30 страниц
7% уникальность
2013 год
36 просмотров
Если вы хотите заказать написание реферата по физической культуре, переходите по ссылке, заполняйте форму заявки и мы сделаем самый лучший реферат!
. К сожалению, еще имеется немало предприятий, которые основные усилия направляют не на удержание существующих, а на привлечение новых потребителей. Стремясь к увеличению объемов продаж и доходов, они уделяют основное внимание не формированию устойчивых отношений с потребителями, а технологии продаж. Разрабатывают рекламные сообщения и распространяют их среди потенциальных клиентов, такие как: WEB - страницы, прямая почтовая рассылка, обращение по телефону. Однако бывают случаи, когда приобретение новых покупателей сопровождается уходом прежних клиентов, что отрицательно сказывается на производственно- сбытовой деятельности компаний. Предприятия должны уделять большое внимание уровню потерь потребителей, применяя для этого соответствующие мероприятия. Что возможно предпринять для снижения потерь потребителей? Во-первых, следует определить и измерить коэффициент удержания потребителей. Во-вторых, требуется установить причины, по которым потребители уходят к конкурентам, определить недостатки в своей деятельности, ликвидировать их, улучшив управление. В-третьих, требуется оценить влияние преждевременного ухода потребителей на прибыль предприятия. В-четвертых, требуется рассчитать, во что обойдется предприятию ликвидация недостатков в управлении. Зарубежная практика свидетельствует, что расходы по устранению недостатков в управлении значительно меньше величины упущенной прибыли в результате ухода потребителей. В-пятых, требуется постоянно отслеживать изменение оценок потребителями качества товаров и услуг предприятия. Ключ к сохранению потребителей – удовлетворение их потребностей. Удовлетворенный покупатель надолго сохраняет лояльность к определенной торговой марке, приобретает не только уже существующие товары, но и новую продукцию этого предприятия. Хорошо отзывается как о самом предприятии, так и о выпускаемых им товарах. Не обращает внимания на конкурирующие фирмы и их рекламу. Менее чувствителен к уровню цены на товар. Некоторые деятели рынка считают, что производитель может получить всю необходимую ему информацию о степени удовлетворенности потребителей из их жалоб. Однако основная масса неудовлетворенных потребителей не собирается на что-то жаловаться. Они просто перестают покупать продукцию предприятия, не оправдавшую их ожиданий. В то же время производитель должен максимально облегчить процедуру подачи жалоб покупателями. Эффективно работающие компании утверждают, что большая часть идей об усовершенствовании товаров поступают от постоянных клиентов. Сегодня многие компании убедились в необходимости удовлетворения и сохранения потребителей. Установлено, что издержки по привлечению нового покупателя в пять раз превышают затраты по сохранению отношений с уже имеющимися клиентами. Ведь для того, чтобы убедить удовлетворенного потребителя отказаться от услуг его поставщиков, требуются весомые аргументы.
