Разработка программы повышения качества гостиничного обслуживания на примере гостиницы Парк-Отель

В настоящее время туризм является одной из самых быстро развивающихся отраслей экономики, которая приносит существенный доход государству. Именно поэтому развитие въездного и внутреннего туризма стало одной из основных целей государственной политики в сфере туризма. Летом 2013 г. была разработана Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ на 2011-2018 годы», согласно которой за 8 лет на территориях субъектов РФ с большим туристско -рекреационным потенциалом будут реализованы проекты, привлекающие зарубежных и отечественных туристов. После внедрения данного проекта, по мнению Ростуризма, количество иностранных туристов, приезжающих в Россию, к 2018 году должно увеличиться до 23 миллионов человек, более чем в шесть раз. Количество отечественных туристов должно будет возрасти до 45 миллионов человек. Соответственно, увеличится и объем рынка туристических услуг - в 4,7 раза, что составит существенный доход для государства[32]. Активный приток туристов в Российскую Федерацию также будет стимулировать развитие гостиничного бизнеса. Уже сейчас на территории России, особенно в крупных городах, можно остановиться в отелях известных мировых сетей. Все более популярными становятся небольшие частные гостиницы, доступные для гостей любого достатка.

---

Из чего складывается цена контрольной работы по биологии? Она складывается из количества страниц, сроков выполнения, квалификации автора, % оригинальности и предмета. Мы стараемся обеспечить самую адекватную цену на рынке. А на первый заказ мы подарим вам скидку в 1000 рублей. Воспользуйтесь промокодом Work1000.

---

. Количество гостиниц растет достаточно быстро, к сожалению, не каждая гостиница может предложить гостям качественное обслуживание, что так важно в условиях сложившейся конкуренции. Степень проработанности темы исследования. Исследование общих и специфических проблем системы управления и отдельных ее аспектов нашли отражение в многочисленных работах отечественных и зарубежных ученых- экономистов: в трудах многих отечественных и зарубежных ученых и специалистов-практиков, посвященных управлению маркетингом и конкурентоспособностью организаций (Г.Л. Азоев, В.Д. Маркова, А.А. Березин, Э.Р. Бурнацева, Е.П. Голубков, О.П. Дмитриченко, Т.П. Розанова, А.Н. Романов, П.З. Шихова и др.), экономическим исследованиям в индустрии качества туризма и гостеприимства (И.С. Барчуков, В.В. Бородин, Т.И. Власова, М.Н. Дмитриев, Н.И. Кабушкин, М.В. Кобяк, В.И. Кружалин, Н.С. Морозова, Г.М. Романова, Е.Л. Писаревский, С.С. Скобкин, А.Д. Чудновский и др.) с разной степенью детализации рассматривались, как вопросы управления конкурентоспособностью услуг в сфере гостиничного бизнеса, так и влияние человеческого фактора на повышение уровня конкурентоспособности предприятий сферы услуг. Объектом исследования является качество обслуживания на предприятиях гостиничного сервиса и его роль в конкурентоспособности гостиницы. Предмет исследования - качество предоставления гостиницей Парк-Отель «Олимпиец». Цель исследования - разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством обслуживания в гостинице Парк-Отель «Олимпиец». Для достижения данной цели, были поставлены следующие задачи: 1. Рассмотреть классификацию гостиничного продукта. 2. Изучить проблемы среды гостиничного продукта. 3. Изучить организационно-экономическую структуру гостиницы Парк-Отель «Олимпиец». 4. Провести анализ предлагаемых продуктов гостиничного предприятия на примере гостиницы Парк-Отель «Олимпиец» дополнительные. 5. Провести характеристику внешних факторов, влияющих на продукцию гостиничного комплекса Парк-Отель «Олимпиец». 6. Разработать методы повышения эффективности гостиничного предприятия. 7. Дать экономическое обоснование предлагаемых мероприятий. При исследовании применялся метод эмпирического уровня (описание, измерение, наблюдение), а также эмпирико-теоретический метод (анализ и синтез, индукция и дедукция). При написании работы были использованы научные и учебные издания по проблеме управления качеством обслуживания в гостиничных предприятиях, сертификации и классификации, таких российских авторов как Гличева А.В., Крыловой Г.Д., Бондаренко Г.А. материалы периодических изданий, посвященные теме качества, Скобкина С.С., также электронные ресурсы, интернет. Научная новизна работы состоит в разработке предложений по совершенствованию управления качеством обслуживания в гостинице. Практическая значимость заключается в применении разработанных предложений для повышения качества в гостинице Парк-Отель «Олимпиец». Структура работы в соответствии с поставленной целью и логикой исследования состоит из введения, 3 -х глав, заключения, списка литературы и приложения. В первой главе рассмотрены основные понятия классификации в гостиничном бизнесе, особенности управления качеством в деятельности гостиницы; инновации технического обслуживания. Во второй главе дана общая характеристика гостиницы Парк-Отель «Олимпиец», проведен анализ организации обслуживания клиентов гостиницы, выявлены достоинства и недостатки в организации обслуживания, дана оценка качества технологий обслуживания. В третьем главе даны рекомендации по совершенствованию качества в гостинице Парк-Отель «Олимпиец», оценка эффективности предложенных рекомендаций.

Гостиничный бизнес в России перспективен, так как в нашей стране наблюдается повышение деловой активности, что вызывает увеличение потоков деловых туристов в регионы. В заключении выпускной работы можно сделать следующие выводы: Существуют множество особенностей в развитии отелей, и отличий от крупных гостиниц. Чтобы предоставить каждому гостю индивидуальный сервис, владельцам гостиницы нужно сделать серьезные вложения в полноценное материально-техническое оснащение. А это не только мебель и текстиль, но и системы кондиционирования, скоростной или беспроводной интернет, охранно-пожарная сигнализация, электронные замки, сейфы, содержание собственной службы безопасности или наем охранной фирмы по договору на обслуживание. А также, несомненно, автоматизация гостиничных процессов. Прибыльность гостиничного бизнеса обеспечивается не только благодаря хорошему маркетингу и грамотной ценовой политике, позволяющей получить хорошие показатели загрузки гостиницы, но и сокращением расходов на поддержание ее нормального функционирования. Вопрос оптимизации затрат должен находиться в постоянном поле зрения руководства гостиничного предприятия. Так, при формировании штатного расписания небольшого отеля во главу угла ставится взаимозаменяемость специалистов. Как правило, функциональные обязанности специалистов в мини-отелях значительно шире, чем в больших гостиницах. За одним специалистом могут быть закреплены самые разные обязанности. Такой подход — единственно возможный в малом бизнесе, это позволяет не раздувать штат сотрудников, а значит, избегать лишних расходов. В повседневной деятельности необходимо постоянно сокращать текущие издержки, оптимизировать расходование денежных средств. Однако, сегмент рынка гостиниц 4 и 5 звезд не очень устойчив, несмотря на то, что определенная часть турпотока предпочитает его всем остальным. Из проведенного анализа внешней и внутренней среды малой гостиницы гостинице Парк-Отель «Олимпиец», можно сделать следующие выводы, что для улучшения деятельности отеля необходимо: 1. Использовать информацию о местоположении отеля в рекламных проектах, так как многие потребители руководствуются именно этим фактором при выборе отеля. 2. Сохранять и поддерживать архитектурный стиль отеля, что является изюминкой отеля и позволяет ярко выделяться среди конкурентов. 3. С помощью внедрения программы по повышению квалификации персонала (изучение языков, мотивация, обучения специальным программам управления), выйти на новые рынки или сегменты рынков. Для улучшения показателей загрузки отеля была предложена программа совершенствования организации обслуживания гостей. Таким образом, после проведённой программы мероприятий по совершенствованию организации обслуживания в гостинице Парк-Отель «Олимпиец» коэффициент среднегодовой загрузки повысился на 10% и составляет 74%. Таким образом, постоянное повышение качества - это долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности посетителей путём удовлетворения их потребностей. Удовлетворённый гость - результат правильной организации обслуживания в отеле. В связи с постоянно изменяющимися инновационными технологиями, необходимо постоянно заниматься совершенствованием сервиса. Важно узнавать и понимать нужды потребителей до такой степени, чтобы предоставляемое обслуживание удовлетворяло все потребности гостей.

1. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93, утвержденный постановлением Госстандарта РФ от 28 июня 1993 г. №163 и введенный с 1 января 1994 г.(в редакции Изменения № 5/99, утвержденного Госстандартом России 5 марта 1999 г.) 2. Постановление государственного комитета по стандартизации и метрологии « О создании и государственной регистрации системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию. РОСС RU.0001.03YT00» от 26 сентября 2001 г. №82 3. Приказ Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи, утвержденный Приказом Минспорттуризма России от 25 января 2011 г. №35. 4. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. - Взамен ГОСТ Р ИСО 8402-94, ГОСТ Р ИСО 9000-93; введ. 2001-08-31. - М.: ИПК Изд-во стандартов, 2001. - 31 с. 5. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», принятый и введенный в действие 1 января 1999 г. постановлением Госстандарта России от 9 июня 1998г. №286 6. ГОСТ 2.105-95 Единая система конструкторской документации. Общие требования к текстовым документам. - М. : Изд-во стандартов, 2001. - 35 с. 7. Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.rg.ru/pril/60/73/76/644_fcp.pdf. (дата обращения 21.04.2018) 8. Андреева О. Д. Технология бизнеса: Маркетинг: Учебное пособие. - М.: Дело, 2015. - 224 с. 9. Андриенко В.Ф., Данюк В.М. Стимулирование активности персонала при обслуживании клиентов. Институт экономики. - К: Наука, 2011. - 354 с. 10. Анисимов В.П., Яцук А.В. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере туризма): Учебное пособие. - М.: АльфаМ, 2010. - 554 с. 11. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг - М.: Академия, 2012. - 224 с. 12. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [Текст] / Е.А. Балашова - М.: ООО «Вершина», 2015. - 164 с. 13. Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие - М.: КноРус, 2014. - 324 с. 14. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., стер. - М.: Новое знание, 2015. - 365 с. 15. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие / Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., стер. - М.: Новое знание, 2015. - 365 с. 16. Версан В.Г., Сиськов В.И., Дубицкий Л.Г. и др. Интеграция производства и управления качеством продукции. - М.: Издательство стандартов, 2015. - 144 с. 17. Гареев Р.Р. Инновационные методы стимулирования спроса в индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие. - М.: ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г. В. Плеханова», 2015. - 78 с. 18. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: АМИ,1998. 19. Деслер Г. Организация обслуживания. Учебное пособие: Перевод с англ./ Под ред. Ю.Р. Шлепова. -М.: Бином, 2010. - 234 с. 20. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства.- М.: Издательский центр «Академия», 2010. - 264 с. 21. Дусенко С.В. Профессиональная этика и этикет: Учебное пособие для студ. учреждений высш. проф. Образования - М.: Академия, 2011. - 224 с. 22. Егоршин А.П. Управление системой обслуживания: Учебное пособие Нижний Новгород: НИМБ, 2010. - 564 с. 23. Единая межведомственная информационно-статистическая система [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.fedstat.ru/indicator/data.do?id=31579. (дата обращения 21.04.2018) 24. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010. - 456 с. 25. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для студ. учреждений проф. образования. - М.: Академия, 2012. - 224 с. 26. Ковалева Н.И. Никольская Е.Ю. Повышение качества гостиничных услуг на предприятиях индустрии гостеприимства, //Научный Вестник МГИИТ.- №3.2015. С.6-14. 27. Корнеев Н.В, Корнеева Ю.В. Технологии гостиничной деятельности. Учебник. - М.: Академия, 2015. - 367 с. 28. Круль Г. Я. Основы гостиничного дела. Учебное пособие. - К.: Центр учебной литературы, 2011. - 264 с. 29. Линчевский Э.Э. Мастерство управленческого общения: руководитель в повседневных контактах и конфликтах [Текст] / Э.Э.Линчевский - СПб.: Речь, 2012- 227 с. 30. Лобкин С.С. На пути к качеству. Статья. / Журнал - М.: Парад отелей №4 (15), 2013.с.45 31. Сапожников В. Стандарты качества на треть – про требования к помещению, и на две трети – про взаимодействие с гостем // Hotelier.PRO [Электронный ресурс] Режим доступа: http://hotelier.pro/management/item/279-belyakova. (дата обращения 21.04.2018) 32. Лобкин С.С. На пути к качеству. Статья. / Журнал - М.: Парад отелей №4 (15), 2003. с.56 33. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания 8-е издание, Начальное профессиональное образование.- М.: Академия, 2011. - 524 с. 34. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: учебник. - М.: Юнити Дана, 2012. - 254 с. 35. Можаева Н.Г. Гостиничный сервис. Учебник. - М.: Альфа, 2013. 36. Никольская Е.Ю. Вахрина Ю.В., Повышение лояльности клиентов гостиницы // Наука и мир,- 2015.- т. 1 №3 (19).- С. 94-97. 37. Никольская Е.Ю. Организация гостиничного дела. - М.: РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2013. - 124 с. 38. Никольская Е.Ю., Попов Л.А. Кошелева А.И. Проектирование гостиничной деятельности.- М.: РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2014. - 55 с. 39. Никольская Е.Ю., Попов Л.А. Современные кадровые технологии, М.: РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2014.- 324 с. 40. Пономаренко М.В. Технология обслуживания. М.-: ФАИР Пресс.2011. - 164 с. 41. Салимова, Татьяна Анатольевна.Управление качеством : учеб. по специальности «Менеджмент организации» / Т. А. Салимова. — 2е изд., стер. — М. : Издательство «ОмегаЛ», 2015. — 414 с. 42. Свитов Г.А. Сервисная деятельность. Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. М.: Аспект Пресс, 2013. - 444 с. 43. Скобкин С.С. Как создать систему управления качества в гостинице. Статья. / Журнал - М.: Парад отелей №5 (17), 2015.с.34 44. Скобкин С.С. Менеджмент в туризме. Учебное пособие. - М.: Магистр, 2011. - 264 с. 45. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб.пособие. - М.: Альфа-М, 2014. - 264 с. 46. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. - М.: Юрайт, 2014. - 178с. 47. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учеб.пособие для вузов - М.: ИНФА-М, 2012. - 64 с. 48. Туристический бизнес: информация, статьи, обзоры, книги. Электрон.дан. - Режим доступа: http://hi-sokolniki.ru/, свободный.-Загл.с экрана(дата обращения 21.04.2018) 49. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: учеб.пособие. - М.: ЮНИТИ, 2012. - 244 с. 50. Фатхутдинов Р.А. , Инновационный менеджмент, - СПб.: Питер, 2010. - 278 с. 51. Юров А.Ю. Методы исследования обслуживания клиентов: теория и практика. - М.: Дека. 2011. - 54 с.