Учись на 5!
+7 (495) 215-28-14
Кривоколенный переулок, д. 5 строение 4, офис 239, этаж 2. В связи со сложной эпидемиологической обстановкой для посещения офиса необходимо записаться по телефону.
Вход только в медицинской маске.

Дипломная работа «Применение переговоров как способа предупреждения и разрешения конфликтов в гостиничных предприятиях»

Тип работы
дипломная работа
Группа предметов
Менеджмент
Предмет
Гостиничное дело
Страниц
65
Год сдачи
2019
Оглавление
Введение 3 1 Теоретические и методологические аспекты управления конфликтом в гостиничном предприятии 5 1.1Конфликт: понятие и особенности в сфере гостиничных услуг 5 1.2 Многообразие конфликтов в сфере гостиничных услуг 10 1.3 Причины возникновения конфликтов в сфере гостиничных услуг 13 2 Теоретические и методологические аспекты ведения переговоров как способ разрешения конфликтов на гостиничном предприятии 27 2.1 Переговоры: история, понятие и назначение 27 2.2 Основные этапы ведения переговоров 28 2.3 Переговоры как метод разрешения конфликтов в гостиничном предприятии 33 3 Пути совершенствования разрешения конфликтных ситуаций на примере ООО «Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa» 38 3.1 Общая характеристика хозяйственной деятельности ООО «Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa» 38 3.2 Общая характеристика системы управления персоналом ООО «Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa» 41 3.3 Возникновение и применяемые методы разрешения конфликтов персонала ООО «Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa» 46 3.4 Разработка рекомендаций руководству ООО «Ramada Yekaterinburg Hotel & Spa» в разрешении конфликтов персонала путем ведения переговоров 53 Заключение 62 Список использованных источников 64 Приложение 1 69
Введение

Данная тема выпускной квалификационной работы была выбрана в соответствии с ее актуальностью. Вопрос конфликтных ситуаций актуален как для государственной службы и системы муниципальной власти, так и для организаций и предприятий. Актуальность. Конфликт присутствует и там, где есть сотрудничество и согласие. Главный вопрос состоит, следовательно, не в возвращении к бесконфликтному состоянию, а в том, чтобы научиться жить с конфликтом, отдавая себе отчет в его стимулирующем воздействии в тех случаях, когда он развивается в определенных рамках, и, осознавая его разрушительный характер, когда он перерастает эти рамки. Поэтому в настоящее время проблемы изучения конфликтных ситуаций, а именно способов его предупреждения и урегулирования.


На сервисе Work5 написание курсовых на заказ в спб - это просто.


. Применение техники переговоров при урегулировании конфликта заключается в следовании определенных этапов и правил. Подготовка, проведение и завершение переговоров определяют успешность их проведения. Данная тема достаточно хорошо проработана. В работе использовались труды таких авторов как: Асмолов А. Г., Войтова С.А., Зубань Е.Н., Емельянов С.М., Потанин Г.М., Мириманова М.С. Целью исследования является разработка мероприятий оптимизации проведения переговоров для урегулирования конфликтов в гостинице RamadaYekaterinburgHotel&Spa. Для достижения поставленной цели, были разработаны следующие задачи: 1.Рассмотреть понятие и особенности конфликта. 2.Рассмотреть многообразие конфликтов в сфере гостиничных услуг. 3.Рассмотреть причины возникновения конфликтов в сфере гостиничных услуг. 4.Изучить историю и понятие переговоров. 5.Изучить основные этапы ведения переговоров. 6.Рассмотреть переговоры как метод разрешения конфликтов в гостиничном предприятии. 7.Дать характеристику гостиницы. 8.Предоставить общую характеристику управления персоналом. 9.Рассмотреть возникновение и применяемые методы разрешения конфликтов персонала ООО «RamadaYekaterinburgHotel&Spa». 10.Разработать рекомендации руководству ООО «RamadaYekaterinburgHotel&Spa» в разрешении конфликтов персонала путем ведения переговоров Теоретическую основу работы составили труды отечественных исследователей: Розанова В., Беседина Н., Фатхутдинов Р.А., Фролов С.С., Щербак В.Е. При исследовании теоретической основы понятия конфликта наиболее полными и доступными оказались работы Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. данные авторы рассматривают понятие конфликта и исследуют вопросы урегулирования конфликтных ситуаций. При этом в меньшей степени авторы исследуют конфликты в государственной и муниципальной службе. Розанова В., Беседина Н. Скотт Д.Г. подробно описывают возможные пути выхода из конфликтной ситуации и возможные решения урегулирования конфликтов. Методологическая основа. В работе были использованы такие методы, как сбор, анализ, систематизация научной литературы, опрос в форме анкетирования. Объектом данного исследования является RamadaYekaterinburgHotel&Spa. Предметом исследования является деятельность по управлению конфликтами. Работа состоит из введения, заключения, трех глав, списка использованных источников и приложения.

Заключение

Таким образом, в первой главе настоящей ВКР были рассмотрены теоретические аспекты конфликтов в организации. В результате рассмотренного материала можно сделать вывод, что конструктивный конфликт на предприятии не несет в себе отрицательного воздействия, являясь возможным путем совершенствования работы внутри коллектива и в организации. Во второй главе работы исследовались вопросы управления конфликтами, а именно были рассмотрены аспекты ведения переговоров. В третьей главе было проведено исследование в гостиничном предприятии г. Екатеринбурга, где исследовались вопросы конфликтности персонала учреждения и возможной тактики поведения в конфликте. На основании проведенного исследования можно отметить, возможность проявления конфликтов, при этом, требующих вмешательства третьего лица. На основании этого были предложены пути оптимизации деятельности учреждения в аспекте управления конфликтами. Предупреждение конфликтов в организации представляет меры по профилактике какого-либо возникновения инцидентов. Отсутствие конфликтов в организации возникает за счет создания такой материальной и психологической обстановки, которая бы не только устраняла, но и предупреждала возникновение стрессовых ситуаций в коллективе. Итак, меры профилактики конфликтов и стрессов занимают определяющее значение. Поскольку конфликты в жизни сотрудников органов управления неизбежны, нужно научиться управлять ими. Устранение конфликтных ситуаций в коллективе - одна из основных задач руководителей. Не менее важную роль в их деятельности играет и работа по профилактике и предотвращению таких ситуаций. Таким образом, можно сделать вывод, что наиболее эффективным способом разрешения конфликтов в данной организации являются переговоры. Конструктивные возможности переговоров и посредничества крайне высоки. Одним из существенных плюсов данного метода является то, что его применение возможно, как при вертикальных конфликтах, так и при горизонтальных. В случае особой остроты конфликтной ситуации или невозможности провести переговоры своими силами как дополнение к методу переговоров используется технология посредничества. На защиту могут быть вынесены положения исследования нормативно-правового регулирования вопросов конфликтов в органах государственной власти. В выступлении также уделяется большое внимание концептуальным подходам к понятию конфликтов и управлению конфликтами. Каждый их элементов управленческих отношений уже по природе своей носит противоречие и причину возникновения конфликта, как, например, руководитель-подчиненный. Многими авторами и исследователями представляются и определяются основные функции и варианты результатов конфликта. Основной функцией конфликта называют определение проблемы и противоречия в социальной жизни субъекта, определенной психологической системы (группы, сообщества). Так же выявляют функцию определения путей разрешения возможных противоречий и всестороннее развития субъекта. Итак, дальнейшие исследования вопроса конфликтов может быть осуществлено в направлении исследования практического опыта конфликтов в муниципальной власти. Данное направление характеризуется возможностью рассмотрения опыта конфликтных ситуаций и путей их разрешения в регионах России и в сравнительной характеристике с разрешением конфликтов в зарубежном опыте. Таким образом, задачи, поставленные во введении выполнены в полной мере

Список литературы

Нормативно-правовые акты 1. Федеральный закон "О противодействии коррупции" от 25.12.2008 N 273-ФЗ. 2. Федеральный закон «О государственной гражданской службе Российской Федерации»от 27.07.2004 № 79-ФЗ Источники 3. Андреева Л. А., Кирьянов А. Ю. Конфликт интересов муниципального служащего (коррупционный аспект) // Государственная власть и местное самоуправление. 2013. - № 9. – с.12-16 4. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. — М.: Пресс, 2015. - 540 с. 5. Асмолов А. Г. Слово о толерантности // Век толерантности . – 2016. - № 4. – с.23-29 6. Болдырева С.Г. Конфликт интересов в системе государственной службы // Ломоносовские чтения: сборник статей студентов. 2016. - №12. – с.45-42 7. Гриднев В. П. Повышение эффективности государственного управления в условиях динамического развития России // Управленческое консультирование. 2015. - № 8. - С. 8-14. 8. Гришина Н.В. Психология конфликта/ Н.В. Гришина. — СПб., 2015.- 120 с. 9. Горник В. Концепция и система управления инновационным развитием местного самоуправления // Вестн. НАГУ. - 2014. - № 4. - С. 168-174 10. Денисова О.Г. Возможность прогнозирования социальных конфликтов/ Вызовы современности и философия: Материалы «Круглого стола», посвященного Дню философии ЮНЕСКО. Кыргызско-Российский Славянский университет / Под общ. ред. И. И. Ивановой. Бишкек, 2014. С.54-142 11. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. — 3-е изд./ Емельянов С.М. — СПб.: Пресс, 2016.- 120 с. 12. Ильин В.И. Структура конфликта в организации // Социальный конфликт. - 2013. - №3, c.17 13. Кибанов А.Я. Управление персоналом: Учебник / Под ред. А.Я.Кибанова. -- М.: Инфра-М, 2015. - 152 с 14. Кабанченко Т.С. Психология управления, в 2-х ч. Российское педагогическое общество, 2017. - 210 с. 15. Козер Л. Функции социального конфликта. М.: Инфра, 2015. – 150 с. 16. Конфликтология: учебно-методический комплекс дисциплины: специальности: 080505 Управление персоналом, 030602 Связи с общественностью / Сост. Е.В. Гунина. – Чебоксары: Чуваш. гос. пед. ун-т, 2013. – 68 с. 17. Майерс Д. Социальная психология./ Д. Майерс. — СПб., 2013. - 210 с. 18. Мириманова М.С. Конфликтология: Учебник. – 3-изд., исправ./ М.С. Мириманова. – М.: Издательский центр «Академия», 2016. - 150 с. 19. Мириманова М. С. Толерантность как проблема воспитания // Развитие личности. — 2013. — № 12, c.11 20. Мольц М. Я. — это Я, или Как стать счастливым./М.Я. Мольц. — СПб., 2015. - 560 с 21. Пезешкиан Н. Психотерапия повседневной жизни: Тренинг разрешения конфликтов./Н. Пезешкиан. — СПб., 2015. С.56-69 22. Плешица С.Г. Основы конфликтологии : учебное пособие / под редакцией д-ра экон. наук, проф. С.Г. Плещица. – СПб. : Изд-во Пресс-М, 2015. 230 с. 23. Психологический словарь /Под общ. ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Политиздат, 2016. - с.241-242 24. Скотт Д. Г. Сила ума: Способы разрешения конфликтов./Д.Г. Скотт. — СибВИС, 2014. - 133 с. 25. Солдатова Г. У., ШайгероваЛ. А., Шарова О.Д. Жить в мире с собой и другими: Тренинг толерантности для подростков./Г.У. Солдатова, Л.А. Шайгерова, О.Д. Шарова. — М.: Пресс, 2016. - 30 с 26. Лабунский В.А. Социальная психология личности в вопросах и ответах / Под ред. В.А.Лабунской. — М.: Пресс, 2014. 155 с. 27. Козырев, Г.И. Политическая конфликтология: Учебное пособие / Г.И. Козырев. - М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М.: 2013. - 432 c. 28. Мартиросьянц О.И. Задачи, цели и мотивы социального управления конфликтами // Известия Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена. – 2017. - № 40. – С. 432 – 436 29. Решетникова К.В. Методологические основы квалификации технологий управления организационными конфликтами // Социологические исследования. – 2015. - № 10. – С. 52 – 61. 30. Романчук А.А. Конфликты и социально-психологический климат в трудовом коллективе // Современные исследования социальных проблем. – 2013. - № 2. – С. 108 – 110 31. Руденко, А.М. Конфликтология: Учебное пособие для бакалавров / А.М. Руденко, С.И. Самыгин. - Рн/Д: Феникс, 2013. - 316 c. 32. Салимгереев З. Управление конфликтом как способ его предупреждения и урегулирования // Закон и право. – 2013. - № 12. – С. 36 – 37. 33. Самыгин, С.И. Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие для бакалавров / С.И. Самыгин, В.Н. Коновалов. - М.: Дашков и К, 2013. - 300 c. 34. Семина Т. Возникновение конфликтов и способы их разрешения // Служба кадров и персонал. – 2014. - № 12. – С. 42 – 44. 35. Степанов, Е.И. Современная конфликтология: Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов / Е.И. Степанов. - М.: ЛКИ, 2015. - 176 c. 36. Шарков, Ф.И. Общая конфликтология: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский. - М.: Дашков и К, 2015. - 240 c. 37. Шарков, Ф.И. Общая конфликтология: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский. - М.: Дашков и К, 2016. - 240 c. Электронные источники 38. Дмитриев А.В. Конфликтология. Учебник.М. Гардарики. 20104 интернет-ресурс - http://www.elitarium.ru/2009/11/23/pozitivnye_funkcii_konfliktov.html (дата обращения: 02.03.2019) 39. Кишкель Е.Н. Управленческая психология. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://psyera.ru/4550/prichiny-vozniknoveniya-konfliktov (дата обращения: 02.03.2019) 40. Памятка «Типовые ситуации конфликта интересов на государственной гражданской службе и порядок их урегулирования». [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://archives.ru/anticorruption/pamyatka-tipovye-situation.shtml (дата обращения: 02.03.2019) 41. Социологические теории конфликта. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://socioledu.ru/otvety-k-ekzamenu-po-sociologii-sociologicheskie-teorii-konflikta-k-marks-l-kozer-k-boulding-r.html (дата обращения: 02.03.2019) 42. Социология ТолкоттаПарсонса. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.grandars.ru/college/sociologiya/sociologiya-parsonsa.html (дата обращения: 02.03.2019) 43. Сущность и структура производственного конфликта. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://gendocs.ru/v19692page=2 (дата обращения: 02.03.2019)

Горят сроки, а работа ещё не готова?

Заполните небольшую форму заказа и мы сможем помочь вам сдать работу в оговоренные сроки!