8 1.3. Зарубежный опыт управления качеством тур услуг в отелях 12 Выводы по главе………………………………………………. 15 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ ГОСТИНИЦЫ «MRIYA RESORT&SPA»………………………………………. 16 2.1. Общая характеристика предприятия ………………………... 16 2.2. Анализ практики управления качеством тур услуг ………... 20 Выводы по главе……………………………………………… 25 ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ АДАПТАЦИИ ЗАРУБЕЖНОГО ОПЫТА УПРАВЛЕНИЯ………………………………………………….. 28 3.1. Основные направления адаптации зарубежного опыта управления качеством тур услуг……………………………... 3.2. Оценка целесообразности внедрения предложенных мероприятий……………………………………………….…. Вывод по главе………………………………………………… 28 30 33 ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………… 34 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…...…………...…………………………………. 36 ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………... 38
Введение

Становление рыночной экономики и появление в России высокодоходных слоев населения обусловило интерес к повышению качества туристических услуг. Кроме того, туризм во многих развивающихся странах играет большую роль в формировании валового внутреннего продукта, в обеспечении занятости населения и активизации внешнеторгового баланса. Туризм оказывает также огромное влияние на развитие различных ключевых отраслей экономики и является одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. Поэтому так необходимо в нашей стране развитие данной отрасли ускоренными темпами. Для этого, прежде всего, следует создать эффективную систему управления туристским бизнесом. Очевидно, что решение данной проблемы невозможно без методик оценки качества оказываемых услуг, являющихся основным индикатором конкурентоспособности и эффективности функционирования любого туристической объекта. Необходимо отметить, что проблемами развития туристической отрасли в нашей стране занимались и получили высокие результаты такие отечественные ученые как: Андреева Э.А., Баумгартен Л.В., Герасимов Б.Н., Чудновский А., Шестопал Ю.Т. и многие другие. Однако, в рассматриваемой области все еще остается большое количество слабоизученных проблем. В частности, проблем, связанных с оценкой качества и эффективности туристических услуг и формированием на этой основе эффективных систем управления туристическим объектом. Отмеченные выше обстоятельства и определяют актуальность выбранной темы курсовой работы, а также ее цели, задачи и направление исследования. Цель работы – разработать направления адаптации зарубежного опыта управления в гостиницы «Mriya resort&spa». Постановка данной цели предопределяет следующие задачи:  рассмотреть теоретические основы управления качеством туристских услуг;  исследовать практику управления качеством туристских услуг в условиях гостиницы «Mriya resort&spa»;  предложить направления адаптации зарубежного опыта управления гостиницы «Mriya resort&spa». Объектом исследования является гостиница «Mriya resort&sp». Предметом исследования курсовой работы являются процессы управления качеством в гостинице «Mriya resort&spa». Информационной базой подготовки курсовой работы послужили законодательные и нормативно-правовые акты РФ и Республики Крым в области туризма, такие как: ФЗ от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта», постановлении о «О создании координационного совета по развитию туризма на территории МО Черноморский район Республики Крым» от 20.11.2015 г. № 901, постановлении «Об утверждении муниципальной программы «Развитие курортов и туризма МО Черноморский район Республики Крым» от 30.11.2015 г. №1000 и т.д. При решении поставленных задач были использованы такие методы исследования, как: изучение литературы по теме исследования, аналитический обзор и выводы, анализ и синтез, сравнительный анализ, обобщение и др. Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка. В первой исследуются теоретические основы управления качеством туристских услуг, во второй – исследуется практика управления качеством туристских услуг в условиях гостиницы «Mriya resort&spa», в третьей главе предложены направления адаптации зарубежного опыта управления в гостиничном бизнесе как части туруслуг.

Заключение

Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, ко¬торые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя. Качество туристического продукта должно быть сбалансированным с его стоимостью, принимая в учет различную покупательскую способность клиентов туристического рынка. Улучшение качеством представляет собой постоянную деятельность, направленную на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствования элементов производства и систем качества. Под методами управления качеством туслуг подразумеваются способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействие на управляемые туробъекты для достижения поставленных целей в области качества Опираясь на опыт международных гостиничных корпораций управление качеством, в целях эффективного управления предприятием индустрии гостеприимства, можно сказать ,что их работа опирается на такой инструмент управления как систему показателей сбалансированности работы компании, которая включает в себя действия по организации опроса потребителей для определения степени удовлетворенности, анализ популярных сайтов бронирования, а также оценку степени вовлеченности сотрудников в процесс оказания услуги и их удовлетворенность. ООО «ГАРАНТ-СВ» или отель «Mriya Resort & SPA» рассчитан на круглогодичное обслуживание и в полном объеме соответствует международным стандартам пятизвездочного объекта. Процесс контроля за качеством обслуживания в отеле «Mriya Resort & SPA» включает в себя личный контакт с обслуживающим персоналом. Первым делом, при выявлении жалобы на конкретный вид услуги, руководством выявляются ее причины, ответственные лица и предпринимаются меры по ее ликвидации. В организации лишь время от времени проводится мониторинг рейтинга комплекса и все действия совершаются уже после поступления жалобы. В рамках сайтов, где возможны пояснения представителей гостиницы либо благодарность за оставленный отзыв, руководством и отделом продаж работа не ведется. Рейтинг «Mriya Resort & SPA» на сайтах бронирования составляет от 8 до 9 баллов по 10-балльной системе. То есть, по мнению гостей, отвечает заявленным характеристикам, но качество услуг не превосходно. Также, следует принимать во внимание тот факт, что критерии, по которым ведется оценивание потребителей, различаются. Результаты опроса в форме анкетирования показали, что индекс качества услуг отеля «Mriya Resort & SPA» составляет 0,827 и находится на нижней границе шкалы «частично соответствует». Так как персонал гостиницы не может самостоятельно объективно оценить свою работу, нами предложено обратиться к использованию методики Mystery Guest. В результате внедрения методики Mystery Guest, предполагается увеличение индекса качества услуг туробъекта «Mriya Resort & SPA» на 15 %. Это в свою очередь приведет к повышению индекса качества услуг в отеле «Mriya Resort & SPA» до 0,95, что также находится на уровне шкалы «частично соответствует», однако уже практически близок к идеальному состоянию. Следовательно, предложенные рекомендации целесообразны для деятельности отеля в области управления качеством.

Список литературы

1. ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. – Введ. 2010-23-11. – М.: Стандартинформ, 2011. – 46 с. 2. Баумгартен Л. В. Методы определения удовлетворенности потребителей услугами туризма [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/metody-opredeleniya-udovletvorennosti-potrebiteley-uslugami-turizma.pdf 3. Власова Н.М. Сервис и качество обслуживания / Н.М. Власова // Управление качеством. – 2018. - №1. – С. 53 – 54. 4. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес / Ю. Ф. Волков. – Изд. 2-е.- Ростов н/Д: Феникс, 2016. – 637 с. 5. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг: учебник для вузов / Н.А. Восколович.- 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016.- 207 с. 6. Герасимов Б.Н. Управление качеством: Учебное пособие / Герасимов Б. Н., Чуриков Ю. В. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2015. - 304 с. 7. Дэвис С. Комплексное управление качеством / С. Дэвис // Defense Electronics. – 2015. - № 7. – С. 50 – 52. 8. Ермолаев Ю.В. Некоторые методы и модели оценки качества образования [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/v/nekotorye-metody-i-modeli-otsenki-kachestva-obrazovaniya 9. Индекс удовлетворенности потребителей. Зачем и как его измерять [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.bkworld.ru/archive/y2006/n05-2006/n05-2006_115.html 10. Смагулов, Б. К. История гостиничного сервиса / Смагулов Б. К. – Омск : ОГИС, 2013. - 232 с. 11. Лайко М. В. Международный опыт и российская практика эффективного управления гостиничными предприятиями - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.researchgate.net/publication/312799669_Mezdunarodnyj_opyt_i_rossijskaa_praktika_effektivnogo_upravlenia_gostinicnymi_predpriatiami. 12. Национальный индекс удовлетворенности клиентов: построение и использование [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://vasilievaa.narod.ru/ptpu/18_4_99.htm 13. Мингазова Д.Н. Оценка качества услуг с позиций удовлетворенности потребителей [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.tu-bryansk.ru/doc/vestnik/3_2010/mingaz.doc 14. Полухина, А.Н. Проблемы и перспективы развития отрасли туризма в России в условиях глобализации / А.Н.Полухина // Социальная синергетика и актуальная наука: Потенциалы России в глобальном мире: проблема адаптации и развития: сборник научных трудов / под общей ред. проф. В.П.Шалаева. – Йошкар–Ола: МарГТУ, 2017. – С. 241 – 251. 15. Севастьянова С.А. Региональное планирование развития туризма и гостиничного хозяйства: учеб. пособие для вузов / С.А. Севастьянова. – М.: Кнорус, 2017.- 255 с. 16. Серпилин А. Основные подходы к разработке и внедрению стратегии развития предприятия // Управление компанией. - 2014. - № 3. - С.18-19. 17. Тихонов Р. Российская индустрия гостеприимства в свете современных принципов управления качества / Р. Тихонов // Управление качеством. – 2018. - № 7. – С. 60 – 62. 18. Туризм и гостиничное хозяйство / под общ. ред. Л. П. Шматько. – М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2015. - 261 с. 19. Устюгова Е. В. Особенности управления качеством туристических услуг [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://elibrary.ru/download/elibrary_21397826_93549325.pdf 20. Шестопал Ю.Т., Дорофеев В.Д., Шестопал Н.Ю., Андреева Э.А. Управление качеством: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 331с.

Горят сроки, а работа ещё не готова?

Заполните небольшую форму заказа и мы сможем помочь вам сдать работу в оговоренные сроки!