Актуальность работы. Современные гостиницы являются сложными комплексами, где десятки обученных профессионалов обеспечивают обслуживание людей. Все гостиницы отличаются друг от друга, но они преследуют одну цель – предоставить своему клиенту временное комфортное жилье и качественное обслуживание. Поэтому правильное обслуживание клиента можно назвать основой успеха гостиницы.
В настоящее время наблюдается тенденция роста предложений от гостиничных предприятий и одновременного снижения спроса на услуги по размещению. Это усиливает и без того повышенную конкуренцию в гостиничном бизнесе. Одним из важных элементов деятельности предприятия, который обеспечивает рост стратегических преимуществ, является конкурентоспособность услуг, то есть предоставление услуг более высокого качества, чем у аналогичных предприятий. Потенциальный потребитель всегда стремится найти гостиницу, где цена и качество соответствуют друг другу. Психология и этика обслуживания напрямую влияет на качество гостиничных услуг.
Усиленная конкуренция на рынке гостиничных предприятий заставляет искать совершенствования уровня сервисного обслуживания.
Лучшее решение это - купить курсовую работу по педагогике в Work5. Доверьте написание курсовой работы профессиональным авторам!
. Формирование этики и психологии обслуживания, и оценка их качества являются важной частью процесса управления персоналом гостиницы. Это тот якорь, на котором держится вся результативность деятельности предприятия. В условиях современной рыночной экономики они обеспечивают эффективность производства гостиничных услуг и удовлетворенность клиента. На каждом гостиничном предприятии культура обслуживания может изменяться, иметь свои специфичные черты, делающей гостиницу уникальной на конкурентном рынке. Но в целом она имеет свою неизменную основу. Те, гостиницы, которые не стараются учитывать этику и психологию обслуживания терпят банкротство. Каждый год закрывается около 2-3% гостиниц и все из-за низкого уровня качества обслуживания.
Обслуживания в гостинице, прежде всего, представляет собой систему мероприятий, которые обеспечивают комфорт и удовлетворяют различные запросы постояльцев. Год от года запросы и требования к гостиничным услугам повышаются. По сути, чем выше культура и качество обслуживания постояльцев, тем выше будет имидж гостиничного предприятия, тем оно будет привлекательнее для клиента и тем успешнее будет его деятельность.
Тема работы рассмотрена специалистами недостаточно полно, в основном в их трудах анализируется работа гостиничного предприятия в целом, а этике и психологии обслуживания уделено лишь несколько страниц (общее описание, характеристика, основы). Такие специалисты, как Алмосов С.М. «Гостиничный бизнес», Кусков А.С. «Гостиничное дело», Томская А.Г. «Организация гостиничного дела» рассказывают об этики и психологии обслуживания в рамках создания гостиничного предприятия: особенностях, задачах, основных положениях. А такие авторы, как Дурович А.С. «Маркетинг в туризме», Ильина Е.Н. «Туроперейтинг» позволили выявить, насколько важна этика и психология обслуживания для качества гостиничных услуг. Практическая значимость работы заключается в том, что ее смогут использовать гостиничные предприятия для улучшения работы и использовать в качестве теоретического источника студенты факультетов «Туризм», «Гостиничное дело», «Гостеприимство».
Объект исследование – гостиничное предприятие «Олимп-Плаза».
Предмет исследования – этика и психология обслуживания в выбранном гостиничном предприятии.
Цель работы – изучение этики и психологии обслуживания гостей на выбранном гостиничном предприятии («Олимп-Плаза») и формирование рекомендаций для их повышения. Для этого необходимо решить следующие задачи:
? рассмотреть основы этики и психологии обслуживания гостей в индустрии гостеприимства;
? изучить особенности и навыки профессионального общения персонала с клиентами в индустрии гостеприимства;
? рассмотреть психологические проблемы персонала по отношению к клиенту и работе в команде в индустрии гостеприимства;
? изучить методы анализа качества обслуживания и оценки психики персонала в индустрии гостеприимства;
? проанализировать деятельность гостиницы «Олимп-Плаза»;
? проанализировать этику и качество обслуживания в гостинице «Олимп-Плаза»;
? оценить психологическую совместимость персонала гостиницы «Олимп-Плаза» и их работу с клиентами;
? дать рекомендации по повышению этической и психологической стороны в гостинице «Олимп-Плаза».
В ходе работы были использованы различные методы: анализ деятельности компании и теоретических источников, систематизация данных, маркетинговое исследование, обобщение логических выводов, тестирование.
Структура данной работы включает в себя введение, теоретический и аналитическо-практический разделы, заключение, список использованной литературы. В теоретической главе раскрываются основы этики и психологии обслуживания гостей, особенности и навыки профессионального общения персонала с клиентами, психологические проблемы персонала по отношению к клиенту и работе в команде, и методы анализа качества обслуживания и оценки психики персонала в индустрии гостеприимства. Во второй главе анализируется деятельность гостиницы «Олимп-Плаза», этика и качество обслуживания в ней, а так же оценивается психологическая совместимость персонала и их работа с клиентами, предоставляются рекомендации по повышению этической и психологической стороны в гостинице «Олимп-Плаза».
50 страниц
82% уникальность
2017 год
170 просмотров
