Тайный покупатель как метод маркетинговых исследований

Определение тайного покупателя

Определение. Mystery shopping - это метод исследования рынка, который для измерения и мониторинга на постоянной основе, если необходимо, взаимодействия между клиентом и компанией или организацией во время заранее определенного сценария.

Тайные покупки основаны на наблюдении и отзыве и могут осуществляться как в больших, так и в небольших масштабах в многочисленных секторах, включая, помимо прочего, банки, рестораны, торговые точки, центральные и местные органы власти и автомобильный сектор.Часто этот процесс включает в себя то, что исследователь (таинственный покупатель) работает инкогнито и проверяет (чаще всего) действия персонала, магазина или офиса, например, дружелюбие персонала и знания. В некоторых случаях покупатель также может учитывать такие вещи, как количество людей в очереди, количество открытий в определенное время, какие предметы присутствуют на полке и т.д.

Методология Mystery Shopping

Методология, которую использует таинственный покупатель, сильно зависит от типа задания, которое у них есть. Некоторые задания по таинственным покупкам выполняются с помощью простой анкеты, в то время как другие задания предполагают, что таинственный покупатель исследует продукт или услугу гораздо более подробно.

Различают следующие методы:

• График опроса секретных покупателей;
• Шоппинг с дискриминацией;
• Тайный процесс покупки; 
• График опроса секретных покупателей.

После того, как опрос завершен, таинственный покупатель передает информацию клиенту. Обычно это делается с помощью вопросника или отчета, в котором подробно описывается опыт тайных покупок. Иногда тайные покупатели говорят напрямую по телефону с клиентом, но это становится все менее и менее распространенным. Правильная передача информации клиенту почти так же важна, как и сам магазин, и таинственные покупатели должны сделать все возможное, чтобы точно и эффективно передавать информацию о своем опыте.