Технология приема и размещения гостей в гостинице»

Актуальность работы. Современные гостиницы являются сложными комплексами, где десятки обученных профессионалов обеспечивают обслуживание людей. Все гостиницы отличаются друг от друга, но они преследуют одну цель – предоставить своему клиенту временное комфортное жилье и качественное обслуживание. Поэтому правильное обслуживание клиента можно назвать основой успеха гостиницы. В настоящее время наблюдается тенденция роста предложений от гостиничных предприятий и одновременного снижения спроса на услуги по размещению. Это усиливает и без того повышенную конкуренцию в гостиничном бизнесе.

---

Если вас интересует написание дипломной работы по производству на заказ. Обращайтесь в Work5. Мы подготовим диплом в кратчайшие сроки по низкой цене.

---

. Одним из важных элементов деятельности предприятия, который обеспечивает рост стратегических преимуществ, является конкурентоспособность услуг, то есть предоставление услуг более высокого качества, чем у аналогичных предприятий. Потенциальный потребитель всегда стремится найти гостиницу, где цена и качество соответствуют друг другу. Усиленная конкуренция на рынке гостиничных предприятий заставляет искать совершенствования уровня сервисного обслуживания. Формирование этики и психологии обслуживания, и оценка их качества являются важной частью процесса управления персоналом гостиницы. Это тот якорь, на котором держится вся результативность деятельности предприятия. В условиях современной рыночной экономики они обеспечивают эффективность производства гостиничных услуг и удовлетворенность клиента. На каждом гостиничном предприятии культура обслуживания может изменяться, иметь свои специфичные черты, делающей гостиницу уникальной на конкурентном рынке. Обслуживания в гостинице, прежде всего, представляет собой систему мероприятий, которые обеспечивают комфорт и удовлетворяют различные запросы постояльцев. Год от года запросы и требования к гостиничным услугам повышаются. По сути, чем выше культура и качество обслуживания постояльцев, тем выше будет имидж гостиничного предприятия, тем оно будет привлекательнее для клиента и тем успешнее будет его деятельность. Объектом работы является отель «Западный», предметом деятельность по управлению службами приема и размещения. Целью данной работы является разработка мероприятий по совершенствованию службы приема и размещения в отеле. Для достижения поставленной цели были разработаны следующие задачи:  изучить состав службы и функциональные обязанности;  рассмотреть основные этапы работы службы по приему и размещению гостей;  исследовать культуру поведения персонала гостиниц;  изучить должностные требования к сотрудникам службы приема и размещения;  дать общую характеристику отеля;  разработать мероприятия по совершенствованию деятельности службы приема и размещения в гостинице. Методологией исследования является: теоретический анализ и обобщение литературных и документальных источников, анкетирование, наблюдение, экспертная оценка и самооценка, педагогический эксперимент; статистическая обработка материалов исследования. Методы исследования подбирались в соответствии с современными тенденциями продвижения туристического продукта, а также с разработанностью и изученностью методики продвижения. Теоретический материал может быть использован для дальнейшего исследования, более полного и структурного. Результаты, полученные в ходе реализации разработанного проекта могут представлять интерес, как для академического, так и для бизнес - сообщества. В первой главе курсовой работы была проделана работа по изучению теоретических основ организации работы службы приема и размещения. Проведено исследование состава службы и его функциональных обязанностей. А так же рассмотрены основные этапы работы службы по приему и размещению гостей. Вторая глава работы посвящена этикету работников службы приема и размещения. Изучена культура поведения персонала гостиниц, должностные требования к сотрудникам службы приема и размещения: должностные инструкции. В третьей главе рассмотрена технология приема и размещения гостей на примере отеля «Западный» г. Краснодар. А именно: дана общая характеристика отеля, создан перечень мероприятий по совершенствованию деятельности службы приема и размещения в гостинице.

На сегодняшний день гостиничная индустрия очень разнообразна, что представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей, а также рассчитанный на самые разные классы людей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. Все владельцы гостиниц понимают – для того, чтобы выжить, нужно привлекать и удерживать гостей. Но как бы, то, ни было, важно знать, что конкретно следует предпринять, чтобы «удовлетворить» своих гостей̆. Удовлетворение гостей отеля дает измеримую финансовую отдачу от инвестиций. Четыре ключевых показателя результативности, повлиявших на оценки гостей:  соблюдение условий бронирования;  время регистрации не превысило пяти минут;  не возникло никаких проблем во время проживания в отеле;  не было допущено ошибок при составлении счета. Большое значение в выборе и дальнейшем пользовании услугами гостиницы имеет ее первое впечатление и обслуживание гостя в первые моменты его прибытия. Таким образом, эффективная организация службы приема и размещения в гостинице определяет повышение уровня ее использования в дальнейшем Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Служба приема и размещения наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Сотрудники, находящиеся в службе приема гостя несут большую ответственность за дальнейшее использование данным гостем гостиницы, а так же формирование первого впечатления. Таким образом, сотрудники должны обладать рядом качеств: честность, организованность, вежливость, внимание. Отель «Западный» предлагает 61 номер превосходного качества, гармонично сочетающие в себе степень комфорта и европейского сервиса по приемлемой для гостей цене. Многочисленные действия персонала службы приема и размещения определяют дальнейший выбор гостем данной гостиницы. Многие факторы, которые качественно соблюдены, определяют так же зависимость качественной службы приема гостей и увеличением финансовых потоков. Ориентированность работы службы приема и размещения на целевую аудиторию как туристы-отдыхающие, представители делового туризма, иностранные гости. Так же в гостинице действует пакет услуг для новобрачных, на который можно ориентироваться для осуществления службы приема и размещения. В гостинице должна быть четко организована структура службы приема и размещения гостей. Целью данной работы являлась разработка мероприятий по совершенствованию службы приема и размещения в отеле. Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:  изучен состав службы и функциональные обязанности;  рассмотрены основные этапы работы службы по приему и размещению гостей;  исследована культура поведения персонала гостиниц;  изучены должностные требования к сотрудникам службы приема и размещения;  дана общая характеристика отеля;  разработаны мероприятия по совершенствованию деятельности службы приема и размещения в гостинице.

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: Учебное пособие/Н.Ю.Арбузова.-2-е изд., испр. – М.: Академия, 2013. – 255 с. 2. Ахмин А.М., Гасюк Д.П. Основы управление качеством продукции. Учебное пособие: – СПб.: Изд-во «Союз», 2013. – 250 с. 3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Вира-р, 2014. – 120 с. 4. Брашнов Д.Г. Основы индустрии гостеприимства. – М., 2013. – С. 64. 5. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2013. - 168 c. 6. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c. 7. Бочкарев А.Ю. Совершенствование деятельности по развитию рекреационно - досуговых услуг, ориентированных на здоровый образ жизни и социокультурное развитие населения / А.Ю. Бочкарев // Страховое дело. −2014. − № 4/ - c.22-33 8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: «Аспект Пресс», 2015. – 68 с. 9. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c. 10. Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М., 2017. - 224 c. 11. Джанджугазова Е.А. Макетинг в индустрии гостеприимства. – М.: Издательский центр «Академия», 2011. – 160 с. 12. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для студентов среднего профессионального образования / М. А. Ёхина.- 2 изд., стереотип. - Москва: Академия, 2017.-208с 13. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для начального профессионального образования / И.Ю. Ляпина. - Москва: Академия, 2013. - 187 с. 14. Никольская, Е. Ю. Современные проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса / Е. Ю. Никольская // TheWayofScience. - 2015. - № 1. – 304 с. 15. Попкова Т.С. Управление ключевыми параметрами привлекательности гостиницы / Т. С. Попкова // Научный вестник МГИИТ. - 2014. - Т. 1. № 1. – 210 с. 16. Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учебное пособие для студентов высших учебных заведений / В. С. Сенин, А. В. Денисенко. - Москва: Финансы и статистика, 2014. - 139 с. 17. Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теории и практика: учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. - Москва: Юрайт, 2016. – с. 187 18. http: //www.delinform.ru 19. http://hotelline.ru 20. http://www.rcc-travel.ru/about/intourist/ 21. https://info@west-hotel.ru