Измерения качества сферы услуг

В настоящее время современные компании стремятся максимально повысить свою конкурентоспособность. Одним из вариантов достижения данной цели является повышение качества своей продукции. Для этого в системе менеджмента качества разработано множество технологий и методик. Исследователи и практики ведения бизнеса постоянно создают новые технологии повышения качества. Особенно интересны разработки в данной сфере японских ученых, которые обеспечивают наиболее высокое качество на своих производствах. Для сферы услуг повышение качества является одним из наиболее стратегически важных компонентов повышения конкурентоспособности. Однако в сфере услуг оценка качества имеет очень субъективный характер и зависит в большей степени от настроения и отношения клиента. Также стоит отметить такую характерную особенность качества услуг, как формирование лояльности клиента. Если в компании имеется сервис высокого уровня, то, с большой долей вероятности, данному предприятию будет довольно легко сформировать круг лояльный клиентов, которые будут пользоваться его услугами самостоятельно и рекомендовать своим друзьям и близким.

Нужна диссертация? Лучшим решением будет купить диссертацию по химии. Не переживайте о качестве. Мы помогаем студентам уже 15 лет. Средняя оценка наших работ - 4,87.

. Для сферы услуг – качество является визитной карточкой, которая позволяет наиболее эффективно привлечь клиентов. Цель данного исследования – изучить процесс измерения качества в сфере услуг. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: - раскрыть понятие качества и качества услуг; - определить процесс управления качеством услуг; - выявить особенности качества услуг предприятий общественного питания; - раскрыть технологии измерения качества услуг в сфере общественного питания. Актуальность исследования обусловлена тем, что в настоящее время многие предприятия общественного питания терпят убытки из-за несовершенства качества своих услуг. При этом низкое качество услуг связано с ментальными особенностями как руководства таких предприятий, так и сотрудников, которые с трудом реализуют на практике положения о качестве, разработанные на предприятиях. Также стоит отметить, что в настоящее время рестораторы ощущают нехватку квалифицированного персонала, особенно официантов. Это также негативно сказывается на качестве работы заведения. В связи с этим необходимо регулярно проводить измерения качества услуг предприятий общественного питания посредством опросов и других техник. Глава 1. Теоретические основы оценки качества услуг. Определения понятий услуга, качество, качество услуг. Качество можно охарактеризовать различными определениями. Самое старое определение, созданное в недрах производственных компаний – «соответствие приемо-сдаточным требованиям». К сожалению, обеспечение качества в организациях оказывающих услуги (магазины, гостиницы, юридические и консалтинговые компании и т.п.) имеет свои особенности. Основные различия заключаются в следующем[5]:  1) НЕ производится в качестве результата материальная продукция, которую можно измерить механическими и/или физико-химическими показателями.  2) В отличие от производства, где наработка и потребление продукции клиентом осуществляется поэтапно, в разном времени и месте, в организациях, оказывающих услуги, часто создание сервиса / услуги  и потребление его происходит немедленно в том же самом месте и в тоже самое время (как пример – ресторан).  3) Сервисные организации часто контактируют с потребителем напрямую, что создает дополнительные требования к функционированию организации. Тем не менее, еще одно определение качества более точно подходит и производству и сервису: «удовлетворение требований потребителя». Поэтому фокусирование на потребителе и определяет основную деятельность по качеству в сервисных компаниях. Важными инструментами для такой деятельности являются анализ требований потребителя, измерение удовлетворенности потребителя, обратная связь с потребителями, претензионная работа. Торговые организации представляют собой промежуточный этап в переходе от чистого производства в чистый сервис. Еще одно сходство производства и сервиса – наличие спецификаций к конечному продукту/сервису. Очень часто вместо механических параметров в них появляется время выполнения операции, и устанавливаются конкретные действия персонала (сотрудник первым должен поприветствовать клиента, подойти к нему в течение 30 секунд с момента входа в магазин и т.п.).  Время цикла, то есть время выполнения сервиса, является важным фактором для многих компаний, и часто является для них ключевым измеряемым параметром качества.  Все описанные выше различия между сервисом и производством приводят к тому, что в организациях, оказывающих услуги, выходят на первый план нематериальные характеристики работы сотрудников компании. Стоит указать на самый важный аспект оказания услуг - мы не продаем услугу или товар. Мы удовлетворяем потребность. Потребитель не приходит к нам за новым  автомобилем, он приходит к нам, чтобы купить возможность быстро передвигаться с место на место в престижном авто. Поэтому ключ к качеству услуг лежит в правильном понимании потребностей потребителя. Какими бывают потребности?

Качество можно охарактеризовать различными определениями. Самое старое определение, созданное в недрах производственных компаний – «соответствие приемо-сдаточным требованиям». К сожалению, обеспечение качества в организациях оказывающих услуги (магазины, гостиницы, юридические и консалтинговые компании и т.п.) имеет свои особенности. Основные различия заключаются в следующем:  1) НЕ производится в качестве результата материальная продукция, которую можно измерить механическими и/или физико-химическими показателями.  2) В отличие от производства, где наработка и потребление продукции клиентом осуществляется поэтапно, в разном времени и месте, в организациях, оказывающих услуги, часто создание сервиса / услуги  и потребление его происходит немедленно в том же самом месте и в тоже самое время (как пример – ресторан).  3) Сервисные организации часто контактируют с потребителем напрямую, что создает дополнительные требования к функционированию организации. Тем не менее, еще одно определение качества более точно подходит и производству и сервису: «удовлетворение требований потребителя». Ключ к успеху это понимание желаний клиента. Клиент принимает решения на осознанном и не осознанном уровне.  Для понимания всех аспектов желаний клиента и его восприятия продукта и услуги применяется модель (диаграмма) Кано.  Начнем с того, что все предпочтения клиента делятся на пять следующих категорий качества: Привлекательные качества (превосходим ожидания) Одномерные качества (норма, стандартные ожидания) Обязательные качества (минимум, обязательно должны быть) Нейтральные качества (не влияют на удовлетворение клиента) Взаимопротиворечащие качества (разная реакция для разных клиентов).  На основе данной модели можно построить свою систему управления качеством услуг. В сфере предприятий общественного питания система качества включает в себя как сервис, так и уровень качества продукции (т.е. меню). В сервис входит: обслуживание, обстановка, отношение персонала к клиентам и т.д. Стоит отметить, что только совокупность качества перечисленных элементов может создать благоприятное впечатление клиента о заведении. Клиент с таким впечатлением с большой долей вероятности станет лояльным, а потому система управления качеством работы предприятия общественного питания зачастую сводится к разработке программы лояльности. Для того, чтобы выявить уровень качества работы заведения можно проводить оценочные опросы, а также прибегать к технике «тайный гость». Эти техники в открытой и скрытой форме помогают решить вопрос об оценке качества и дальнейшем развитии заведения. Список использованных источников Ашмарина С.И., Герасимов Б.Н. Управление изменениями: учеб.пособие/ М.: Рид Групп, 2011. – 208 с. Басовский Л.В. Протасьев В.Б. Управление качеством. - М.: Инфра – М, 2010. – 212 c. Введение в менеджмент качества: учебное пособие / Ю.Г. Сафина. - Казан. Гос. Технол. Ун-т. - Казань, 2003. - 96 с. Горбашко Е.А. Управление качеством. Учеб. пособие – СПб.: Изд-во «Питер», 2008. – 382 с. Деева В.А., Кобиашвили Н.А., Кобулов Б.А. Управление качеством: Учебное пособие. - М.: Изд-во «Юриспруденция», 2010. Зуб А.Т. Стратегический менеджмент Теория и практика: Учебное пособие для вузов / 2-е изд., М. Аспект Пресс, 2004.- 415 с. Имаи М. Гемба Кайдзен: путь к снижению затрат и повышению качества. - М.: Изд-во «Альпина Бизнес Букс», 2007. Инновационный менеджмент. Справ. пособие / Под ред. П.И.Завлина, А.К. Казанцева, Л.Э. Миндели – СПб.: Наука, 2009. – 500 с. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов/Ильенкова С.Д., Л.М.Гохберг, С.Ю.Ягудин и др.; Под ред. С.Д.Ильенковой.- М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2007.-327 с. Канбан и точно вовремя на Toyota: Менеджмент начинается на рабочем месте. - М.: Изд-во «Альпина Бизнес Букс», 2008. Кузнецова Н.В. Управление качеством. Учеб. пособие – М.: Флинта: МПСИ, 2009. – 359 с. Курочкина А.А., Харламов А.В., Семенова Ю.Е. Комплексное управление качеством: Учеб. пособие / А.А. Курочкина, А.В. Харламов, Ю.Е.Семенова. – Ч. II. – СПбТЭИ. - CПб.: ТЭИ, 2011. – 41 с. Курс BZR751 Управление развитием и изменением. Учеб.пособие./ Под ред. З.Ш. Атаян. – Жуковский: МИМ ЛИНК, 2010. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. Учебник. – М.: Омега-Л, 2011. – 399 с. Михеева Е.Н., Сероштан М.В. Управление качеством. Учебник. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009. – 708 с. Михеева Е.Н., Сероштан М.В. Управление качеством: Учебник. - М.: Изд-во «Дашков и К», 2009. Морозов Ю.П. Инновационный менеджмент: Учеб. пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010- 446 с. Овчинникова Т. Новая парадигма управления персоналом в условиях переходной экономики.//Управление персоналом. – 2001. - №7. – С.34-39. Основы инновационного менеджмента: Теория и практика: Учеб. пособие / Под ред.П.Н.Завлина и др. – М.: Экономика, 2000 –475 с. Основы социального управления./ Под ред. В.Н. Иванова. – М., 2001. Сироткин В.Б. Финансовый менеджмент фирмы: Учеб.пособие/ М.: Высш.шк., 2008. – 320 с. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г.Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. - 2-е изд., перераб. и доп.-М.:ИНФРА-М, 1998.-669 с.

Список использованных источников 1. Ашмарина С.И., Герасимов Б.Н. Управление изменениями: учеб.пособие/ М.: Рид Групп, 2011. – 208 с. 2. Басовский Л.В. Протасьев В.Б. Управление качеством. - М.: Инфра – М, 2010. – 212 c. 3. Введение в менеджмент качества: учебное пособие / Ю.Г. Сафина. - Казан. Гос. Технол. Ун-т. - Казань, 2003. - 96 с. 4. Горбашко Е.А. Управление качеством. Учеб. пособие – СПб.: Изд-во «Питер», 2008. – 382 с. 5. Деева В.А., Кобиашвили Н.А., Кобулов Б.А. Управление качеством: Учебное пособие. - М.: Изд-во «Юриспруденция», 2010. 6. Зуб А.Т. Стратегический менеджмент Теория и практика: Учебное пособие для вузов / 2-е изд., М. Аспект Пресс, 2004.- 415 с. 7. Имаи М. Гемба Кайдзен: путь к снижению затрат и повышению качества. - М.: Изд-во «Альпина Бизнес Букс», 2007. 8. Инновационный менеджмент. Справ. пособие / Под ред. П.И.Завлина, А.К. Казанцева, Л.Э. Миндели – СПб.: Наука, 2009. – 500 с. 9. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов/Ильенкова С.Д., Л.М.Гохберг, С.Ю.Ягудин и др.; Под ред. С.Д.Ильенковой.- М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2007.-327 с. 10. Канбан и точно вовремя на Toyota: Менеджмент начинается на рабочем месте. - М.: Изд-во «Альпина Бизнес Букс», 2008. 11. Кузнецова Н.В. Управление качеством. Учеб. пособие – М.: Флинта: МПСИ, 2009. – 359 с. 12. Курочкина А.А., Харламов А.В., Семенова Ю.Е. Комплексное управление качеством: Учеб. пособие / А.А. Курочкина, А.В. Харламов, Ю.Е.Семенова. – Ч. II. – СПбТЭИ. - CПб.: ТЭИ, 2011. – 41 с. 13. Курс BZR751 Управление развитием и изменением. Учеб.пособие./ Под ред. З.Ш. Атаян. – Жуковский: МИМ ЛИНК, 2010. 14. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. Учебник. – М.: Омега-Л, 2011. – 399 с. 15. Михеева Е.Н., Сероштан М.В. Управление качеством. Учебник. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009. – 708 с. 16. Михеева Е.Н., Сероштан М.В. Управление качеством: Учебник. - М.: Изд-во «Дашков и К», 2009. 17. Морозов Ю.П. Инновационный менеджмент: Учеб. пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010- 446 с. 18. Овчинникова Т. Новая парадигма управления персоналом в условиях переходной экономики.//Управление персоналом. – 2001. - №7. – С.34-39. 19. Основы инновационного менеджмента: Теория и практика: Учеб. пособие / Под ред.П.Н.Завлина и др. – М.: Экономика, 2000 –475 с. 20. Основы социального управления./ Под ред. В.Н. Иванова. – М., 2001. 21. Сироткин В.Б. Финансовый менеджмент фирмы: Учеб.пособие/ М.: Высш.шк., 2008. – 320 с. 22. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г.Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. - 2-е изд., перераб. и доп.-М.:ИНФРА-М, 1998.-669 с. 23. Управление персоналом организации./ Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 1997. – 512с. 24. Управленческие нововведения в США. Проблема внедрения, - М.: Наука, 1986, с.23 25. Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент: Учебник для вузов. - М.:ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2008.-609 с. 26. Харламова Т.Л. Комплексное управление качеством: Учеб. пособие / Т.Л. Харламова. – Ч. I. – СПбТЭИ. - CПб.: ТЭИ, 2010. – 40 с. 27. Хотяшова О.М. Инновационный менеджмент. Учебник. – 2-е изд. перераб. и дополн. – СПб.: ПИТЕР, 2007., - 726 с. 28. Оценка эффективности деятельности предприятия// Информационно-образовательный портал Ханадеевой Е.А.: - 29. Хайем А. Способы повышения мотивации [http://www.md-management.ru/articles/html/article32874.html]//Консалтинговая группа MD. URL: http://www.md-management.ru