Анализ работы сотрудников СПиР по бронированию гостиничных номеров и пути ее совершенствования (на примере конкретной гостиницы))

В настоящее время во многих странах сформировалась и довольно стабильно развивается индустрия туризма. Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура. Услуги средств размещения составляют основу туристской индустрии. А широкий и разнообразный характер гостиничного бизнеса охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например, питание, отдых, развлечения и другие. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, прибывая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в гостинице в целом. Служба приема и размещения представляет собой основное функциональное подразделение, обслуживающее гостей.

---

Не откладывайте отчет по практике на заказ в Омске , дедлайны не ждут.

---

. К ее задачам относятся встреча и регистрация клиентов, предоставление им необходимой информации, составление отчетов и расчеты с гостями и т.д. Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором. Но, несомненно, главная функция службы заключается в бронировании гостиничных номеров. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно к этим подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок, отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров прошлые и текущий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы. Современные информационные технологии требуют перехода гостиничных предприятий к активному использованию новых технологий бронирования, в чем и заключается актуальность выбранной темы. Объектом исследования была выбрана гостиница «Арбат». Предмет – организация работы службы приема и размещения. Целью данной работы является исследование работы службы приема и размещения гостинцы по бронированию номеров и разработка мер по ее совершенствованию. Для достижения поставленной цели предполагается решение ряда задач: - изучение теоретических основ организации работы службы приемаи размещения; - рассмотрение общей характеристики гостиницы «Арбат»; - анализ функционирования службы приема и размещения гостиницы «Арбат»; - исследование путей повышения эффективности работы службыпо бронированию гостиничных номеров. При написании работы были изучены монографии ведущих авторов и специалистов в области менеджмента и гостиничного хозяйства, а также научные публикации в отраслевых изданиях и интернет-ресурсы, содержащие информацию о рассматриваемой гостинице и актуальные данные.

Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей. СПиР в гостинице «Сибирская» соответствует трем основным требованиям: - расположенасразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке; - непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без посторонних предметов; - администраторы службы имеют опрятный, ухоженный внешний вид и соответствуют профессиональной этике. Среди основных личностных качеств администраторов данной гостиницы выделим вежливость, тактичность, сдержанность, стрессоустойчивость. А среди недостатков в работе службы приема и размещения отметим то, некоторые гости подчеркивают, что обслуживание занимает больше времени, чем они ожидали. В целом работа СПиР гостиницы «Арбат» по бронированию гостиничных номеров хорошо налажена. Однако существует несколько мер, способных повысить эффективность деятельности сотрудников службы. В первую очередь необходимо активное использование бронирования номеров через собственный сайт гостиницы. Это поможет значительно сократить средства, используемые для оплаты услуг посредников. При этом работа сайта должна быть стабильной, а прием, обработка и ответ на запрос на бронирование – быстрыми и четкими. Кроме того, для продвижения услуг интернет-бронированиявозможно предоставление некоторых бонусов, подарков или дополнительных услуг, если заявка гостя отправлена через сайт гостиницы. И, наконец, следует обратить особое внимание на корректную работу онлайн-бронирования на мобильных устройствах, или даже создать мобильной приложение, которым постоянные и потенциальные клиенты смогут воспользоваться в любом месте и в любое время. Предложенные шаги могут значительно повысить стабильность и результативность работы СПиР гостиницы «Арбат» по бронированию номерного фонда, а, значит, повысить лояльность гостей отеля и привлечь новых клиентов.

1. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия, 2012. – 224 с. 2. Асанова, И.М., Жуков, А.А. Деятельность службы приема и размещения. – М.: Академия, 2011. – 288 с. 3. Ехина, М.А. Прием, размещение и выписка гостей. – М.: Академия. – 304 с. 4. Кусков, А.С. Гостиничное дело. – М.: Дашков и К?, 2010. – 328 с. 5. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2009. – 304 с. 6. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: ИД ФОРУМ, ИНФРА-М, 2013. – 352 с. 7. Абдуллаева, А.А. Информационные технологии, их роль в эффективном управлении предприятием гостиничного бизнеса // Транспортное дело России. – 2009. - № 6. – С. 75-78. 8. Алимова, Ю.Б., Забержинский, Б.Э. Автоматизированная система онлайн-бронирования гостиничной сети. Актуальность и рентабельность // Проблемы экономики и менеджмента. – 2015. - № 1 (41). – С. 90-93. 9. Анфилатова, Ю.О. Информационные технологии в сфере гостеприимства // Управление инновациями: теория, методология, практика. – 2014. - № 8. – С. 84-89. 10. Левыкин, В.М., Дэвон, В.В. Исследование ключевых факторов, влияющих на прибыль мини-гостиницы в рамках проекта по совершенствованию ее деятельности // Технологический аудит и резервы производства. – 2015. - № 6 (22). – Т. 2. – С. 12-27. 11. Морозова, Л.С., Трусевич, И.В., Кузнецова, Е.В. Исследование взаимосвязи показателей качества облуживания бизнес-процессов гостиницы// Сервис в России и за рубежом. – 2014. - № 3 (50). – С. 80-93. 12. Никитина, М.В., Стрельникова, М.А. Роль отдела продаж в развитии гостиничного предприятия // Стратегия устойчивого развития регионов России. – 2015. - № 26. – С. 135-137. 13. Шпырня, О.В. Аналитический обзор квалификационных характеристик должностей работников организации сферы туризма// Вестник Майкопского государственного технологического университета. – 2015. - № 3. – С. 171-175. 14. Гостиница Арбат. Официальный сайт. – [Электронный ресурс]. – http://arbat.president-hotel.ru/ 15. Отель Арбат. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.booking.com/hotel/ru/arbat.ru.html