Учись на 5!
+7 (495) 215-28-14
Кривоколенный переулок, д. 5 строение 4, офис 239, этаж 2. В связи со сложной эпидемиологической обстановкой для посещения офиса необходимо записаться по телефону.
Вход только в медицинской маске.

Разработка программы лояльности для клиентов АМК \"Unity Group\"

Тип работы
курсовая работа
Группа предметов
Предмет
Маркетинг
Страниц
50
Год сдачи
2013
Оглавление
Введение 3 Глава 1. Теоретические аспекты программы лояльности 5 1.1 Понятие программы лояльности 5 1.2 Особенности формирования программы лояльности 13 Глава 2. Анализ деятельности компании АМК «Unity Group» в сфере формирования программы лояльности 22 2.1 Краткая характеристика компании АМК «Unity Group» и ее положения на рынке рекламных услуг Новосибирска 22 2.2 Анализ эффективности существующей программы лояльности компании АМК «Unity Group» 30 Глава 3. Разработка новой программы лояльности компании АМК «Unity Group» 39 3.1 Пути совершенствования программы лояльности компании АМК «Unity Group» 39 3.2 Рекомендации по дальнейшему развитию программы лояльности компании АМК «Unity Group» 45 Заключение 49 Список использованной литературы 51 Приложение 54
Введение

В современных условиях рыночной экономики каждое предприятие стремится стать наиболее конкурентоспособным и привлечь максимальное количество клиентов. Это важно для предприятий, потому как является залогом успешного существования на рынке. Одни компании постоянно разрабатывают новые продукты, другие делают акцент на изучение потребителей, третьи умело сочетают и разработки и исследования. Актуальность исследования. Уровень качества и сервиса практически одинаков. В борьбе за клиента компании совершенствуют технологии, экономят на издержках, а главное, понижают цену на свой продукт или услугу. Сегодня, решающим критерием при выборе того или иного продукта, чаще всего, является цена. На рынках, когда определяющим фактором при принятии решения о покупке является именно цена, многие компании рискуют провалиться в глубокий ценовой демпинг, что, в свою очередь, может повлечь за собой крайне негативные последствия для всех участников рынка. Чтобы выйти из ценовой борьбы, приходится формировать для клиента новый продукт. Чем этот новый продукт отличается от существующего? Возможно это ноу-хау, а может быть, фирма изучила потребности своего клиента и предложила ему «добавочную ценность».


Возникла необходимость купить докторскую диссертацию в Красноярске ? Work5 найдёт решение.


. В роли «добавочной ценности» могут выступать многие факторы, в том числе и сервис. Но наиболее сильным вариантом может стать программа лояльности. Программы лояльности могут многое: заставить клиента покупать сегодня у одной компании, даже если у конкурента дешевле; сэкономить время и средства на привлечение новых клиентов, путем сохранения старых; а главное, наладить неформальные отношения с клиентами. Все это говорит в пользу изучения программ лояльности. Объект данного исследования – программы лояльности. Предмет исследования – процесс разработки программ лояльности для клиентов рекламного агентства. Цель данного исследования – разработать программу лояльности для клиентов АМК «Unity Group». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: - раскрыть понятие программы лояльности; - выявить особенности формирования программы лояльности; - дать краткую характеристику компании АМК «Unity Group» и ее положения на рынке рекламных услуг Новосибирска; - проанализировать эффективность существующей программы лояльности компании АМК «Unity Group»; - определить пути совершенствования программы лояльности компании АМК «Unity Group»; - разработать рекомендации по дальнейшему развитию программы лояльности компании АМК «Unity Group». Методы исследования: метод анализа и синтеза информации, работы, методы сравнения и обобщения, методы классификации, моделирования, изучения документов, построения сценариев, экспертных оценок и др. Структура работы. Исследование состоит из введения, трех глав, каждая из которых состоит из двух параграфов, заключения, библиографического списка и приложения.

Заключение

Решение поставленных в начале исследования задач привело к следующим выводам. Программа лояльности является многогранным и емким понятием, в связи с этим каждый автор, исследующий проблему лояльности, разрабатывает свое определение данному термину. Наиболее полное и емкое, по мнению автора, следующее: «регулярное (повторяющееся) приобретение продукта данной марки, основанное на длительном с ней знакомстве и благоприятном к ней отношении». Обязательными элементами разрабатываемой программы лояльности являются: цели, целевые группы, правильность выбора привилегий, финансовая концепция, коммуникации, сервисный центр, управление, база данных, интеграция в структуру компании, оценка эффективности. При разработке программы лояльности необходимо соотносить объемы затрат клиентов и выгоды, получаемые ими, четко устанавливать срок действия программы, постоянно проводить оценку получаемых результатов, совершенствовать существующую систему. Пример программы лояльности был рассмотрен на практике работы компании АМК «Unity Group». Эта компания работает на рынке рекламных услуг Новосибирска уже в течение 5 лет. За это время она успела занять сильное положение на рынке, о чем говорят экономические показатели и SWOT-анализ. Однако программа лояльности, которая существует в компании на сегодняшний день, не отражает в полное мере потребности компании, что вызывает необходимость разработки новой, более совершенной программы лояльности. По результатам проведенной экспертной оценки комплексный показатель существующей программы лояльности составил 2,86 по пятибалльной шкале, что является низкой оценкой для существующей программы лояльности (наименьшие оценки получили элементы «целевые группы» – 2,14 балла, «сервисный центр» – 2,29 балла, «база данных» – 1,71 балла). Предприятию РА «Шмель» рекомендована разработка новой программы лояльности. Цель разработанной программы лояльности – увеличить уровень лояльности клиентов предприятия на 4%. Целевые группы – корпоративные клиенты, которые работают на рынке B2C, вне зависимости от объемов бюджетов на маркетинг. Рекомендуется внедрить накопительную бонусную систему. Бонусы можно будет обменивать на специальные подарки – услуги агентства на выбор клиента: пролонгирование периода работы акции без увеличения бюджета, бесплатная разработка концепции акции, дизайна формы промоутеров, набор бесплатных event-услуг в день рождения клиента. С целью донесения информации о новой рекламной кампании необходимо привлекать различные коммуникационные каналы: листовки, наружную рекламу, интернет-рекламу. Планируется, что общий бюджет коммуникации программы лояльности составит 31 700 рублей. При реализации программы лояльности рекомендуется использовать специализированное программное обеспечение CRM, которое представляет собой платформу для создания онлайн баз данных с широкими функциональными возможностями по учету информации и автоматизации бизнеса. Также необходимо контроль сотрудников относительно верности и полноты донесения информации потенциальным и существующим клиентам относительно условий и преимуществ программы лояльности. Замер эффективности работы новой программы лояльности и оценка достижения целевых показателей запланирована через один год. Разработанные рекомендации предлагаются к реализации отделу маркетинга при общем согласовании с директором предприятия. В качестве рекомендаций по реализации программы лояльности в компании были предложены мероприятия по своевременному сворачиванию программы.

Список литературы

1. Аакер, Д.А. Стратегия управления портфелем брендов / Дэвид А. Аакер; [пер. Т.В. Виноградовой; под ред. и предисл. С. Божук]. – М.: Эксмо, 2008. – 320 с. 2. Багиев, Г.Л. Маркетинг: учебник для вузов / Г.Л. Багиев. – СПб.: Питер, 2005. – 736 с. 3. Беккер, Брайан И. Измерение результативности работы HR-департамента. Люди, стратегия и производительность / Брайан И. Беккер, Марк А. Хьюзлид, Дейв Ульрих. – М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2007. – 304 с. 4. Беляевский, И.К. Маркетинговые исследования: информация, анализ, прогноз: учеб. пособие / И.К. Беляевский. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 320 с. 5. Березин, И. Практика исследования рынков / И. Березин – М.: Бератор-Пресс, 2003. – 376 с. 6. Борисова, С.Г. Методологические основы управления маркетинговыми активами образовательной организации: монография / С.Г. Борисова. – Новосибирск: Изд-во НГПУ, 2010. – 214 с. 7. Вествуд, Дж. Маркетинговый план / Дж. Вествуд. – СПб.: Питер, 2001. - 256 с. 8. Винкельманн, Петер. Маркетинг и сбыт. Основы ориентированного на рынок управления компанией / Петер Винкельманн. – М.: Изд. Дом Гребенникова, 2006. – 668 с. 9. Данько, Т.П. Управление маркетингом: учебник. – 2-е изд. перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 334 с. 10. Дибб, С. Практическое руководство по маркетинговому планированию / С. Дибб, Л. Симкин, Дж. Брэдли. – СПб.: Питер, 2001. – 256 с.: ил. – (Серия «Маркетинг для профессионалов»). 11. Дойль, П. Маркетинг-менеджмент стратегии; 3-е издание. – пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2002. – 544 с. 12. Домнин, В.Н. Брендинг: новые технологии в России. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2004. – 381 с. 13. Дэвис, С.М. Управление активами торговой марки / С.М. Дэвис; пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2001. – 272 с. 14. Иванов, А.В. Настольная книга маркетолога / А.В. Иванов. – СПб.: Питер, 2004. – 256 с. 15. Камерон, К. и др. Диагностика и изменение организационной культуры / К. Камерон, Р. Куини; пер. с англ.; под ред. И.В. Андреевой. – СПб.: Питер, 2001. - 320 с. 16. Каплан, Роберт С. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / Роберт С. Каплан, Дейвид П. Нортон. –М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2008. – 320 с. 17. Козырев, А.А. Мотивация потребителей / А.А. Козырев. – СПб.: Издательский дом Михайлова, 2003. – 384 с. 18. Контроллинг как инструмент управления предприятием / Е.А. Ананькина, С.В. Данилочкин, Н.Г. Данилочкина и др.; под ред. Н.Г. Данилочкиной. - М.: ЮНИТИ, 2002. - 279 с. 19. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии / К. Лавлок; пер. с англ. – 4-е изд. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. – 1008 с. 20. Ламбен, Ж.Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок / Ж.Ж. Ламбен, И. Шулинг, Р. Чумпитас; пер. с англ. – СПб.: Питер, Лидер, 2010. – 720 с. 21. МакДональд, М. Планы маркетинга. Как их составлять / М. МакДональд; пер. с англ. – М.: Издательский Дом «Технологии», 2004. – 656 с. 22. Мак-Дональд, М. Стратегическое планирование маркетинга / М. Мак-Дональд. - СПб: Питер, 2000. - 320 с. 23. Малхотра, Н. Маркетинговые исследования. Практическое руководство / Н. Малхотра. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2002. – 960 с. Слуцкин, М.Л. Управленческий анализ / М.Л. Слуцкин. - СПб.: Питер, 2002. - 144 с. Титова, В.А. и др. Управление маркетингом: учебное пособие / В.А. Титова, М.Е. Цой, Е.В. Мамонова. – Новосибирск, НГУЭУ, 2005. – 484 с. Управление маркетингом: Учеб. пособие для студентов вузов, обуч. по специальности 061500 «Маркетинг» / Под ред. А.В. Короткова, И.М. Синяевой. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 463 с. Управление маркетингом: Опыт и проблемы. Вып.1: Коммуникации бренда/ Дж. Хейс.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. – 205 с. Фатхутдинов, Р.А. Стратегический маркетинг / Р.А. Фатхутдинов; 4-е изд-е. – СПб.: Питер, 2006. – 352 с.

Горят сроки, а работа ещё не готова?

Заполните небольшую форму заказа и мы сможем помочь вам сдать работу в оговоренные сроки!