Учись на 5!
+7 (495) 215-28-14
Кривоколенный переулок, д. 5 строение 4, офис 239, этаж 2. В связи со сложной эпидемиологической обстановкой для посещения офиса необходимо записаться по телефону.
Вход только в медицинской маске.

Совершенствование организации управления предприятием при внедрении CRM-системы

Тип работы
дипломная работа
Группа предметов
Программирование
Предмет
Информационный менеджмент
Страниц
85
Год сдачи
2017
Оглавление
Введение 3 Глава 1 Теоретические аспекты совершенствования организации управления предприятием 3 1.1 Маркетинг и маркетинговые стратегии, как эффективный инструмент совершенствования организации управления предприятием 5 1.2 Природа и теоретические аспекты CRM-систем, как инструмента взаимодействия с потребителем 5 Глава 2 Исследование деятельности компании ООО Формула 29 2.1 Краткая характеристика предприятия ООО Формула 41 2.2 Анализ маркетингового комплекса предприятия ООО Формула 41 Глава 3 Разработка предложений по совершенствованию организации управления предприятием 67 3.1 Предложения по совершенствованию организации управления предприятием ООО Формула 72 3.2 Оценка ожидаемой эффективности предложений по совершенствованию организации управления предприятием ООО Формула 72 Заключение 103 Список литературы 104
Введение

Актуальность исследования. Стремительное развитие технологий и распространение информации становится одной из самых актуальных тем, затрагивающих успешность каждой компании, которая планирует, как можно дольше удержаться на высокой платформе конкурентного рынка. Для упорядочивания и автоматизации различных процессов изобретаются и применяются специализированные программные обеспечения, приложения, расширяются услуги, которые легко можно приобрести с помощью размещения заказа в интернете. Однако при этом не учитывается этап взаимоотношений с конечным потребителем, остановившем свой выбор именно на вашем продукте. В данном пункте сложно уследить за совершенными продажами и последующими комментариями обеих сторон без грамотной системы учета.


Никто не хочет тратить время на написание реферата. Гораздо проще купить реферат по маркетингу. Переходите по ссылке, заказывайте реферат и не тратьте свое время.


. Во избежание подобных недоразумений, следует автоматизировать и стандартизировать управление отношений с клиентами. По решению этого вопроса на рынок выпускают программные продукты, удовлетворяющие большую часть запросов компаний. Одной из самых известных и популярных в России коммерческих платформ является система «1С: Предприятие», которой пользуются практически в каждой локальной компании. Значительные обороты в последние годы набирает система управления взаимоотношениями CRM. Степень научной разработанности проблемы. Многие отечественные и зарубежные ученых посвятили свои работы проблемам процессного подхода к управлению организации. Среди них труды К.И. Вигерса, М.Р. Когаловского, Ю.А. Маглинец, А.А. Богданова, М.А. Спиридонова, М. Хаммера и многих других. Целью написания выпускной квалификационной работы является разработка рекомендации по повышению эффективности деятельности ООО Формула на основе внедрении CRM-системы. Для достижения поставленной цели выпускной квалификационной работы решены следующие задачи: - исследованы теоретические аспекты совершенствования организации управления предприятием; - рассмотрена сущность CRM систем, подходящих для управления торговым предприятием; - приведен порядок действий по разработке и внедрению CRM систем; - охарактеризована деятельность и структура ООО Формула, проведен анализ ее финансовых показателей; - разработаны предложения по совершенствованию организации управления предприятием ООО Формула; - сформулированы выводы и подготовлены предложения. Объект исследования – ООО Формула Предмет исследования. Предметом исследования в данной выпускной квалификационной работы служит внедрение CRM системы на предприятии с целью реинжиниринга его бизнес-процессов. Информационной базой данной работы являются исследования отечественных и зарубежных ученых. Для обоснования основных положений исследования использовался системный подход с использованием комплекса общенаучных методов. Практическая и теоретическая значимость исследования заключается в возможности применения результатов данной работы в процессах теоретического изучения природы системы маркетинга проекта, а так же в практическом управлении действующими предприятиями не зависимо от отрасли осуществления деятельности. Структура выпускной квалификационной работы. Исследование состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников

Заключение

Многие компании сталкиваются с потерей клиентов, причины такого следствия заключаются в следующем: - Операционные потери: клиенты ушли из-за плохой организации работы компании. То есть, об их просьбах или заявках забыли, поставили некачественный товар, ошиблись в документации и т.д. [68]. - Ассортиментные потери – из-за отсутствия разнообразия ассортимента товаров клиенты перешли к конкурентам. Также сюда относится отсутствие сопутствующих услуг, таких как доставка, послепродажное обслуживание, кредит и прочее. - Маркетинговые потери – конкуренты применили сильное маркетинговое воздействие и переманили клиентов вашей компании. Если компания заинтересована только в уменьшении издержек, то удастся устранить операционные потери. В случае "пассивной" стратегии, направленной на уменьшения издержек, устранить удастся только операционные потери, т.к. остальные причины, кроме внедрения CRM, требуют еще и некоторых инвестиций. Внедрение CRM сокращает «операционные» потери минимум в 2 раза, т.е. до 5%. Компания вносит обновления в ассортимент где-то на 10-30% ежегодно, с учетом эффективности 50%. Это означает, что половина новых продуктов находит свои покупателей, а от другой половины приходится отказываться. При этом издержки (работа с поставщиками, обучение персонала и пр.) составляют порядка 5% от оборота. Благодаря внедрению CRM показатель эффективности по новым продуктам достигает 80%. Для продвижения на рынке среднестатистическая компания тратит 5% от своего годового оборота. При внедрении CRM данное вложение становится более точным и направленным, увеличивая показатель эффективности до 5-6 раз. 3. Активное привлечение клиентов Активное привлечение клиентов состоит из двух частей: Подготовка – определение сегмента, который надо "завоевать", глубокая разведка (ожидания, предпочтения, внутренние параметры клиентов). Затем, разработка технологии "атаки", бизнес-процессов и методов контроля. Атака – тотальный контроль каждого шага при завоевании нового сегмента. Быстрая корректировка ошибок. Оперативное управление ресурсами. Использование аналитических возможностей CRM позволяет сокращать издержки на предварительную подготовку "атаки" примерно на 30-40%. А операционные возможности управления и контроля сокращают стоимость самой "атаки" на 15-20%. Кроме этих трех приведенных разделов, CRM-технологии могут влиять еще на ряд финансовых показателей: 4. Издержки управления Время, потраченное на обмен информацией, совещания, конференции невозможно посчитать, однако также приходится оплачивать. Благодаря внедренной CRM системе вся информация доступна в любое время без лишних затрат. 5. Потери при увольнении сотрудника В случае увольнении сотрудника вся наработанная информация по клиентам сохраняется в системе. В век агрессивно конкурирующего рынка, невозможно игнорировать быстро развивающиеся информационные технологии. Благодаря усовершенствованным информационным системам компаниям намного проще достичь высоких финансовых результатов деятельности, максимизировать прибыль и повысить эффективность производства. CRM – система являет собой клиенто-ориентированную стратегию компании, направленную на повышение лояльности покупателей и учет всех пожеланий. В данной дипломной работе были рассмотрены требования к информационной системе, а также изучены существующие CRM – системы. После проведения сравнительного анализа преимуществ и недостатков была выбрана наиболее подходящая информационная система Bmp’online sales Enterprise для внедрения на предприятие ООО Формула. Функциональность данной системы, наличие готовых бизнес-процессов, возможность настроек и интеграции с внешними приложениями и сервисами, а также наличие мобильного приложения обеспечивают этому решению место среди лидеров отечественного CRM рынка. Расчеты показали, что проект предложений по совершенствованию ООО Формула эффективен, и может быть рекомендован к реализации.

Список литературы

Законодательные акты 1. Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2006 г. No 149 – ФЗ. Об информации, информационных технологиях и о защите информации. Источники на русском языке 2. Албитов А., Соломатин Е. CRM. М., 2015 4. Гаранин Д.А. Оценка коммерческой эффективности проектов: Метод. указания. – Режим доступа: http://www.kafedrapik.ru. 5. Демин В. CRM нельзя купить, CRM – это стратегия вашего бизнеса. М., 2017 6. Друкер П. Ф. Задачи менеджмента в 21-ом веке.: Пер. с англ. – М.: Изд. Дом «Вильямс». 2016 7. Ефремов В.С. Организации, бизнес-системы и стратегическое планирование. // Менеджмент в России и за рубежом. 2016, No2 8. Ефремов В.С. Стратегическое управление в контексте организационного развития. // Менеджмент в России и за рубежом. 2017, No1. 9. Ефремов В.С. Стратегия бизнеса: императивы 21-го века. // Менеджмент в России и за рубежом. 2016, No6 10.Картышев С.В., Кульчитская И.Н., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга на предприятии на основе CRM-технологии // Маркетинг в России и за рубежом. – 2015. - No2 11. Карабанов Б. Бизнес-инжиниринг. Не роскошь, а средство управления. М., 2016 12. Когаловский М.Р. Перспективные технологии информационных систем. – М.: ДМК Пресс; Компания АйТи, 2016. – 288 с. 13.Коллектив авторов НОМ. Тексты лекций к разделу 5.18.2. Информационные технологии в управлении экономикой организации. Кафедра информационных технологий. Москва 2017. 14. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. – СПб, Питер Ком, 2016. – 896 с. 15. Кудинов А. CRM: российская практика эффективного бизнеса. Москва 1с-паблишинг, 251 с. 16. Кудинов А. 10 шагов к эффективному управлению компанией с помощью CRM-технологий Практика клиенто-ориентированного бизнеса. 17. Маглинец Ю.А. Анализ требований к автоматизированным информационным системам. – Бином, 2016. 18. Мальков А.А. Оценка экономической эффективности внедрения автоматизированной CRM-системы / Из материалов конференции «Теория и практика управления предприятием». М., 2015 Электронные ресурсы 19.Официальный сайт «Document-org» [Электронный ресурс] // URL: http://www.document-org.ru/ (дата обращения 01.10.2017) 20. Официальный сайт «FossDoc»: Классификация информационных систем [Электронный ресурс] // URL: https://fossdoc.ru/klassifikacija- informacionnyh-sistem (дата обращения 01.10.2017) 21.Официальный сайт «Tadviser» [Электронный ресурс] // URL: http://www.tadviser.ru/index.php/ (дата обращения 01.10.2017) 22. Официальный сайт «Институт позитивных технологий и консалтинга»: CRM системы: История возникновения и развития [Электронный ресурс]: URL: http://ippt.ru/biblioteka/stati_po_psihologii/psihologiya_upravleniya_i_vliyani ya/crmsistemy_istoriya_vozniknoveniya_i_razvitiya/ (дата обращения 01.10.2017) 23.Официальный сайт «CRM online»: Ключевые преимущества CRM [Электронный ресурс] // URL: http://www.crmonline.ru/crm/keyadvantage/ (дата обращения 01.10.2017) 24. Официальный сайт «Managertip»: Эффективность внедрения CRM [Электронный ресурс] // URL: http://www.managertip.ru/tubv-476.html (дата обращения 01.10.2017) 25. Официальный сайт «Энциклопедия маркетинга»: Классификация CRM систем [Электронный ресурс] // URL: http://www.marketing.spb.ru/soft/crm/classification.htm (дата обращения 01.10.2017) 26. Официальный сайт «KPMS»: CRM системы [Электронный ресурс] // URL: http://www.kpms.ru/Automatization/CRM_system.htm (дата обращения 01.10.2017) 27. Официальный сайт «Аквафор»: О компании [Электронный ресурс]: URL: http://www.aquaphor.ru/ (дата обращения 01.10.2017) 28. Официальный сайт «Notecom»: ЗАО «Аквафор [Электронный ресурс] // Маркетинг» URL: обращения http://notecom.biz/org/akvafor_marketing/2982882 (дата 01.10.2017) 29. Официальный сайт «Экономическая библиотека»: Организационная структура предприятия [Электронный ресурс] // URL:http://eclib.net/65/7.html (дата обращения 01.10.2017) 30. Официальный сайт «Napoisk»: Обязанности руководителя продаж [Электронный ресурс] // URL: http://napoisk.ru/a_management.htm (дата обращения 01.10.2017) 31. Официальный сайт «Ant-management»: Начальник отдела маркетинга и рекламы [Электронный ресурс] // URL: management.spb.ru/investigations/Opisanie_dolzhnostej6.htm обращения 01.10.2017) 32. Официальный сайт «Питер Софт»: Бизнес-процесс ресурс] // URL: http://piter-soft.ru/automation/more/glossary/process/biznes- protsess/ (дата обращения 01.10.2017) 33. Официальный сайт «Grandars»: Реинжиниринг бизнес процессов предприятия [Электронный ресурс] // URL: http://www.grandars.ru/college/biznes/reinzhiniring.html (дата обращения 01.10.2017) 34. Официальный сайт «HR-Portal»: Технология анализа и оптимизации бизнес-процессов [Электронный ресурс] // URL: http://www.hr- portal.ru/pages/bpta/bpta46.php (дата обращения 01.10.2017) 37. Официальный сайт издательской группы «Дело и сервис»: Внедрение концепции CRM на предприятие [Электронный ресурс] // URL: http://dis.ru/library/530/21905/ (дата обращения 01.10.2017) 38. Официальный сайт «Маркетинг тут»: SWOT-анализ деятельности предприятия ООО «Кока-Кола»: выявление альтернативных стратегических задач [Электронный ресурс] // URL: http://marketing- tut.ru/materiali/um/swot-analiz-deyatelnosti-predpriyatiya-coca-cola.htm (дата обращения 01.10.20176) 39. Официальный сайт «Marketolog»: Пример SWOT-анализа строительного предприятия [Электронный ресурс] // URL: http://marketolog.biz/swot%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%BC%D0%B5%D1%80-page-132.html (дата обращения 01.10.2017) 40. Официальный сайт «ВикипедиЯ»: PEST – анализ [Электронный ресурс] // URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/PEST (дата обращения 01.10.2017) 41. Официальный сайт «Tadviser»: BPMN [Электронный ресурс] // URL: http://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1 %8C%D1%8F:BPMN (дата обращения 01.10.2017) 42. Официальный сайт «1C:CRM»: Управление бизнес-процессами (BPM) [Электронный ресурс] // URL: http://www.1crm.ru/products/bpm/ (дата обращения 01.10.2017) 43. Официальный сайт «Норбит»: CRM – системы [Электронный ресурс] // URL: http://www.norbit.ru/products/groups/188.html (дата обращения 01.10.2017) 44. Официальный сайт «Habrahabr: Кинзябулатов Рамиль»: Что такое CRM – системы и как их правильно выбирать? [Электронный ресурс] // URL: https://habrahabr.ru/post/249633/ (дата обращения 01.10.2017) 45.Официальный сайт «Битрикс 24» [Электронный ресурс]: URL: https://www.bitrix24.ru/ (дата обращения 01.10.2017) 46.Официальный сайт «1С - Рарус» [Электронный ресурс]: URL: http://rarus.ru/1c-crm/ (дата обращения 23.04.2016)

Горят сроки, а работа ещё не готова?

Заполните небольшую форму заказа и мы сможем помочь вам сдать работу в оговоренные сроки!