Анализ эффективности и качества работы сотрудников гостиничного предприятия на примере

Тип работы
дипломная работа
Группа предметов
Управление персоналом
Предмет
Управление персоналом
Страниц
63
Год сдачи
2020
Оглавление
Введение 3 Глава 1. Особенности оценки деятельности работы персонала гостиничного предприятия 6 1.1 Управление персоналом как подсистема гостиничного менеджмента 6 1.2 Стратегия управления персоналом в гостиничных предприятиях 14 1.3 Оценка персонала гостиничного предприятия 24 Глава 2. Анализ эффективности качества работы сотрудников гостиничного предприятия «Lotte Hotel Moscow» 30 2.1 Организационно-правовая характеристика гостиницы «Lotte Hotel Moscow» 30 2.2 Анализ оценки качества и эффективности работы персонала в гостинице «Lotte Hotel Moscow» 35 2.3 Основные направления повышения эффективности управления персоналом гостиницы «Lotte Hotel Moscow» 44 Заключение 57 Список использованной литературы 59
Введение

Уровень сервиса на предприятиях индустрии гостеприимства напрямую зависит от уровня подготовки и практического опыта персонала, поэтому для устойчивого развития гостиничных предприятий необходимо формирование эффективной системы управления персоналом. В индустрии гостеприимства ключевая роль отводится человеческому фактору. Успех в гостиничном бизнесе находится в зависимости от него напрямую: мало просто обеспечить постояльцев помещением для жизни, значительную роль играет уровень сервиса и качество оказываемых услуг, на которые в первую очередь влияет персонала отеля. Управление персоналом - область знаний и практической деятельности, направленная на обеспечение гостиничного предприятия «качественным» персоналом (способным выполнять возложенные на него трудовые функции) и эффективное использование его потенциала с учетом интересов работников и предприятия. Гостиничные услуги имеют основные отличительные свойства, такие как: неосязаемость, несохраняемость, непостоянство качества и неотделимость производства и потребления услуг, которые обуславливают необходимость подхода к персоналу как к человеческому ресурсу, так как потребители воспринимают персонал как часть услуги, именно персонал формирует желание потребителя вернуться в гостиницу повторно.


Для наших авторов создание презентаций на заказ во Владивостоке не проблема.


. За последние десятилетия отношение к работникам индустрии гостеприимства резко изменилось; произошел переход от понятия «кадры» и «персонал» к понятию «человеческие ресурсы», которые нужно самостоятельно формировать, эффективно использовать и обеспечивать их развитие в соответствии со стратегией предприятия. В связи с этим, возникает необходимость поиска новых механизмов эффективного управления персоналом гостиничных предприятий для обеспечения конкурентного преимущества в долгосрочной перспективе, которая позволит своевременно формировать, использовать и развивать кадровый потенциал гостиничного предприятия. Именно разработка продуманной системы управления персоналом является сегодня наиважнейшим резервом повышения эффективности и производительности производства в условиях экономической нестабильности. Актуальность темы исследования определяется тем, что управленческая деятельность выступает в современных условиях как один из важнейших факторов функционирования и развития предприятий России. Осуществляемые в нашей стране экономические реформы существенно изменили статус предприятия. Необходимое высокое качество обслуживания гостей всегда обеспечивается коллективными усилиями работников всех существующих служб гостиницы, проведением работ в отношении усовершенствования форм и методов обслуживания, эффективным и постоянным контролем администрацией гостиничного комплекса, изучение, анализ и передача опыта, новых технологией и техники, усовершенствование ассортимента и качества услуг, предоставляемых гостиницей. Цель выпускной квалификационной работы – провести анализ эффективности и качества работы сотрудников гостиничного предприятия на примере «Lotte Hotel Moscow». В соответствии с целью исследования поставлены следующие задачи:  охарактеризовать управление персоналом как подсистему гостиничного менеджмента;  рассмотреть стратегию управления персоналом в гостиничных предприятиях;  описать основные методы оценки персонала гостиничного предприятия;  дать организационно-правовую характеристику гостиницы «Lotte Hotel Moscow»;  дать оценку качества и эффективности работы персонала в гостинице;  предложить основные направления повышения эффективности управления персоналом гостиничного предприятия. Поставленные задачи обусловили структуру выпускной квалификационной работы. Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы. Объектом данной работы является гостиница «Lotte Hotel Moscow». Предмет выпускной квалификационной работы – управление персоналом гостиничного предприятия. Во введении обоснована актуальность темы исследований, сформулировать цель и задачи, определены предмет и объект исследования. В первой главе рассматриваются особенности управления персоналом гостиничного предприятия: понятие и сущность управления персоналом, методы и стратегии управления персоналом в гостиничных предприятиях; основы оценки персонала гостиничного предприятия. Во второй главе проведён анализ эффективности и качества работы сотрудников гостиничного предприятия «Lotte Hotel Moscow», предложены основные направления повышения эффективности управления персоналом гостиничного предприятия. В заключении обобщается изученный материал, формулируются основные выводы, сделанные в ходе написания выпускной квалификационной работы. При подготовке выпускной квалификационной работы использовались такие методы исследования как: анализ и синтез, сравнение и наблюдение, обобщение и систематизация изученного материала. Список литературы насчитывает 41 наименование. При подготовке выпускной квалификационной работы использовались: научная и учебно-методическая литература, материалы периодических изданий, источники сети Интернет.

Заключение

В условиях становления рыночной экономики в нашей стране особое значение приобретают непосредственно вопросы практического применения современных форм управления персоналом. Персонал в индустрии гостеприимства, без сомнения, является одним из важнейших ресурсов и конкурентных преимуществ организации, и поэтому качество сервиса непосредственно зависит от квалификации и интуитивности сотрудников. Удовлетворенность гостей в сфере обслуживания также достигается благодаря вежливости персонала и его отзывчивости. Таким образом, эффективный менеджмент людей превращается в одну из самых важных управленческих функций любого гостиничного бизнеса. Стратегии развития персонала должны соответствовать общей стратегии развития гостиничного предприятия, опираться на систему показателей индивидуальной эффективности сотрудников, которые могут модифицироваться в зависимости от тактической и оперативной ситуации на рынке гостиничных услуг. В результате анализа хозяйственной деятельности гостиницы «Lotte Hotel Moscow» были получены следующие выводы: В 2010 году открылась пятизвездочная гостиница класса люкс «Lotte Hotel Moscow». Организационная структура гостиницы «Lotte Hotel Moscow» относится к линейно функциональной структуре управления. Такая структура способствует разграничению обязанностей и лучшей коммуникации между отделами. «Lotte Hotel Moscow» по данным лучшего российского сайта интернет бронирования «TripAdviser» на данный момент является пятизвездочной гостиницей № 1 в Москве. Проведенный анализ показал, что гостиница «Lotte Hotel Moscow» обладает устойчивым положением на рынке и достаточно высоким уровнем обслуживания, также гостиница имеет достойный сервис, максимальное удовлетворение потребностей клиентов, широкий ассортимент услуг, высокий уровень обучения персонала, персонал говорит на 7 языках. Успех гостиничного предприятия на современном рынке услуг во многом зависит от персонала, который в нем работает. Наряду с профессиональными знаниями сотрудника, важную роль играет форма предоставления этих знаний, т. е. правильная подача информации об услугах и продуктах гостиницы. Привлекая гостей высоким качеством обслуживания и профессиональной культурой обслуживания, персонал предприятия обеспечит увеличение загрузки номерного фонда, и соответственно, повысит доход от реализации услуг. Для успешного решения всего многообразия задач по успешному обслуживанию гостей руководству гостиницы ««Lotte Hotel Moscow»» необходимо использовать современные методы мотивации и поощрения персонала, стимулирования сотрудников к качественной и ответственной работе. В гостиничном бизнесе обучение сотрудников играет важную роль в процессе продвижения и развития компании. Тренинги и семинары дают возможность значительного повышения квалификации в гостиничном бизнесе и получение опыта всего за несколько часов занятий. Деловые игры, детальное рассмотрение различных внештатных ситуаций с позиции менеджера, поможет сотруднику объективно подойти к решению нестандартных ситуаций. Необходимо также отметить, что курсы повышения квалификации могут быть полезными не только для молодых, но для опытных сотрудников вследствие постоянного развития рынка гостиничных услуг и появления новых технологий продаж. Особенно важно при обучении сотрудника или повышении его квалификации в области личных продаж и маркетинга, провести предварительный анализ компетентности и подготовки персонала. Естественно, этот процесс должен осуществляться методом сравнения реальной компетентности с теми требованиями, которые предъявляются в данном случае к персоналу (нормативные документы, запросы потребителей, культура организации, а также понимание последствий недостаточной компетенции и др.).

Список литературы

1. Зайцева, Т.В. Управление персоналом: Учебник / Т.В. Зайцева, А.Т. Зуб. - М.: Форум, 2018. - 352 c. 2. Кибанов, А.Я. Управление персоналом / А.Я. Кибанов и др. - М.: КноРус, 2018. - 176 c. 3. Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации: стратегия: Учебное пособие / А.Я. Кибанов, И.Б. Дуракова. - М.: Инфра-М, 2018. - 224 c. 4. Минева О.К., Ахунжанова И.Н., Мордасова Т.А. Управление персоналом организации: технологии управления развитием персонала: Учебник // Под ред. Миневой О.К. -М.:НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 160 с. 5. Полевая, М.В. Управление персоналом в гостиничном сервисе / М.В. Полевая. - М.: Academia, 2015. - 368 c. 6. Руденко, А.М. Управление персоналом: Учебное пособие / А.М. Руденко. - Рн/Д: Феникс, 2018. - 480 c. 7. Суслов, Г.В. Управление персоналом организации: Учебное пособие / Г.В. Суслов. - М.: Риор, 2018. - 240 c. 8. Фёдорова, Н.В. Управление персоналом организации / Н.В. Фёдорова, О.Ю. Минченкова. - М.: КноРус, 2018. - 190 c. 9. Чуваткин П. П. Управление персоналом гостиничных предприятий: учебник для вузов / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов; под редакцией П. П. Чуваткина. - Москва: Издательство Юрайт, 2020. - 280 с. 10. Алиев Р. В. Роль социально-психологических методов в управлении персоналом гостиничного предприятия // Молодой ученый. - № 7 (193)/2018. - с. 50 - 52. 11. Антипенко А.А., Козлова Е.И. Проблемы оценки эффективности деятельности предприятия гостиничного комплекса // Символ науки. - № 5/2017. – с. 76 – 80. 12. Беляев В.А. Мотивация персонала на предприятиях гостиничного бизнеса // Economics. - № 2/2016. – с. 1 - 4. 13. Берестов Д. Е. Персонал как главный фактор повышения конкурентоспособности гостиниц // Научные достижения и открытия современной молодёжи: сборник статей победителей международной научно-практической конференции: в 2 частях. - 2017. - с. 536–537. 14. Бессонов И. В. Эффективная стратегия управления персоналом в компании // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2017. – Т. 39. – С. 2916–2920. 15. Бунаков О.А., Эйдельман Б.М., Садыкова Э.Р. Современные особенности управления персоналом в гостиничных предприятиях // Приоритетные направления развития психолого-педагогической деятельности в современных условиях. - № 15(06)/2018. – с. 31 - 37. 16. Верма А., Махамадалиев Б.Х. Управление и развитие персонала в сфере гостиничного бизнеса // Экономика и современный менеджмент: теория и практика: сб. ст. по матер. LXXIII междунар. науч.-практ. конф. № 5(67). – Новосибирск: СибАК, 2017. – с. 42-45. 17. Гогонина Н.С., Хохлов И.Ю., Веретенникова О.И. Инновационные методы управления персоналом гостиничного предприятия // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса. – Том 13, № 2/2019. – с. 22 - 27. 18. Есаян А. В. Анализ профессионального обучения персонала гостиниц в России на примере предприятий индустрии гостеприимства города Москвы // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2017. – Т. 39. – с. 1466–1470. 19. Зубкова О.В., Кучина Е.В., Инновационные методы управления персоналом // Вестник ЮУрГУ, Серия «Экономика и менеджмент». - Т. 13, №3/2019. - с. 154-163. 20. Кружков Д.А., Гринченко В.А. Карьерный рост персонала гостиничного предприятия // Материалы научной и научно-методической конференции профессорско-преподавательского состава Кубанского государственного университета физической культуры, спорта и туризма. - № 1/2018. – с. 128 – 129. 21. Лустина Т.Н. Формирование и использование компетентностного подхода к управлению персоналом гостиничных предприятий // Сервис в России и за рубежом. – Том 11, № 2(72)/2017. – с. 73 - 86. 22. Лустина Т.Н., Панова А.Г. Использование современных персонал-технологии в индустрии гостеприимства (на примере гостиничных предприятий города Москвы) // Сервис plus. - Т. 12, № 1/2018. - с. 33-45. 23. Маршенкулова Д.А., Жерукова А.Б. Система управления персоналом гостиничного предприятия: закономерности, принципы, технологии // Научный диалог: экономика и менеджмент. - № 8(06)/2018. – с. 45 - 47. 24. Махамадалиев Бехрузхон Хислатхон Оглы Методы управления персоналом на примере гостиницы // Наука – 2020. - № 89330/2019. – с. 75 – 79. 25. Мошечкова А.С. Управление персоналом гостиничного предприятия в условиях кризиса // Материалы международного научного форума обучающихся «Молодежь в науке и творчестве». - № 27(04)/2016. – с. 249 – 251. 26. Николенко П.Г. Инновационные подходы к управлению персоналом гостинично-ресторанных комплексов // Вестник Алтайского государственного аграрного университета. - №5(127)/2015. - с. 157-164. 27. Никольская Е.Ю., Андросова А.А. Особенности современных методов управления персоналом в гостиничных предприятиях // Бизнес, управление и право: теория и практика. - № 29(01)/2015. – с. 60 – 70. 28. Оборин М.С. Направления повышения эффективности управления кадрами в сфере гостиничных услуг // Интеграция туризма в экономическую систему региона: перспективы и барьеры. - № 26(04)/2019. – с. 534 - 538. 29. Павлова М.В., Никольская Е.Ю. Особенности системы управления персоналом в индустрии гостеприимства // Инновационная наука. - № 3/2016. – с. 175 – 183. 30. Панова, Д. А. Особенности системы обучения персонала в высококлассных гостиницах Москвы // Молодой ученый. - № 14 (252)/2019. - с. 116-118. 31. Семенникова А.И. Актуальные аспекты оценки персонала в гостинице // Наука и мир. – Том 2, № 7(35)/2016. – с. 30 – 34. 32. Слепцова Е.В., Семенихина К.Г. Персонал как одна из составляющих гостиничного продукта // Экономика и бизнес: теория и практика. - № 3/2017. – с. 1 – 4. 33. Тарасенко А.Ю. Практические рекомендации по управлению персоналом гостиничного предприятия // Индустрия гостеприимства: проблемы и перспективы развития. - № 27(03)/2017. – с. 23 - 27. 34. Тарчоков С.К., Ковтун Е.А. Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию управления персоналом гостиничного предприятия // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. – Том 12, № 2/2018. – с. 180 – 189. 35. Трегулова И.П., Бахтина С.М. Система оценки персонала гостиничной индустрии // Проблемы и перспективы развития туризма в Южном Федеральном округе. - № 5/2016. – с. 94 – 97. 36. Фахрутдинова Л.Р., Мустаева Э.Р. Повышение эффективности работы персонала гостиничного предприятия // Экологический консалтинг. - № 2(58)/2015. – с. 25 – 31. 37. Чуркина А.А., Козлова Е.И. Система управления кадровым потенциалом гостиничных предприятий // Символ науки. - № 04-1/2017. – с. 176 - 180. 38. Шапова Д.А., Фомиченко И.А. Повышение эффективности работы персонала гостиниц с помощью современных методов обучения // Неделя науки СПБПУ. – № 19(11)/2016. – с. 481 - 484. 39. Эйдельман Б.М., Фахрутдинова А.И. Организация системы управления персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса // Молодежь. Туризм. Образование. - № 22(04)/2017. – с. 147 – 150. 40. Белая А.А. Всесторонняя оценка работы персонала отеля // Современные научные исследования и инновации. 2017. № 5 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2017/05/81758 (дата обращения: 02.02.2020). 41. Официальный сайт «LOTTE HOTEL MOSCOW» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.lottehotel.com/moscow-hotel/en.html (дата обращения: 11.05.2020).

Горят сроки, а работа ещё не готова?

Заполните небольшую форму заказа и мы сможем помочь вам сдать работу в оговоренные сроки!