Особенности организации службы приёма и размещения в отеле категории четыре звезды

В настоящее время активно развивается, что связано с желанием граждан путешествовать. Кроме того, многие посещают иностранные государства по вопросам бизнеса, науки, культурной деятельности. Это касается и нашей страны, которую посещает большое количество иностранных граждан. В любом случае туристы, должны выбрать какую-либо гостиницу, в которой они будут проживать. Основным функциональным подразделением в обслуживании клиентов каждого гостиничного предприятия является служба приема и размещения. В процессе обслуживания клиенты больше взаимодействуют с персоналом этой службы - получают информацию об отеле, бронируют места [14]. Эта служба корректирует также работу других служб, связанных с непосредственным обслуживанием клиентов. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

---

Многих интересует изготовление презентации в powerpoint , заказать её выполнение можно на сайте Work5.

---

. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. В задачи службы приема и размещения должна любому гостю помочь оперативно разместиться в отеле, чтобы они могли почувствовать комфорт, быть «как дома». Особенно это касается иностранных гостей, которые чувствуют себя более неуверенно в чужой стране и не знают русского языка. Именно поэтому прием и размещение гостей требует от персонала гостиницы щепетильного отношения. От того, как действует служба приема и размещения, складывается впечатление об отеле, о ее сотрудниках, качестве обслуживания. Тема работы является очень актуальной, т.к. количество туристов постоянно увеличивается. При этом поездки связаны как с отдыхом, так и с деловыми интересами, когда люди посещают другие города и страны, решая важные вопросы бизнеса, политики, экономики. Очень важно, чтобы гость чувствовал себя максимально комфортно как в условиях отдыха, так и в условиях выполнения рабочих обязанностей. Цель данной работы – раскрыть особенности приема и размещения гостей на примере «Измайлово Дельта 4*». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: - описать структуру службы приема и размещения; - рассмотреть особенности организации работы службы приема и размещения; - охарактеризовать отель «Измайлово Дельта 4*»; - проанализировать службу размещения гостей в «Измайлово Дельта4*». Объектом работы является «четырехзвездочная» гостиница. Предметом работы является служба приема и размещения в гостинице. Работа написана на основе методов изучения, анализа, обобщения и сравнения, наблюдения. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников, приложения. Первая глава рассматривает теоретические аспекты приема и размещения гостей. Вторая глава содержит анализ приема и размещения гостей в «Измайлово Дельта4*».

Каждая гостиница заинтересована в том, чтобы в ней находилось как можно больше постояльцев (гостей). Ведь это не только показатель спроса, но и отношение гостей к отелю. Мнение от отеле во многом зависит от того, насколько профессионально действует служба приема и размещения (ресепшн), сотрудники которой встречают и провожают гостей, помогают в решении их проблем и просьб. Чем выше уровень «звездности» отеля, тем больше требований предъявляется к персоналу службы размещения. Это не случайно. Службе приема и размещения «Четырехзвездочных» отелей приходится общаться не только с отечественными клиентами, но и большим количеством иностранных гостей, поэтому они должны знать иностранные языки (английский – обязательно), быть доброжелательными и максимально толерантными, не допускать стрессовых ситуаций и конфликтов. Сотрудники ресепшн должны действовать максимально оперативно и профессионально, соблюдая все требования действующего законодательства, регулирующего вопросы приема и пребывания гостей в отелях. Анализ особенностей приема и размещения гостей в «Измайлово Дельта 4*» показал, что отель уделяет большое внимание качеству обслуживания всех посетителей. Максимальное время заселения не превышает трех с половиной минут. Отель располагает номерами различной категории, которые оснащены всем необходимым для комфортного пребывания, проведения конференций, переговоров, отдыха. Отель прекрасно оборудован для людей с ограниченными возможностями. В отеле разрешается размещение с домашними животными. Предлагается большой спектр основных и дополнительных услуг в соответствии со «4*» отеля. Прием и размещение гостей осуществляется на основании гарантированного и негарантированного бронирования. Регистрация гостей в гостинице осуществляется в соответствии с действующим законодательством России и на основании Правил проживания в «Измайлово Дельта4*». Каждый клиент получает карту гостя. Гости имеют возможность расплачиваться кредитными картами, чеками, наличными деньгами (в рублях). Для удобства гостей на территории расположен обменный пункт валюты (через банкомат). Персонал отеля говорит не только на английском, но и на других иностранных языках. Отзывы посетителей показывают, что к персоналу службы размещения у них претензий нет, т.к персонал доброжелателен, работает оперативно, слаженно, в тесном взаимодействии с другими службами отеля. Отель предоставляет услуги питания и различные дополнительные услуги. В целом, качество приема и размещения в «Измайлово Дельта 4*» можно оценить как высокое, соответствующее уровню гостиницы.

1. О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации: Фед. Закон № 109-ФЗ от 18.07.2006 г. в ред. от 28.11.2015 г. 2. О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации: Пост. Правительства РФ от 15.01.2007 № 9 в ред. от 26.10.2016 г. 3. Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями: Приказа Министерства культуры РФ от 11.07.2014 г. № 1215. 4. Правила регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации: Утв. Пост. Правительства17 июля 1995 г. № 713. 5. Асанова, И.М. Деятельность службы приема и размещения / И.М. Асанова, А.А. Жуков. – М.: Академия, 2011. - 288 с. 6. «Измайлово. – [Электронный ресурс]. – М.: ТГК «Измайлово» Гамма-Дельта, 2016. – режим доступа: http://www.izmailovo.ru. 7. Индустрия гостеприимства. - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.new-hotel.ru. 8. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. - М.: Изд. Центр «МарТ», 2011. - 256 с. 9. Кобяк, М.В.Управление качеством в гостинице / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2010. - 511 с. 10. Кусков, А.Г. Гостиничное дело / А.Г. Кусков. – М.: Дашков и Ко, 2010. – 328 с. 11. Мазилкина, Е.И. Организация продаж гостиничного продукта / Е.И. Мазилкина. – М.: Альфа-М, 2014. - 208 с. 12. Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х.Инграм. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.- 239 с. 13. Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «Дельта». 14. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие / Т.Л. Тимохина. – М..: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2013. – 352 с. 15. Черевичко, Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. Пособие / Т.В. Черевичко. - М. : Флинта : МПСИ, 2010. - 288 с.