8. Технология работы службы консьержей в гостинице

Актуальность работы. Гостиничный сектор в первую очередь ориентирован на потребителя и напрямую зависит от уровня развития туристической отрасли и активности населения в стране. Современные гостиницы являются сложными комплексами, где десятки обученных профессионалов обеспечивают обслуживание людей. Все гостиницы отличаются друг от друга, но они преследуют одну цель – предоставить своему клиенту временное комфортное жилье. Поэтому правильное размещение клиента можно назвать основой успеха гостиницы. В настоящее время наблюдается тенденция роста предложений от гостиничных предприятий и одновременного снижения спроса на услуги по размещению. Это усиливает и без того повышенную конкуренцию в гостиничном бизнесе.

---

Если вам понадобилось заказать контрольную в Сургуте , зайдите на сайт Work5.

---

. Одним из важных элементов деятельности предприятия, который обеспечивает рост стратегических преимуществ, является конкурентоспособность услуг, то есть предоставление услуг более высокого качества, чем у аналогичных предприятий. Потенциальный потребитель всегда стремится найти гостиницу, где цена и качество соответствуют друг другу. Если ему что-то не нравится, то он просто уходит. Размещение клиента напрямую влияет на качество услуг. Тема данной работы – рассмотрение технологии работы консьержей в гостинице. Актуальность данного исследования обусловлена тем, что работа консьержей заключается в размещение гостей, то есть они отвечают за их удовлетворенность качеством услуг. Усиленная конкуренция на рынке гостиничных предприятий заставляет искать совершенствования уровня сервиса и эффективности производства услуг. Руководителям гостиниц важно улучшать управление качеством обслуживания. Тема работы рассмотрена специалистами недостаточно полно, в основном в их трудах анализируется работа гостиничного предприятия в целом, а деятельности службе консьержей уделено лишь несколько страниц (общее описание, характеристика). Такие специалисты, как Алмосов С.М. «Гостиничный бизнес», Кусков А.С. «Гостиничное дело», Томская А.Г. «Организация гостиничного дела» рассказывают о данной службе в рамках создания гостиничного предприятия: об ее особенностях, задачах, качествах персонала службы консьержей. А такие авторы, как Дурович А.С. «Маркетинг в туризме», Ильина Е.Н. «Туроперейтинг» позволили выявить, насколько важна служба консьержей для качества гостиничных услуг. Практическая значимость работы заключается в том, что ее смогут использовать гостиничные предприятия для улучшения работы службы консьержей и использовать в качестве теоретического источника студенты факультетов «Туризм», «Гостиничное дело», «Гостеприимство». Объект исследование – гостиничное предприятие. Предмет исследования – технология работы консьержей в гостиничном предприятии. Цель работы – рассмотрение и изучение технологии работы консьержей в гостинице. Для этого необходимо решить следующие задачи: ? рассмотреть основные службы гостиницы; ? изучить основы работы консьержей в гостинице; ? проанализировать деятельность гостиницы «Золотое кольцо»; ? проанализировать работу консьержей в гостинице «Золотое кольцо»; ? дать рекомендации по улучшению деятельности работы консьержей гостиницы «Золотое кольцо». В ходе работы были использованы различные методы: анализ деятельности компании и теоретических источников, систематизация данных, маркетинговое исследование, обобщение логических выводов. Использовался графический метод. Для работы были изучены литературные и практические источники по теме исследования, а так же различные интернет источники. Структура данной работы включает в себя введение, теоретический, аналитический и практический разделы, заключение, список использованной литературы и приложения.

Предметом работы являлась гостиница «Золотое кольцо», которая располагается в городе Москва, является одной из старых и престижных гостинец города. Цель ее деятельности организовывать комфортабельное проживание гостей и оказывает качественное обслуживание. Здесь в наличие разнообразные номера и услуги. Атмосфера в гостинице всегда царит радушная, здесь рады каждому гостю, персонал всегда опрятно выглядит и готов помочь в любом возникшем вопросе. Стиль и дизайн интерьера отражает «звездность» гостиницы. Сервис и обслуживание всегда на высшем уровне, все помещения находятся в идеальной чистоте. Клиенты в гостинице «Золотое кольцо» самые разнообразные. Это семьи, как с детьми, так и без них, желающие полноценно отдохнуть. Это люди, которые стремятся расслабиться и отдохнуть в комфорте. Это деловые люди, желающие провести встречу со своими деловыми партнерами. Гостиница полностью соответствует своему классу пяти звездам. В результате опроса было выявлено, что клиенты гостинице «Золотое кольцо» относятся к ее службе консьержей положительно, в большинстве случаев уже пользовались ее услугами или пришли по рекомендациям своих родственников, знакомых. Служба консьержей гостиницы «Золотое кольцо» работает постоянно, каждый день. Все сотрудники соответствует квалификационным требованиям, они опытны, предусмотрительны, коммуникабельны и дипломатичны. Самое важное в работе гостиницы «Золотое Кольцо» - комфорт жильцов. Поэтому все усилия консьержей гостиницы направлены на то, чтобы сделать пребывание гостей комфортным и удобным, обеспечить их широким спектром услуг. В качестве основных проблем в работе консьержей гостиницы «Космос» были выявлены: низкая осведомленность консьержей о работе гостиницы, низкая мотивированность к работе. Для решения данных проблемы было решено введение премий, фиксирующих индивидуальную результативность труда работника, и разовая премии по результатам годовой оценки. Оценка будет ставиться гостями гостиницы и суммироваться. Так же следует проводить специальные курсы, где консьержам будут преподавать особенности и техники работы в коллективе, с клиентами, знакомить с актуальными проблемами в гостиничных организациях. При поступлении на работу, или переводе на другое место будет проводиться обязательная для всех стажировка на рабочем месте. После окончания стажировки выбранного сотрудника необходимо аттестовать для работы. Оцениваться будет возможность работника решать определенные задачи, его психологические и профессиональные качества.

1. Алмосов С.М. Гостиничный бизнес. – М.: Лаборатория книги, 2011. – 94 с. 2. Вакуленко Я.Г. Управление гостиничным предприятием. – М.: Логос, 2012. – 320 с. 3. Гостиничное хозяйство. – М.: Флинта, 2011. – 344 с. 4. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. – М.: Вильямс, 2011. – 400 с. 5. Ермакова Ж. Экономика и размещение в гостиницах. – Омск: ОГУ, 2013. – 100 с. 6. Ильина Е.Н. Туроперейтинг. Организация деятельности. – М.: Дашков и К, 2015. – 233 с. 7. Кусков А.С. Гостиничное дело. – М.: Дашков и К., 2011. – 327 с. 8. Мышьякова Н.С. Гостиничное дело. – Спб.: СпбГУСЭ, 2013. – 314 с. 9. Райли М. Управление в гостиничном бизнесе. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 380 с. 10. Романович С.А. Сервисная деятельность. – М.: Дашков и К., 2013. – 282 с. 11. Синяева Е.М. Маркетинг услуг. – М.: Дашков и К., 2014. – 252 с. 12. Тимофеенко П.М. Туристический бизнес. – М.: Лаборатория книги, 2012. – 167 с. 13. Томская А.Г. Организация гостиничного предприятия. – М.: ЕОИ, 2011. – 357 с. 14. Тультаев Е.А. Маркетинг гостеприимства. – М.: ЕОИ, 2011. – 211 с. 15. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 275 с. 16. Официальный сайт гостиницы «Золотое кольцо». [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.hotel-goldenring.ru