Диагностика систем менеджмента качества страховой компании ОАО «АльфаСтрахование»

Актуальность внедрения современных СМК в производстве зависит от тех процессов, которые являются ведущими в современной экономике, переходящей на высокий уровень рынков сбыта и противостоящей интеграции с мировой практикой. Именно поэтому предприятия России будут сталкиваться с возрастающей конкуренцией. На сегодняшний день предприятия России не могут конкурировать с зарубежными компаниями. Одним из общественно признанных способов повышения качества продукции, работ, услуг и конкурентоспособности по всему миру являются СМК (системы менеджмента качества), которые основаны на применении международных стандартов ИСО 9001 версии 2008 года. Эти стандарты признаны в рыночной экономике, а их главное достоинство заключается в том, что они ориентированы только на потребителя.

Если вы не знаете, где заказать магистерскую диссертацию в Тюмени . Воспользуйтесь сервисом Work5.

. Помимо этого они включают в себя менеджмент ресурсов и особый подход к процессу, угадывают лидерство руководителя и предусматривают заинтересованность рабочего персонала в деятельности данного предприятия. Все эти данные разрабатывались и проверялись мировой практикой. Сейчас актуальность внедрения СМК завоевала весь мир (США, Япония, Китай, Казахстан, Австралия и др.). Исследования показало, что по всему миру зарегистрировано около 600 тысяч компаний, которые используют СМК. Удовлетворение требований потребителя и достижение лидирующих позиций на рынке обеспечивается оказанием конкурентоспособных услуг и возможностью предприятия быстро и адекватно реагировать на изменяющиеся условия деловой среды. Современной основой обеспечения конкурентоспособности и выживания предприятия на рынке страховых услуг является качество и разнообразие услуг. Внедрение системы менеджмента качества (СМК) на базе международных стандартов ИСО серии 9001 является одним из основополагающих факторов, который сможет помочь страховым компаниям занять свою нишу на рынке, найти своего потребителя и удержать его. Цель работы – диагностика систем менеджмента качества страховой компании ОАО «АльфаСтрахование». Задачи: - рассмотреть краткую характеристику деятельности страховой компании ОАО «АльфаСтрахование»; - провести диагностику систем менеджмента качества в ОАО «АльфаСтрахование». Объект исследования – ОАО «АльфаСтрахование». Предмет исследования – систем менеджмента качества. Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.

Анализ деятельности и системы управления качеством в страховой компании ОАО «АльфаСтрахование» выявил следующие конкретные проблемы: в организационной структуре Общества не обозначен сотрудник, отвечающий за качество предоставляемых страховых услуг; в Обществе отсутствует документ «Политика в области качества»; в Обществе отсутствует документ «Цели в области качества»; в Обществе отсутствует документ «Руководство по качеству»; из шести обязательных процедур ни одна процедура не представлена в виде отдельно взятого документа; не проводятся внутренние аудиты; отсутствует система регистрации жалоб клиентов; отсутствует система предупреждения возникновения несоответствий; отсутствует документ для регистрации результатов контроля; отсутствует система управления несоответствующей продукцией; нет четко определенной программы по повышению уровня квалификации сотрудников. Тем не менее, анализ показал также следующие положительные моменты: 84% сотрудников имеют высшее образование; 72% сотрудников имеют высшие квалификационные разряды; не выявлена текучесть кадров, что говорит о хороших условиях труда; Общество имеет развитую филиальную сеть; электронная обработка данных ведется в современной универсальной программе «1С:Бухгалтерия 8», что говорит о единообразии и прозрачности данных; хоть и нет в Обществе документа «Цели в области качества», но в некоторых документах отмечается, что главной целью компании является повышение качества предоставляемых услуг; несмотря на то, что отсутствует требуемая стандартом процедура «Управление документацией», однако, документооборот регламентирован Положением «Система организации документооборота» - это говорит о том, что Общество нацелено на создание рационального и грамотного документооборота; не смотря на то, что процедура «Управление несоответствующей продукцией» в Обществе не представлена, однако, имеется документ, в котором отражается количество неверно оформленных полисов – это говорит, о том, что в Обществе имеются зачатки системы управления несоответствующей продукцией; в Обществе отсутствует журнал регистрации жалоб клиентов, однако, отметим, что все сотрудники нацелены на исключение конфликтов между клиентами и организацией и делают всё возможное для быстрого решения проблемы клиента. Для внедрения системы менеджмента качества в страховой компании ОАО «АльфаСтрахование» необходимо провести следующие мероприятия: определить сотрудника, отвечающего за качество предоставляемых страховых услуг. Возможно, для этого необходимо будет изменить организационную структуру предприятия; необходимо будет разработать все обязательные документы, требуемые стандартом, а именно «Политика в области качества», «Цели в области качества», «Руководство по качеству», «Шесть обязательных процедур» и «Записи по качеству»; необходимо ввести в постоянную практику проведение внутренних аудитов, согласно разработанной Процедуре «Проведение внутренних аудитов»; разработать систему регистрации жалоб клиентов; разработать систему предупреждения возникновения несоответствий; разработать документ для регистрации результатов контроля; разработать систему управления несоответствующей продукцией; разработать программу по повышению уровня квалификации сотрудников; дополнить уже существующие документы до формы, требуемой в стандарте.

Гражданский кодекс РФ. Глава 48 «Страхование». Закон РФ №4015-1 от 27 ноября 1992 г. "Об организации страхового дела в Российской Федерации" (редакция от 30.11.2011г.). ГОСТ 2.105-95 ЕСКД. Общие требования к текстовым документам. – Введ. 1996-07-01. – М.: Изд-во стандартов, 2004. – 29с. Порядок размещения страховщиками средств страховых резервов (утв. приказом Минфина РФ от 2 июля 2012 г. № 100н) Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ISO 9001:2008). Архипов А. П. Управление страховым бизнесом : учеб. пособие / А. П. Архипов. - М. : Магистр, 2012. - 317 с. 11. Бакиров А. Ф. Формирование и развитие рынка страховых услуг : произв.-практ. изд. / А. Ф. Бакиров, Л. М. Кликич. - М. : Финансы и статистка, 2014. - 302 с. Богоявленский С. Б. [и др.]. Страхование : учеб. / - М. : Юрайт, 2011. - 828 с. Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и сертификация. Учеб. – М.: Юрайт, 2012. – 350 с. Маслов Д. В.. Малый бизнес: Стратегии совершенствования на основе управления качеством / Д. В. Маслов, Э. А. Белокоровин. - М.: ДМК Пресс, 2013. - 190 с. Никулина Н. Н. Страховой маркетинг : учеб. пособие / Н. Н. Никулина, Л. Ф. Суходоева, Н. Д. Эриашвили. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2014. - 503 с. - Библиогр.: с. 496-498. http: // elibrary.ru – научная электронная библиотека. www.stq.ru – РИА «Стандарты и качество». www.iso.staratel.com – сайт, посвященный серии стандартов ISO, вопросам менеджмента качества и сертификации. http://www.alfastrah.ru/ Приложение Приложение 1 «14 пунктов» Эдварда Деминга 5. «Постоянно совершенствуйте систему продаж, производства и обслуживания. Улучшайте постоянно бизнес-процессы в организации». Управление бизнес-процессами — существенная часть системы управления качеством. Необходимо понимать, что является производством в страховой компании. Для любого страховщика производство — это андеррайтинг, перестрахование и выплаты. Таким образом, необходимо делать акцент на этих составляющих. Для начала необходимо создать систему, а потом непрерывно ее улучшать, добиваясь максимальной удовлетворенности клиентов. Периодически необходимо проводить реинжиниринг бизнес-процессов. Отличие от непрерывного улучшения заключается в том, что при улучшении происходят только косметические изменения, которые позволят сделать систему немного лучше, но не устраняют основных причин. Это как у больного лечить симптомы, но не лечить болезнь. При реинжиниринге определяется то, «как должно быть», а потом производятся изменения текущей ситуации до желаемой. Каждый руководитель и сотрудник в период между глобальными изменениями должен задавать себе вопрос: «Улучшил ли я что-то в компании сегодня?». И если ответ отрицательный, значит, день прошел напрасно. Каждый день должен быть днем улучшений. 6. «Введите в практику современные подходы к подготовке и переподготовке для всех работников». Зачастую, особенно при поступлении на работу, сотрудники компании узнают о методах работы и принципах взаимоотношений в компании от других сотрудников, которые научились подобным же образом. В результате новый работник не в состоянии сразу начать работу и вынужден тратить ценное время на бессмысленные поиски нужной информации. А если обучение и есть, то оно построено по принципу «пусть выживет сильнейший», когда человеку предоставляют максимум информации на бумаге и отправляют ее заучивать; в результате от скуки человек прекращает работу и уходит. Это приводит к тому, что отдачи от появления нового сотрудника компания не видит. Для организации нормальной системы обучения необходимо четкое понимание того, какие качества — личностные и профессиональные, обязательные и желательные — мы хотим видеть. При этом на работу принимается человек, который имеет все обязательные качества и максимальное количество желательных. Программа обучения представляет собой обучение тем желательным качествам, которых у нового сотрудника нет на момент приема на работу, а также основам работы в компании и принципам корпоративной культуры. Затем ежегодно необходимо пополнять знания и актуализировать опыт, накопленный в компании. Это позволит сотрудникам быть адаптированными к изменяющейся внешней и внутренней ситуации. Самое недальновидное решение, которое может быть принято, — сократить объем обучения из-за ограничений в бюджете. Необходимо учитывать, что обучение — это инвестиции, которые позволяют компании развиваться. 7. «Введите в практику лидерство как метод работы, помогающий работникам лучше выполнять их работу». Лидерство — это основная забота руководства. Руководитель должен быть: - упрямо идущим к своей цели; - помощником для сотрудников (чтобы определить, какие барьеры мешают сотруднику успешно выполнять свою работу, и устранить эти барьеры); - наставником (чтобы передать свой опыт и знания своим подчиненным); - коучем (тренером) (чтобы своими вопросами привести сотрудника к пониманию целей и задач, пути достижения, вызвать веру в собственные силы). Это — настоящее лидерство. Только при этих условиях возможно внедрение менеджмента качества в организации и повышение удовлетворенности клиентов [14].