Клиентоориентированный подход как конкурентное преимущество устойчивого развития сервисного предприятия. ( на примере турфирмы «Аврора-тур»)

Клиентоориентированный подход за счёт повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей привлекает клиентов и удерживает наиболее прибыльных из них, тем самым, обеспечивая рост доходности своей фирмы. Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке. Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов.

---

Многих не устраивает цена реферата по психологии на заказ. У нас вы можете получить качественный реферат по низкой цене. К тому же мы даем скидку в 1000 рублей на первый заказ!

---

. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности, туризм стал второй отраслью экономики по объему получаемой прибыли. Туристские услуги и их сбыт – это самые важные звенья в деятельности туристского предприятия. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего, наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, только если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а значит, услуга должна быть качественной. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя. На сегодняшний день одной из популярных дефиниций в области взаимоотношений поставщиков товаров (продукции, услуг) с потребителями является холистичность, определяющая концепцию, которая ставит во главу угла клиентоориентированный подход. Указанная концепция находит все большее применение в материальном производстве, причём не исключительно в маркетинге, а и на фоне логистики. Использование логистического подхода и применение методик управления не только традиционными (материальными, энергетическими, информационными и др.) потоковыми процессами, но и человеческими потоками, открывает новые перспективы для исследований в самых разных областях: от агрологистики до области экономики туризма. Анализ публикаций научных статей, экономической литературы и статей экспертов в области туризма (Бадаш Х.З. , Баррера Р. ,Булатов А.Н Власенкова Ю.Б., Галяева Л.Е., Ещенко А.В. Комаров С.В.) показал, что большинство исследований касается функционирования логистики в сфере материального производства (традиционной логистике). Указанное превалирование в значительной мере объясняется тем, что именно применительно к сфере материального производства рассматривают управление цепями поставок, которое некоторые авторы называют высшей стадией логистики. В связи с различным характером указанных потоков, отражающих движение потребителей к предприятиям разных видов сервисной деятельности, целесообразно выделить ряд ветвей сервисной логистики. В частности, естественно отпочковываются такие логистические ветви, как образовательная (управление потоками учащихся); медицинская (управление потоками пациентов); туристская (управление потоками туристов). Каждая из выделенных ветвей имеет свою специфику и требует отдельного исследования. У каждой туристической фирмы есть свои клиенты, но в какой фирме лучшее отношение к клиенту и качество услуги выше, туда клиенты и обращаются. Именно поэтому данная тема дипломной работы очень актуальна. Объектом исследования является устойчивое развитие сервисного предприятия. Предмет исследования - клиентоориентированный подход, способствующий устойчивому развитию сервисного предприятия. Цель исследования – разработка рекомендаций по повышению клиентоориентированности фирмы. В соответствии с целью были поставлены следующие задачи: - обобщить теоретический материал о роли, задачах и функциях клиентоориентированного подхода коммерческого предприятия; - рассмотреть особенности клиентоориентированного подхода сервисного предприятия; - проанализировать сформированную клиентоориенированность предприятия сферы услуг. В работе использованы различные методы: статистическая группировка, наблюдение, сравнение, выборочные статистические обследования, методы анализа и синтеза.

Туристские услуги и их сбыт – это самые важные звенья в деятельности туристского предприятия. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего, наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, только если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а значит, услуга должна быть качественной. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя. Клиентоориентированность - это ориентация человека в своей работе на внутреннего или внешнего клиента с целью определения его потребностей и интересов, а также принятия их во внимание и учета в дальнейшей работе. Клиентоориентированность можно определить как инструмент партнерского взаимодействия организации и клиента по удовлетворению его потребностей, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде, посредством соответствующих ключевых компетенций организации. Связь между внутренней и внешней средой компании формируется за счет механизмов клиентоориентированности, и чем эффективнее будут налажены коммуникации и партнерство, тем более продуктивными будут взаимоотношения. Рассмотрение клиентоориентированного подхода предполагает переход к маркетингу, основанному на клиентоориентированности. Клиентоориентированный маркетинг — это часть маркетинга, основной задачей которого является акцент на наиболее лояльных покупателях, готовых приносить прибыль компании и доверяющих ей больше, чем конкурентам. Именно в отношении таких покупателей целесообразно использование инструментов и методов, укрепляющих позитивное отношение клиента к компании. Основными тенденциями развития клиентоориентированного подхода можно назвать следующие: направленность в рамках данного маркетинга как на личный контакт, так и на возможность взаимодействия с потребителем напрямую, реализация клиентоориентированной стратегии компании, обеспечивающей принятие клиентом действий и предложений компании, а также на общение с клиентом в рамках «удаленного доступа». По данным проведенных исследований по анкете для клиента и анкете-опроснике тайного покупателя можно судить о проблемах, с которыми может столкнуться турфирма в городе Томск. На примере турфирмы «Аврора-тур» были выявлены проблемы, возникающие в связи с отсутствием инструментов по работе с информацией, а именно международной системы бронирования и сайтом турфирмы в сети интернет. Существует не мало тонкостей, которые стоит учитывать при создание фирменного сайта, а именно: контроль наполнения, выбор дизайна, удобство использования. После запуска сайта необходимо заняться продвижением сайта, воспользовавшись самой популярной поисковой системой рунета – Яндекс.ру. Совокупность качественного сайта, его продвижение в сети и своевременное обновление новостей – отличный способ поддерживать связь как с имеющимися, так и будущими клиентами. Говоря о взаимодействии с потенциальными и реальными клиентами в Интернете, посредством собственного сайта, компания должна обеспечить такое его наполнение, чтобы клиент был не только информирован о товарах и услугах компании, но и хотел задержаться на странице, оставить комментарий, найти для себя что-ибо новое и интересное. Коммуникация с клиентом без личного контакта должна включать в себя элементы развлечения, внушения, обучения и убеждения, что сделает его еще более лояльным и приверженным не столько товару, предлагаемому компанией, но ее образу в целом, что создаст позитивную репутацию и имидж. Установка международной системы бронирования, такой как Amadeus, значительно позволяет ускорить процесс работы с клиентами и партнерами, дает доступ к огромному объему и информации, экономит время на создание отчетов. Можно сделать вывод, что Amadeus - прекрасный инструмент для автоматизации рабочего процесса в турфирме. Возникающие проблемы легко решаются по средствам приобретения данных инструментов. В результате создания сайта должен увеличиться поток клиентов, а система бронирования должна облегчить процесс работы с клиентом и создания отчетности.

1. Об организации страхового дела в Российской Федерации: федеральный закон: [принят ГД РФ от 27.11.1992 №4015-1] // СПС «Консультант Плюс»: Законодательство. 2. О рынке ценных бумаг: федеральный закон: [принят ГД РФ от 22.04.1996 №39- ФЗ] // СПС «Консультант Плюс»: Законодательство. 3. О таможенном регулировании в Российской Федерации: федеральный закон: [принят ГД РФ от 27.11.2010 №311-ФЗ] // СПС «Консультант Плюс»: Законода-тельство. 4. Алиева А.Н. Клиентоориентированность – универсальное решение [Текст] / А.Н. Алиева // Управление персоналом. – 2012. - №6. – С. 16-19. 5. Арно А.В. Материалы лекций: коучинг-маркетинг-развитие бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.andreyarno.ru/services/consaltingcentr/consalting 6. Бадаш Х.З. Экономика предприятия [Текст]. – Ижевск, 2008. – 266 с. 7. Баррера Р. Превосходя ожидания. Бизнес на грани возможного [Текст] – М.: ЭКСМО, 2007. – 256 с. 8. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры [Текст]. – СПб: Университетская книга АСТ, 2008. – 215 с. 9. Библия продаж: настольная книга «продажного менеджера» [Текст]. – М., Изд- во НТ ПРЕСС, 2007. – 625 с. 10. Богатая Т.Н. В центре клиент [Текст] / Т.Н. Богатая // PC Week. – 2010. - №40. – С. 25-29. 11. Бун Л. Современный маркетинг [Текст] / кол. Авторов Бун Л., Курт Д.; под. ред. Н.В. Егорова – 11-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 212 с. 13. Бусаркина В.В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки [Электронный ресурс] / В.В. Бусаркина // Евразийский международный научно-аналитический журнал. – Режим доступа: http://www.meconomy.ru/art.php3?artid=23079 14. Бусов В.И. Оценка стоимости предприятия (бизнеса) [Текст] / кол. Авторов В.И. Бусов, О.А. Землянский, А.П. Поляков; под. ред. В.И. Бусова. – М.: ЮРАЙТ, 2013. – 430 с. 15. Бусыгин А.В. Предпринимательство: Основной курс [Текст]. – М., 2007. – 525 с. 16. Веснин В.Р. Стратегический менеджмент [Текст]. – М.: МГИУ, 2007. – 320 с. 17. Вирц Б.В., Денгер К.С. Организация и развития центров телефонной связи с клиентом [Текст] / Б.В. Вирц, К.С. Денгер // Проблемы теории и практики управления. – 2010. - №2. – С. 17-21. 18. Власенкова Ю.Б. Развитие интеграционных финансовых посредников в условиях глобализации финансовых рынков [Текст]: автореф. дис. канд. экон. наук. – СПб, 2007 – 25 с. 19. Войткевич Н.И., Макаров В.О. Экономическая сущность и основные категории кредитного брокериджа [Текст] / Н.И. Войткевич, В.О. Макаров // Вестник Самарского государственного экономического университета. – 2014. – № 69. – С. 18-24. 20. Врублевская О.В. Финансы, денежное обращение и кредит [Текст] / под. ред. М.В. Романовского. – М.: Издательство ЮРАЙТ, 2010 – 714 с. 21. Галяева Л.Е., Рудаков К.В. Место кредитного брокериджа в развитии регио- нальной банковской инфраструктуры [Текст] / Л.Е. Галяева, К.В. Рудаков //РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2009. – № 4. – С. 138-142. 22. Галяева Л.Е., Рудаков К.В. Место кредитного брокериджа в развитии регио- нальной банковской инфраструктуры [Текст] / Л.Е. Галяева, К.В. Рудаков // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2009. - № 4. - С. 138-142. 23. Герчикова И.Н. Менеджмент [Текст]. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 489 с. 24. Горелая Н.В. Организация кредитования в коммерческом банке [Текст]. – М.: Форум, ИНФРА-М, 2012 – 207 с. 25. Градов А.П. Национальная экономика [Текст]. – СПб: Питер, 2013 – 320 с. 26. Грейвс Ф. Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели [Текст]. – М., 2013. – 247 с. 27. Джонсон М. Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия [Текст] / М. Джонсон // Проблемы теории и практики управления. – 2009. – №2. – С. 10-13. 28. Донецкова О.Ю. Природа и специфика финансового посредничества [Текст] / О.Ю. Донецкова // Вестник Оренбургского государственного университета. – 2010. - №119. – С. 149-154. 29. Ещенко А.В. Клиентоориентированность – основной фактор развития коммер- ческого банка [Текст]. – Ставрополь: Север-Кавказский ГТУ, 2009. – 217 с. 30. Землякова Н.С. Проблемы кредитования субъектов российской экономики [Текст] / Н.С. Землякова // Гуманитарные и социально-экономические науки. – 2010. - №5. – С. 156-159. 31. Зинкевич А.С. Секреты клиентоориентированности [Текст]. – М., 2013. – 321 с. 32. Золотова С.И. Подробности из жизни CRM-приложений [Текст] / С.И. Золотова // PC Week. – 2009. – №25. – С. 31-34. 33. Иванов С.М. Школа клиентоориентирования [Текст] / С.М. Иванов // Бизнес-журнал. – 2012. – № 8. – С. 58-60. 34. Ильина Т.Г. Финансовое посредничество в экономике [Текст] / Т.Г. Ильина // Проблемы учета и финансов. – 2011. - №4. – С. 39-42. 35. Инновационный менеджмент [Текст] / под ред. д.э.н., проф. Л.Н. Оголевой. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 238 с. 36. Ипотечное кредитование [Текст] / под. ред. И.А. Разумова. – СПб: Питер, 2005. – 208 с. 37. Кареева Ю.С. Клиентоориентированный подход в развитии организации [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://megarost.ru/ 38. Кареева Ю.С. Клиентоориентирование: теория и практика [Текст] / Ю.Н. Кареева // Методы менеджмента качества. – 2007. - №11. – С. 21-24. 39. Карпенко Е.В. Как подружиться с клиентом [Текст] / Е.В. Карпенко // Секретарь-референт. – 2008. – № 3.– С. 4-8. 40. Квочкин О.В. Брокеридж: искусство финансового посредничества. Тенденции развития кредитного и ипотечного брокеризма в России в условиях цикличности экономики [Текст] / О.В. Квочкин // Российское предпринимательство. – 2009. – № 3. – С. 68-72. 41. Квочкин О.В. Состояние и развитие кредитного и ипотечного брокеризма в современной России [Текст] / О.В. Квочкин // Предпринимательство. – 2009. – № 2. – С. 141-146. 42. Клиент-ориентированность: бизнес без серости [Электронный ресурс]. – Ре- жим доступа: http://eduardk.livejournal.com/93553.html 43. Колпаков Г.М. Финансы, денежное обращение и кредит [Текст]. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮРАЙТ, 2012. – 538 с. 44. Комаров С.В. Клиентоориентированность и ее эффективность: сколько стоят клиенты [Текст]. – М., 2012. – 206 с. 45. Корнеева С.С. Финансовое посредничество: институциональный анализ [Текст]. – Оренбург: Изд-во Оренбургского государственного аграрного университета. – 318 с. 46. Котлер Ф. Управление маркетингом [Текст]. – М.: Экономика, 2007. – 652 с. 47. Кожевникова И.Н. Взаимоотношение брокеров с банками [Текст]. – М., 2007. – 228 с. 48. Кричевский Н.А. О некоторых аспектах взаимодействия страховых компаний и банков [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.krichevsky.ru]. 49. Крупнов Ю.С. Проблемы развития ипотечного жилищного кредита в России [Текст] / Ю.С. Крупнов // Финансы и кредит. – 2005. – №16. – С. 13–24. 50. Кунде Й. Уникальность теперь или никогда [Текст]. - СПб: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2010. – 178 c. 51. Лапин А.Н. Стратегическое управление современной организацией. [Текст]. – 2006. – 288 с. 52. Лосев С.В. Принципы построения клиентоориентированной организации [Текст] /С.В. Лосев // Менеджмент в России и за рубежом. – 2008. - №6. – С. 38- 42. 53. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг [Текст] / И.В. Лопатинская // Маркетинг в России и за ру- бежом. – 2010. - №3. – С. 34-39. 54. Лопес В.Л. Ипотечное кредитование [Текст] / В.Л. Лопес // Наука и жизнь. – 2011. - №2. – С. 53-58. 55. Манн И. Точка контакта. Рабочая тетрадь для улучшения маркетинга и увеличения доходов вашей компании [Текст]. – М., 2013. – 140 с. 56. Макаров В.О. Предпосылки возникновения и развития кредитного брокериджа в России [Текст] / В.О. Макаров // Вестник Самарского государственного экономического университета. – 2010. – №7. – С. 66-71. 57. Марголина А.М. Мировой и отечественный опыт организации совместного предоставления страховых и банковских услуг [Текст]. – М.: РАГС, 2007. – 250 с. 58. Маркетинг [Текст] / кол. Авторов Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. и др. 3-е изд., перераб. и доп. – СПб: Питер, 2008. – 384 с 59. Маркетинг. Анализ рынка, обзоры рынков [Электронный ресурс]. – Режим до- ступа: http://www.marketingbase.ru/view_subsects.php?num=152 60. Маховикова Г.А. Планирование на предприятии [Текст]. – М.: ЭКСМО, 2007. –144 с.