Актуальность темы. Туристическая отрасль на сегодняшний день является одной из наиболее перспективных и развивающихся отраслей. Гостиничный сектор относится к основным ее компонентам, в котором функционирует более 10 тысяч предприятий по всей России. В последние годы конкуренция на рынке гостиничных услуг возрастает. Все гостиницы отличаются друг от друга, но они преследуют одну цель – предоставить своему клиенту временное комфортное жилье и качественное обслуживание. Поэтому правильное обслуживание клиента можно назвать основой успеха гостиницы.
Если тебе надо заказать курсовик , но нет времени на долгие поиски - Work5.
.
Развитие информационных технологий изменило подход к предпринимательской деятельности. Доступ к информационным системам дал новые возможности для коммерческой деятельности. Интернет стал не только частью среды общения, но частью рынка, где каждый день проходит миллионы сделок по продаже товаров или услуг. В связи с этим для решения проблем конкурентоспособности гостиниц стали появляться электронные системы бронирования. Это позволило сократить предприятиям свои издержки, получить дополнительные инструменты для развития, увеличить скорость и качество обслуживания. А туристам стало проще организовывать свои путешествия. В условиях современной рыночной экономики электронные системы бронирования обеспечивают эффективность предоставления гостиничных услуг и удовлетворенность клиента.
Отдел бронирования оказывает прямое влияние на загрузку гостиницы, что определяет ее рентабельность. По этой причине она занимает важное место в структуре гостиницы. Эффективность работы данной службы зависит от использования технологий бронирования. Вопрос автоматизации процесса бронирования, расчетов с постояльцами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для гостиничных предприятий.
Данная тема в той или иной степени рассматривалась многими специалистами. Такие авторы, как Быстров С., Вакуленко Я. Г., Кобяк М.В., Роглев Х.Й. и др. внесли определенный вклад в решение проблем повышения эффективности гостиничных предприятий. Возможности инновационного развития гостиничных компаний рассматривались в работах таких авторов, как Медлик С., Полюшко Ю., Сорокина А.А., Томская А.Г. и др.. Определенную значимость имеют работы таких авторов, как Арбузова Н.Ю., Барчуков И.С., Джум Т.А., Мальская М.П. и др.. Они рассматривали важность развития систем бронирования различных предприятий и адаптации информационных технологий в предпринимательство.
Цель работы – проанализировать систему электронного бронирования гостиницы как элемент увеличения продаж и качества обслуживания постояльцев (на примере гостиницы «Арбат Хаус»). Для этого потребуется решить следующие задачи:
1. Рассмотреть понятие «гостиничная услуга» и ее особенности.
2. Изучить основные технологии и процесс бронирования в гостинице.
3. Проанализировать деятельность гостиницы «Арбат Хаус».
4. Оценить работу службы бронирования в гостинице «Арбат Хаус» и места системы электронного бронирования в ней.
5. Предложить пути улучшения электронного бронирования в гостинице «Арбат Хаус».
Объект исследования – гостиница «Арбат Хаус».
Предмет исследования – электронная система бронирования в гостинице.
В ходе работы использовались такие методы исследования, как анализ теоретических и аналитических источников, обобщение логических выводов, наблюдение, классификация, сравнение, систематизация данных. Информационной основой для написания работы являются фактические материалы, опубликованные в литературных источниках, периодических статьях, интернет источниках. А так же информация, собранная на самом предприятии.
Работа имеет следующую структуру: введение, две главы, заключение и список использованной литературы.
Раздел 1. Теоретические аспекты электронного бронирования гостиничных услуг
Понятие «гостиничная услуга»
Говоря о понятии услуга, рассматривая ее с теоретической точки решения, можно привести одно наиболее актуальное определение выявленное Ф. Котлером: «Услуга это любое мероприятие (выгода), предложенная другим и которая в основном по сущности своей неосязаема и не приводят к завладению чем-либо» [8, с. 101]. Следуя классической теории маркетинга, можно сказать, что для услуг характерен ряд особых признаков, которые придают им отличия от товаров, из этого следует, что учет данных параметров является важным действием при разработке маркетинговых мероприятий.
Основные характеристики гостиничной услуги представлены на рисунке 1.
[-- Image: Схема 1 --]
Рисунок 1 – Характеристики гостиничной услуги [12, с. 56]
Классическая теория маркетинга позволяет сформулировать утверждение, что гостиничные услуги имеют ряд определенных характеристик, которые позволяют отличить их от товаров. К таким характеристикам относится следующее [13, с. 68 - 71]:
1.Абстрактность гостиничных услуг представляет собой их неосязаемость и сложность для восприятия. Услуга не материальный продукт, то есть ее нельзя потрогать или измерить. В связи с этим потребители уделяют повышенное внимание к видимым элементам гостиничного обслуживания: оборудованию, внешнему виду сотрудников, символике и т.д. Для того чтобы облегчить восприятие услуг, банк может установить ассоциацию услуги с более простым для понимания объектом или сфокусировать внимание на общении банка и клиента и т.п.
27 страниц
92% уникальность
2017 год
102 просмотров
