Организация работы службы room-service

С каждым годом рост гостиничных предприятий увеличивается, вследствие чего конкурентоспособность становится главной составляющей успеха гостиницы на рынке и ее финансовое благополучие. Наличие конкурентов дает импульс к улучшению предоставляемых услуг, введению новых, заставляет гостиницы стремиться постоянно, развиваться и расти для того, чтобы быть востребованными. На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. В гостиницах высокой категории 4 и 5 звезды согласно ГОСТу - обязательно должна предоставляться такая услуга, как обслуживание в номерах или служба rооm - sеrvicе . По уровню обслуживания в номерах часто судят о категории гостиничного предприятия, поэтому room - service на сегодняшний день имеет большой спрос в лучших отелях по всему миру. Актуальность работы заключается в необходимости постоянного совершенствования процесса обслуживания гостей отеля, в том числе посредством повышения эффективности работы службы room - service.

---

Лучшее решение это - купить курсовую работу по экологии в Work5. Доверьте написание курсовой работы профессиональным авторам!

---

. Она призвана максимально удовлетворить потребности гостей, повысить профессионализм и результативность работы и, как следствие рост финансово - экономической рентабельности гостиничного предприятия. Общие вопросы характерологического описания современного процесса обслуживания в гостинице рассмотрены в работах таких ученых как: М. А. Ёхина, Г.М. Зайко, М.В. Кобяк, И.Ю. Ляпина. Объект исследования: процесс организации работы службы «room-service» в гостиницах. Предмет исследования: служба «room-service» в отеле «Lotte New York Palace». Цель: изучение и анализ технологического процесса работы службы room - service отеле «Lotte New York Palace» г. Нью - Йорк. Исходя из указанной цели, основными задачами данной работы являются: • рассмотреть понятие службы rооm - sеrviсе в гостиничном предприятии; • дать общую характеристику функционирования службы room-service; • изучить требования, предъявляемые к сотрудникам службы room- service; • охарактеризовать отель «Lotte New York Palace»; • проанализировать организацию работы службы room-service в отеле; • составить рекомендации по улучшению обслуживания в номерах отеля «Lotte New York Palace». Были использованы следующие методы исследования: теоретический анализ и синтез литературы, классификация, наблюдение. Практическая значимость исследования заключается в том, что результаты исследования можно применить для улучшения работы room- service отеле «Lotte New York Palace». Структура исследования состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка.

Гостиница - это предприятие, которое предоставляет комплекс услуг, среди которых в равной степени важнейшими являются услуга размещения и питания для людей, находящихся вне дома. По уровню обслуживания в номерах часто судят о категории гостиничного предприятия, поэтому rооm-sеrviсе на сегодняшний день имеет большой спрос в лучших отелях по всему миру. Понятие rооm-sеrviсе некоторое время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию в гостевых комнатах гостиницы. В настоящий момент оно используется в более узком смысле - подача еды и напитков в номера. В каждом номере гостиничного предприятия должен иметься номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, который может дать всю нужную информацию и принять заказ на обслуживание в номере. К тому же необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиничного предприятия в коридор и буфет для вызова официанта к себе в номер. Работа в службе room-service, это трудоемкий процесс, требующий высококвалифицированного профессионально подготовленного персонала, полноценного инвентаря, с современными видами тележек. Важным является правильное хранение оборудования, посуды и предметов сервировки сдачи использованного столового белья и распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы обслуживание в номерах производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала. Таким образом, анализ работы rооm-sеrviсе «Lotte New York Palace» показал, что служба работает достаточно стабильно и эффективно. Однако, для повышения качества обслуживания, а так же сокращения времени доставки блюд в номер необходимо внести изменения и корректировки в работу службы room-service. В практической части были приведены рекомендации по совершенствованию работы rооm-sеrviсе отеля. Целью написания данной курсовой работы было комплексное изучение и анализ технологического процесса работы службы rооm-sеrviсе отеля «Lotte New York Palace» . Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи: • рассмотрено понятие службы rооm-sеrviсе в гостиничном предприятии; • дана общая характеристика функционирования службы room-service; • изучены требования, предъявляемые к сотрудникам службы room-service; • охарактеризован отель «Lotte New York Palace»; • проанализирована организация работы службы room-service в отеле; • составлены рекомендации по улучшению обслуживания в номерах отеля «Lotte New York Palace».

1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-Ф3 (ред. от 03.05.2012) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. И доп., вступающими в силу с 01.11.2012). 2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 3. Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями». 4. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. 5. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: Учебное пособие. 2-е издание, исправленное / Н.Ю.Арбузова. – М.: Академия, 2012. – 222 с. 6. Агабекян И.П. Английский язык в сфере обслуживания. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2013. – 384 с. 7. Богушева В.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. – 256 с. 8. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. М.: Экономический факультет. МГУ, ТЕИС, 2014. - 167 с. 9. Гаврилова С. В., Томская А. Г., Дмитриев А. В. Организация туристического и гостиничного бизнеса. Учебно-методический комплекс. – М.: Евразийский открытый институт, 2011.-357 с. 10. Гридин А.Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания. – М.: Академия, 2013. – 224 с. 11. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. – М.: Академия, 2012. – 208 с. 12. Гукаев В.Б. Организация общественного питания: правила работы, учет, налогообложение. М.: ООО «Вершина», 2013. - 224 с. 13. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие. -М.: Дашков и Ко, 2014.- 248 с. 14. Зайко Г.М., Джум Т.А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие. М.: Магистр, 2013.- 557 с. 15. Иванов С.В. Оценка и формирование конкурентоспособности системы управления компанией : монография. — Калининград: Аксиос,2014.- 127 с. 16. Иванникова Е.И. Барное дело: Учебник. М.: Академия, 2012. - 352 с. 17. Инграм Х., Медлик С. Гостиничный бизнес. Учебник. – М.: Юнити- Дана, 2012.-224 с. 18. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник. М.: Новое знание, 2013. - 368с. 19. Карнаухова В.К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность : учеб.пособие .-3-е изд., испр. и доп. Ростов н/Д: МарТ: Феникс, 2012.- 254 с. 20. Карташевский В.Г.. Основы теории массового обслуживания. Учебник. – М.: Горячая Линия - Телеком, 2013. – 132 с. 21. Клименко Т.В. Качество и конкурентоспособность в системе управления предприятием. — М.: Изд-во РЗИТЛП, 2010. — 149 с 22. Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице : учеб. пособие / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. - М. : Магистр, 2015. - 511 с. 23. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технологии гостиничной деятельности. Учебник. – М.: Academia, 2015. – 288 с. 24. Кусков А. С. Гостиничное дело : учеб. пособие . -2-е изд., испр. М.: Дашков и К', 2010.-327 с. 25. Лесник А. Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж : Учеб. пособие для студ. вузов М.: КноРус, 2013.-232 с. 26. Лойко, О.Т. Сервисная деятельность / О.Т. Лойко. - М. : Академия, 2013. - 304 с. 27. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. – Томск:ТПУ, 2013.-152 с. 28. Лукашевич В.В. Управление персоналом (предприятий торговли и общественного питания): учебное пособие для средних специальных учебных заведений. М.: Издательский дом «Деловая литература», 2012.-253 с. 29. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд.пед. наук А.Ю. Ляпина. - 8 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2011. - 208 с. 30. Могильный М.П., Баласанян А.Ю. Организация и технология обслуживания питанием в гостиничных комплексах.- М.: ДеЛи принт, 2013.- 320 с. 31. Стадник А.А. «Технология приема и обслуживания туристов в гостинице»:- М.: Москва- Альт, 2013 г.- 193 с. 32. Степанов Л.В. Конкурентоспособность предприятия в условиях рынка.- Воронеж: Научная книга, 2012. - 203 с. 33. Степанов В. Анализ и оптимизация систем обслуживания в торговле. – М.: LAP Lambert Academic Publishing, 2015. – 172 с. 34. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах. - М.: Издательский центр «Альфа-М», 2012.Учебное пособие.- 160 с. 35. Сурнина Е.А., Иванова В.А. Исследование методов оценки конкурентоспособности товара и разработка модели для управления конкурентоспособностью. — Екатеринбург; Ижевск: Изд-во Института экономики УрО РАН, 20014. — 88 с. 36. Уокер Д. Управление гостеприимством. Вводный курс. Учебник – М.: Юнити-Дана, 2012.-736 с. 37. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.:ЮНИТИ, 2012.-735 с. 38. Усов В.В. Деловой этикет. – М.: Academia, 2013. – 400 с. 39. Федоров Р. Г. Гостиничный бизнес как составляющая современной индустрии туризма / Р. Г. Федоров // Молодой ученый. — 2013. — №4. - 230 с. 40. Чернова С.С. Проблемы обеспечения конкурентоспособности социально-экономических систем - Н.: Издательство "СИБПРИНТ", 2011. - 153 с. 41. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. – М.: Юркнига, 2012. – 400 с. 42. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство. – М: Линк, 2013.-352 с. 43. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. – М.: ООО ИД Равновесие, 2010.-170 с. 44. Справочная литература для сотрудников гостиницы «Lotte New York Palace» 2015.-51с. 45. Официальный сайт Федерального агентства по туризму Министерства культуры Российской Федерации [Электронный ресурс]. – Режим доступа:. http://russiaturforum.com/ 46. «Тонкости туризма» — интернет-справочник практической информации для туристов [Электронный ресурс]. – Режим доступа:. http://tonkosti.ru/ 47. Научный журнал «Молодой ученый» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.moluch.ru/. 48. Официальный сайт «Lotte New York Palace» [Электронный ресурс]. — Режим доступа:. http://lotte-new-york-palace.com/ 49. Система онлайн-бронирования отелей «TripAdvisor» -[Электронный ресурс]. – Режим доступа:. http://www.TripAdvisor.ru/ 50. Ресторанный рейтинг «Restorate» -[Электронный ресурс]. – Режим доступа:. http://www.restorate.ru/