Организация решения конфликтных ситуаций сотрудниками службы приема и размещения

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в качестве основного функционального подразделения в обслуживании клиентов любого гостиничного предприятия выступает служба приема и размещения. В ходе обслуживания клиенты больше всего взаимодействуют с персоналом данной службы, через которую они получают информацию об отеле, бронируют номера. Через данную службу обеспечиваются поселения, оплачиваются услуги, а также услуги во время пребывания в гостинице. Данной службой корректируется и работа остальных служб, связанных с непосредственным клиентским обслуживанием. Служба приема и размещения – это первое подразделение, с которым знакомятся гости. Впечатления, которые они получат от данного знакомства, во многом будут формировать отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Данная служба выступает лицом гостиницы.

---

Самый сложный этап в учебе это написание диссертации по культурологии. Чтобы облегчить это вы можете заказать написание диссертации у нас!

---

. От нее зависит уровень заполняемости, а значит, и экономическая эффективность гостиницы. Основная цель работы состоит в том, чтобы изучить особенности организации решения конфликтных ситуаций с сотрудниками службы приема и размещения. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач: 1) Изучить особенности работы службы прием и размещения, 2) Провести оценку сотрудников службы приема и размещения сети отелей, 3) Отразить современное состояние и тенденции развития гостиничного бизнеса, 4) Охарактеризовать деятельность конкретного отеля, 5) Отразить особенности обслуживания в отеле, 6) Разработать рекомендации по совершенствованию работы отеля с целью увеличения прибыли. Объектом изучения стала служба приема и размещения в отеле. Предметом изучения стали особенности организации решения конфликтных ситуаций сотрудниками службы приема и размещения. Теоретическая значимость работы заключается в том, что материал, представленный в курсовой работе может быть использован в качестве теоретической базы для написания научных и студенческих работ, а также в процессе подготовки к конференциям, докладам и выступления научно-практической направленности. Практическая значимость курсовой работы заключается в том, что данная работа может быть использованы в практической деятельности организаций гостиничной сферы. В качестве теоретической базы для написания работы выступили труды и монографии отечественных специалистов в сфере гостеприимства, а также ресурсы сети Интернет. Методы исследования: метод теоретического анализа, метод классификации, метод структуризации. В структуре курсовой работы: введение с обоснованием актуальности выбранной темы, основная часть, состоящая из трех глав, заключение и список использованной в процессе написания литературы.

Опираясь на изученный материал, необходимо сделать несколько выводов. В качестве основных функций отдела приема и размещения выступает регистрация приезжающих гостей, наряду с распределением номеров, поселением, выпиской клиентов и оказанием им дополнительных услуг. Процесс обслуживания гостей состоит из ряда стадий: бронирование – предварительный заказ мест в гостинице, прием, регистрация и размещение гостей, предоставление услуг проживания, предоставление дополнительных услуг, окончательный расчет и оформление выезда. За последнее время вместе с традиционными полносервисными отелями, а также ресторанами, начинают появляться специализированные предприятия, у которых имеется сокращенный набор предлагаемых услуг. Специализация у таких предприятий является может быть разнообразной. Разрешение конфликтов с гостями является одной из самых сложных задач, с которыми сталкиваются сотрудники в сфере услуг. В случае неправильного реагирования, жалоба в отеле может перерасти в плохой онлайн отзыв. Негативные отзывы могут напугать потенциальных гостей и отрицательно сказаться на репутации и доходах отеля. Когда гости находят время на то, чтобы довести проблему до сведения СПиР, сотрудникам следует адекватно реагировать на это, ведь, они дают возможность все исправить. То, какой окажется реакция, будет иметь решающее влияние на результат. Отели могут быть ориентированы на обслуживание представителей конкретного сегмента рынка туризма, к примеру, на тех клиентов, которые посвящают собственный отпуск игре в гольф, конному спорту, туристам, которые выезжают на конгрессы, ярмарки или выставки и пр. Нельзя не отметить, что за счет образования международных гостиничных сетей, которым отведена важная роль в процессе разработки и продвижении высоких стандартов обслуживания, углубляется и специализация предприятий гостеприимства. Любой современный туристский комплекс или полносервисный отель должен обладать существенной материально-технической базой, при помощи которой можно обеспечить полносервисное комплексное и централизованное обслуживание клиентов. Гостиничная цепь представлена – это объединение ряда гостиничных предприятий в коллективный бизнес. Осуществляется это под единым руководством, в пределах общей концепции в процессе продвижения товара, а также под одной торговой маркой. Основные тенденций в развитии предприятий гостиничной индустрии: • Углубление специализации ресторанных и гостиничных предприятий, • Образование ресторанных, а также международных гостиничных цепей, • Внедрение компьютерных технологий в индустрию гостеприимства, • Развитие сети малых предприятий. Классификация гостиничных номеров является достаточно обширной: по количеству комнат в номере, количеству мест и назначению. У каждой классификации имеются собственные особенности.

1. Агафонова ЛГ, Агафонова О. Е. Туризм, гостиничный и ресторанный бизнес: ценообразование, конкуренция, государственное регулирование: Учеб пособие. - М.:, 2013. – 444 с. 2. Агеев OA, Двориченко ВВ, Забаев ЮВ и др. Некоторые аспекты функционирования индустрии туризма / Под общ ред. А. Л. Лесникова, И.П. Мацицкого, А.В. Чернышева - М: Вестник, 2013. – 236 с. 3. Александрова АЮ Международный туризм / Учебное пособие для студентов вузов - М: Аспект Пресс, 2013. – 136 с. 4. Анисимов ВМ Кадровая служба и управление персоналом организации: Практическое пособие кадровика - М: Экономика, 2014. – 222 с. 5. Апонин ВВ, Алексин II, Шутовська НО, Футало ТВ Организация и технология предоставления услуг Учеб пособие под редакцией профессора ВВ Апонина - М.: Издательский центр \"Академия\", 2013. – 162 с. 6. Байлик СИ Гостиничное хозяйство Проблемы, перспективы, управление, сертификация - М.: Вира-Р, \"Альтерпрес\", 2014. – 170 с. 7. Байлик СИ Гостиничное хозяйство Организация, управление, обслуживание: Учеб пособие - 2-е изд, перераб и доп - М.: Дакор, 2013. – 188 с. 8. Катькало В.С., Сетевые стратегии гостиничного бизнеса/ В.С. Катькало, В.Н. Шермакова, Высшая школа менеджмента, 2014. – 278 с. 9. Катькало В.С., Теория стратегического управления: этапы развития и основные парадигмы / Валерий Сергеевич Катькало., Вестник С.-Петербургского ун-та. Сер.Менеджмент. 2013. – 540 с. 10. Кабушкин Н.И., Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. Мн.: Новое знание,2013. – 288 с. 11. Лесник А. Л., Смирнова М. Н. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе. – М. : Питер, 2013. – 168 с. 12. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник. – М. : ПрофОбрИздат, 2013. – 220 с. 13. Николаева М. А. Маркетинг товаров и услуг. – М. : Деловая литература, 2013. – 340 с. 14. Отель: журнал гостиничного бизнеса и индустрии гостеприимства. – 2016. – № 3; 2017. – № 1, 3, 4, 6. 15. Фашевский В. Н. Финансы предприятия: особенности и возможности укрепления // Экономист. – 2016. – №.1. – С. 42–60. 16. Инновационные процессы в сфере гостиничного бизнеса [Электронный ресурс], режим доступа: http://sociosphera.com/publication/conference/2012/137/innovacionnye_processy_v_sfere_gostinichnogo_biznesa/ (дата обращения: 20.06.2017) 17. Как улучшить работу гостиницы. Уровень сервиса и прибыль в рост! [Электронный ресурс], режим доступа: http://hotelmaster.ru/kak-uluchshit-rabotu-gostinitsy/(дата обращения: 20.06.2017) 18. Официальный сайт отель – центра «Авент-Инн»[Электронный ресурс], режим доступа: http://aventinn.com (дата обращения: 20.06.2017) 19. Оценка сотрудников службы приема и размещения сети отелей [Электронный ресурс], режим доступа: https://www.pro-personal.ru/article/1083922-qqe-m12-otsenka-sotrudnikov-slujby-priema-irazmeshcheniya-seti-oteley (дата обращения: 20.06.2017) 20. Перспективы развития гостиничного бизнеса в России [Электронный ресурс], режим доступа: http://otkroibisnes.ru/perspektivy-razvitiya-gostinichnogo-biznesa-v-rossii/ (дата обращения: 20.06.2017) 21. Служба приема и размещения [Электронный ресурс], режим доступа: http://www.new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotels-services/default-structure/sluzhbapriemairazmesheniya/ (дата обращения: 20.06.2017) 22. Шесть способов улучшить эффективность отелей [Электронный ресурс], режим доступа: http://prohotelia.com.ua/2010/01/profitability/(дата обращения: 20.06.2017)