особенности совершенствования системы управления качеством на примере АО БАНК

Сегодня развитие банковского сектора экономики России основной своей целью ставит обеспечение более полного удовлетворения потребностей клиентов в качественной банковской услуге. Реализация данной цели будет способствовать обеспечению повышения устойчивости и прибыльности банковских учреждений, укреплению доверия к банкам со стороны клиентов, повышению уровня конкурентоспособности всей банковской системы в целом. Однако, следует помнить, что качество банковской услуги зачастую определяется уровнем организации банковской деятельности вообще. На данный момент в теории банковского обслуживания почти отсутствуют работы, касающиеся вопросов внедрения в практическую деятельность банков, признанных мировой общественностью, стандартов качества международного уровня, а также механизма функционирования системы менеджмента качества в банковской сфере. Также к числу значимых проблем в регулировании уровня качества обслуживания в банковской сфере следует отнести низкий уровень информационной прозрачности банковских учреждений относительно вопросов проведения оценивания услуг. В большинстве случаев информация, которая необходима для проведения качественной процедуры оценивания, остается предметом коммерческой тайны. На сегодняшний день к причинам, сдерживающим рост качества услуг в банковской сфере, относят недостатки в системе финансовой оценки и планирования качественных показателей отдельных банковских подразделений.

Вы хотите купить курсовую работу по проектированию информационных систем? Мы предлагаем вам 1000 рублей за первый заказ. Вводите промокод WORK1000 и заказывайте курсовую работу!

. Кроме того, показатели качества в банковской сфере трудно формализуемы, в связи с чем, оценивание выстраивается на основе экспертных данных. Актуальность выбранной темы исследования обусловлена тем, что, вопросы развития банковских услуг, несмотря на значительное количество трудов по данному направлению, до сих пор остаются недостаточно изучены. А без теоретического осмысления проблемы управления качеством в банковской сфере и подходов к ее решению, невозможна выработка новых идей и стратегий, направленных на их развитие. Цель работы – исследовать системы управления качеством в банковской сфере. Постановка данной цели предопределяет следующие задачи:  рассмотреть сущность и значение системы управления качеством в банковской сфере;  выявить роль системы управления качеством в банковской сфере;  охарактеризовать отечественный и зарубежный опыт управления качеством в банковской сфере. Объект исследования - АО БАНК «СНГБ». Предметом исследования курсовой работы является система управления качеством в банковской сфере. Изучение вопросов управления качеством прослеживается в работах П. Роуза, Дж. Син-ки, К. Фабри, Д. Джентле. Качество банковских услуг исследовано такими авторами, как: Д.Арист, Д.Джуран, А.Кенион, А.Ланге, Д.Левеллин, Б.Маруа, С.Матюр, X.Шефер, Э.Штикель, Б.Ш. Хефферман и др. Методами исследования выступили методы анализа и синтеза, а также аналитический метод. Структура работы состоит из одной главы, введения, заключения и списка литературы. В теоретической главе рассмотрены аспекты системы управления качеством в банковской индустрии.

Под управлением качеством банковской услуги представляется процесс целенаправленного воздействия на объекты управления, который осуществляется при создании, предоставлении и использовании банковской услуги, с целью установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества данной услуги, т.е. уровня, который бы удовлетворял требования клиентов банка и населения в целом. Исследуя сущность управления качеством в банковской сфере были изучены несколько подходов, которые способствовали возникновению принципов ориентации на потребителя услуг. Концепция В2С представляет собой концепцию построения бизнес-процессов организации, комплекса технологий и инструментов, которые дают возможность обеспечить повышение прозрачности банковского учреждения и облегчают его взаимодействие с потребителем банковских услуг. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой банковской организации, функционирующей в условиях конкурентного рынка. Успешность бизнеса в этих условиях всецело определяется правильностью понимания потребностей рынка. Поэтому любая банковская организация должна соответствовать запросам потребителей или стремиться превзойти их. В отличие от B2B в концепции B2C отсутствует механизм закрепления взаимоотношений в виде контракта, и отношения складываются в виде эмоциональной привязанности потребителя к поставщику услуги в связи с полным удовлетворением своих требований. Банковская сфера характеризуется невыгодностью оказания услуг среднего по уровню качества. Однако, единого документа, который бы определял критерии качества банковского обслуживания, для более полного удовлетворения потребителя – отсутствуют. Необходимость интеграции отечественного банковского сектора в мировую финансовую систему определило роль управления качеством в банковской сфере на несколько десятилетий вперед. Смена подходов управления с функционального на процессный позволил говорить о постоянстве совершенствования качества услуг. Управление банковскими процессами, на основе данного подхода, и построение отлаженной, прозрачной операционной структуры банковской организации – это уже не модное направление деятельности, а насущная необходимость не только для крупнейших игроков банковского сектора, но и для большинства региональных банков России. Разработку стандартов качества банковских процессов осуществляется Ассоциацией российских банков. Данные стандарты обязательно опираются на процессный подход. Внедрение стандартов качества банковской деятельности подразумевает принятие ряда определенных характеристик и требований к деятельности кредитных организаций. Практика применения управления качеством в отечественных и зарубежных банковских учреждениях различна. Российские банки, несмотря на активное позиционирование себя как клиентоориентированных организаций, по сути, являются жестко формализованными структурами. СМК, на основе требований ИСО серии 9000, которая активно используется банками, представляет собой формализацию всех процессов и процедур в банке, оценивая удовлетворенность всех заинтересованных сторон, большая часть из которых не имеет никакого отношения к качеству обслуживания клиентов. Сегодня в отечественной банковской сфере об управлении качеством как отдельном направлении, речь не идет. В первую очередь говорится о приведении всех процессов к стандартизации, и только потом решению проблем удовлетворенности потребителей банковских услуг. За рубежом система управления качеством разрабатывается и внедряется исходя из конкретных проблем, выявленных еще на подготовительном этапе, при участии топ-менеджмента банка. В западных странах при управлении качеством «диагностирование» проводится регулярно, и раз в год руководство банка получает своего рода «заключение» о состоянии качества обслуживания внутри своей организации. Данная технология имеет особую значимость в отношении быстро развивающихся банковских организаций, к числу которых следует отнести большую часть финансовых институтов новых рыночных стран. Функционирование банков происходит в режиме оперативного наращивания оборотов, завоевания новых рынков, внедрения передовых продуктов и зачастую создает условия для недочета части деталей, требующих точного и быстрого выстраивания в общей схеме работы банка в целом. Эти детали, среди которых, в первую очередь, качество услуг, в момент наступления кризисной ситуации, явились значимыми компонентами для банков в желании сохранить свою эффективность.

1. Адлер Ю. П. Восемь принципов, которые меняют мир / Ю. П. Адлер // Стандарты и каче¬ство. – 2011. – № 5. – С. 8 – 11. 2. Арисов О. В. Управление качеством: учеб. пособие для вузов / О. В. Арисов. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 240 с. 3. Аронов И. З. О моделях систем управления / И. З. Аронов, В. Г. Версан // Стандарты и качество. – 2013. – № 2. – С.56 – 58. 4. Басовский Л. Е. Управление качеством: учебник для вузов / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. – М.: ИНФРА-М, 2017. – 212 с. 5. Брун М. Управление качеством: затраты и выгоды / М. Брун, Д. Георги // Проблемы теории и практики управления. – 2016. – № 1. – С. 70 – 75. 6. Версан В. Г. Менеджмент качества как подсистема матричной структуры управления предприятием / В. Г. Версан // Стандарты и качество. – 2015. – № 5. – С. 56 – 59. 7. Герасимов Б.Н. Управление качеством: Учебное пособие / Герасимов Б. Н., Чуриков Ю. В. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2015. - 304 с. 8. Гончаров Э. Н. Как это делаем мы... / Э. Н. Гончаров // Стандарты и качество. – 2015. – № 2. – С. 78 – 79. 9. Джонсон М. Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия / М. Джонсон, А. Херманн // Проблемы теории и практики управления. – 2015. – №2. – С. 96 – 100. 10. Ермолаев Ю.В. Некоторые методы и модели оценки качества образования [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/v/nekotorye-metody-i-modeli-otsenki-kachestva-obrazovaniya (дата обращения:27.05.2018) 11. Ильенкова С. Д. Управление качеством: учебник для вузов / С. Д. Ильенкова. – М.: ЮНИТИ, 2003. – 251 с. 12. Индекс удовлетворенности потребителей. Зачем и как его измерять [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.bkworld.ru/archive/y2006/n05-2006/n05-2006_115.html (дата обращения:27.05.2018) 13. Исаев Р. Методика описания (структуризации) бизнес-процессов коммерческого банка и ее практическое применение. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.betec.ru/index.php?id=06&sid=126 (дата обращения:27.05.2018) 14. Исаев Р. Комплексная типовая модель коммерческого банка. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.betec.ru/index.php?id=06&sid=132 (дата обращения:27.05.2018) 15. Кондратьев В. В. Показываем бизнес – процессы / В. В. Кондратьев, М. Н. Кузнецов. – М.: Эксмо, 2017. – 352 с. 16. Коротнев В. Д. Управление качеством: учебник для вузов / В. Д. Коротнев, Е. И. Семенова. – М.: Колос, 2003. – 320 с. 17. Круглов М. Г. Менеджмент качества как он есть / М. Г. Круглов, Г. М.Шишков. – М.: Эксмо, 2016. – 544 с. 18. Крылова Г. Д. Зарубежный опыт управления качеством / Г. Д. Крылова. – М.: Изд-во стандартов, 2011. – 140 с. 19. Лааге У. Система управления качеством: российская перспектива / У. Лааге // Перsонал-Микс. – 2016. – №6. – С. 19 – 22. 20. Лопатин В.А. Управление бизнес-процессами // Управление в кредитной организации. 2016.- № 5 (63). -С. 55-66 21. Мазур И. И Управление качеством: учебник для вузов / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. – М.: Высшая школа, 2015. – 304 с. 22. Мингазова Д.Н. Оценка качества услуг с позиций удовлетворенности потребителей - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.tu-bryansk.ru/doc/vestnik/3_2010/mingaz.doc (дата обращения:27.05.2018) 23. Марданов Р.Х. Внедрение стандартов качества деятельности как инструмент повышения конкурентоспособности российской банковской системы // Деньги и кредит 2015. -No11. - С17-25. 24. Минько Э. В. Качество и конкурентоспособность / Э. В. Минько, М. Л. Кричевский. – СПб.: Питер, 2014. – 364 с. 25. Миронов М. Г. Управление качеством: учеб. пособие для вузов / М. Г. Миронов. – М.: Проспект, 2016. – 288 с. 26. Национальный индекс удовлетворенности клиентов: построение и использование [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://vasilievaa.narod.ru/ptpu/18_4_99.htm (дата обращения:27.05.2018) 27. Никифоров А. Д. Управление качеством: учеб. пособие для вузов / А. Д. Никифоров. – М.: Дрофа, 2014. – 720 с. 28. Окрепилов В. В. Управление качеством: учебник для вузов / В. В. Окрепилов. – М.: Экономика, 2013. – 639 с. 29. Ребрин Ю. И. Управление качеством: учеб. пособие для вузов / Ю. И. Ребрин. – Таганрог: ТРТУ, 2014. – 138 с. 30. Свиткин М. З. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО / М. З. Свиткин, В. Д. Мацута, К. М. Рахлин. – СПб.: Питер, 2015. – 420 с. 31. Хачатуров А. Е. Основы менеджмента качества: учеб. пособие для вузов / А. Е. Хачатуров, Ю. А. Куликов. – М.: Дело и Сервис, 2014. – 304 с. 32. Чайка И. И. За какими системами качества будущее? / И. И. Чайка // Сертификация. – 2016. – № 2. – С.7 – 14. 33. Шестопал Ю.Т., Дорофеев В.Д., Шестопал Н.Ю., Андреева Э.А. Управление качеством: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 331с. 34. Эванс Д. Управление качеством: учеб. пособие для вузов / Д. Эванс. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2017. – 671 с.