Профессиональная этика и этикет персонала гостиниц

Гостиничный бизнес – одна из самых динамично-развивающихся отраслей современной туриндустрии. Он является видом сервисной деятельности и опирается на принципы гостеприимства. Гостеприимство - радушие в приеме и угощении посетителей. Определение гостеприимства возникло еще на ранних стадиях истории человечества, сформировалось в социальный институт, а затем постепенно превратилось в выгодную коммерческую сферу деятельности.

---

Даже если нужно заказать отчет по практике производственной , Work5 справится.

---

. Современная гостиница или отель – это не просто средство размещения и питания, это еще и центр развлечений, оздоровления, досуга и место для проведения деловых встреч. На данный момент требования к сервису в отелях высоки, это обусловлено развитием общества потребления и усложнением темпов жизни. В связи с этим особое значение приобретает вопрос подготовки специалистов в сфере гостиничного дела. Эти факты подчеркивают актуальность темы: «Профессиональная этика и этикет персонала гостиниц». Цель исследования: разобрать и проанализировать насколько важна этика и этикет персонала в гостиничном бизнесе. Задачи исследования: - дать определение понятиям этики и этикета персонала в гостиничном бизнесе; - разобрать особенности, функции и роль этики и этикета персонала в гостиничном бизнесе; - сформировать основные нормы и правила поведения персонала гостиниц; - сформировать основы этики делового общения персонала гостиниц. Объект исследования: профессиональная этика сервисной деятельности гостиниц. Предмет исследования: профессиональная этика и этикет персонала гостиниц. Теоретическая значимость работы: изученный материал даст возможность сгруппировать основные исследования на тему этики и этикета персонала гостиниц, понять основные аспекты гостиничного сервиса, их значимость в гостиничном бизнесе и туризме в целом и позволит сформировать нормы и правила поведения персонала гостиниц. Практическая значимость: материалы могут быть использованы при чтении лекционных курсов и проведении практических занятий в колледжах и ВУЗах, а также при подготовке специалистов в области гостиничного бизнеса и сервиса. Методы исследования: анализ, сравнение и обобщение специальной литературы на тему «Профессиональная этика и этикет персонала гостиниц». Структура работы будет включать: введение; основная часть поделена на следующие главы: 1 глава - теоретические основы профессиональной этики и этикета персонала гостиниц, где будут раскрыты определения понятий этика и этикет, а также сформированы особенности, функции и значение этикета персонала; 2 глава – основные аспекты этики и этикета персонала гостиниц, где будут раскрыты нормы поведения и общения персонала гостиниц; заключение; библиографический список.

Индустрия гостеприимства – одна из самых развивающихся отраслей мировой экономики. Широким слоям населения туризм стал намного доступнее, чем был раньше, этот факт повлек за собой развитие этой сферы. Туризм не может существовать без гостиниц и отелей, поэтому можно сказать, что гостиничный компонент – основной в общей инфраструктуре туризма. С целью повышения уровня культуры деловых отношений большое внимание уделяется изучению профессиональной этики, ее принципов и норм. Важно заметить, что профессиональная этика включает широкий круг вопросов, а без соблюдения ее норм большинство сотрудников будет ощущать себя не защищенными, действовать в условиях дискомфорта. Это может сказываться на исполнение их профессионального долга. Профессиональная этика работников индустрии гостиничного гостеприимства - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентуры. Именно профессиональная этика преследует своей целью сформировать у персонала гостиниц понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами и т. п. Деловой этикет – важная сторона профессиональной этики. Знание и соблюдение основ профессиональной этики безусловно влияет на эффективность работы гостиницы. Руководитель любой гостиницы должен быть озадачен качеством сервиса, ведь качество в гостиничном бизнесе – гарантия конкурентоспособности, известности и стабильности. А качество в свою очередь достигается путем изучения профессиональной этики в гостиничном секторе. В современных рыночных условиях, несоответствующее, неэтичное поведение работников фирмы на рынке может негативно сказаться на её прибыли и возможности развития. Основы профессиональной этики персонала включают: - уважительное отношение и толерантность; - высокие профессиональные требования, умения действовать в стрессовых ситуациях и конфликтах; - сотрудник должен обладать деловитостью, организованностью, вежливостью; - создание доброжелательной атмосферы; - открытость переменам. Профессиональная этики описывает этические нормы и правила поведения, анализирует поведения сотрудников в индустрии гостеприимства. Принцип этики управления предполагает собой, соблюдение общепринятых норм поведения в обществе, соблюдение культурных традиций, соблюдение норм субординации и ведение деловых переговоров. Этика управления основывается на этических понятиях, которые должны соблюдать все работники сферы гостеприимства. Многие мировые корпорации акцентируют внимание на нравственности. В связи с этим разработано множество мероприятий для поддержания и улучшения этического поведения. Вот некоторые из них: - создаются этические норматив, запрещающие вымогательство, взяточничество и т.д. - собираются специальные комитеты и комиссии по этике. - проводятся всевозможные мероприятия по улучшению, применения норм и требований этики в сфере современного гостиничного дела. - приглашается специалист по этике. - руководители и весь персонал гостиничного предприятия обучаются этики управления в сфере гостеприимства, этики делового общения, требованиям и нормам этики. Каждая гостиница создает свой кодекс или свод правил поведения персонала. Он включает правила общения с клиентами, внешний вид сотрудников, манеры поведения, правила обслуживания и методы решения конфликтных ситуаций. Работнику индустрии гостиничного гостеприимства недостаточно только выучить положения этого нравственного кодекса. Эти пожелания должны перейти в его убеждения, стать его «второй натурой», не оставаться на бумаге. Гостиничной клиентуре, к сожалению, еще приходится встречаться с черствостью, бездушием, высокомерным к себе отношением. Конечно, со всеми этими отклонениями следует вести непримиримую борьбу как административными, так и воспитательными мерами.

Нормативные документы 1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». 2. Федеральный закон от 5 февраля 2018 г. № 16-ФЗ О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» и кодексе Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристкой индустрии. 3. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 54603-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. Утвержден и введен в действие приказом Федерального агентства по технологическому регулированию и метрополии от 8 декабря 2011 г. №737-ст. Учебники и научные сборники 4. Артемова, Е.Н. Основы гостеприимства и туризма/ Н.Н. Артемова. Орел.: Орел, 2016. – 104 с. 5. Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений: учеб. пособие/ Р.Н. Ботавина. М.: Финансы и статистика, 2017. – 208 с. 6. Габдурахманова, Н.Н. Этика: методическое пособие/ Н.Н. Габдурахманова. Казань.: Казань тех. Ун-т, 2018. – 136 с. 7. Громова, Л. А. Этика управления: Учебно-методическое пособие/ Л.А. Громова. СПб.: Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена, 2017. - 183 с. 8. Гуляев, В.Г. Организация туристической деятельности/ В.Г. Гуляев. М.: НОЛИДЖ, 2016. – 312 с. 9. Дусенко, С.В. Профессиональная этика и этикет: учебное пособие для студентов учреждений высшего профессионального образования/ С.В. Дусенко М.: Академия, 2013. – с. 301. 10. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов/ Н.И. Кабушкин. М.: Новое знание, 2010. – 216 с. 11. Кузнецов, И.Н. Деловое общение/ И.Н. Кузнецов. М.: ЮНИТИ, 2015. – 431 с. 12. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания/ И.Ю. Ляпина. М.: Акажемия, 2015. – 208 с. 13. Мышьякова, Н.М. Гостиничное дело/ Н.М. Мышьякова. СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. – 314 с. 14. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство/ Джон Р. Уокер. М.: ЮНИТИ ДАНА, 2014. – 253 с. 15. Солоницина, А.А. Профессиональная этика и этикет/ А.А. Солоницина. Владивосток.: Изд-во Дальневост. ун-та, 2015. – 200 с. 16. Чудновский, А.Д. Гостиничный и туристический бизнес/ А.Д. Чудновский. М.: Экмос, 2018. – 352 с. 17. Яновская, Н. Туризм: организация и учет/ Н. Яновская. Харьков.: Фактор, 2015. – 236 с. Научные статьи и публикации периодических изданий 18. Вейнмейстер, А.В. Гостеприимство: к определению понятия/ Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. – 2016. №1. – с. 147-150. 19. Морозов, М.А. Гостеприимство как составляющая часть понятия качества туристических услуг/ Вестник Российского нового университета. – 2010. №2. с. 169-172. 20. Хильшер, В.А. Профессиональная этика в сфере гостеприимства: значение и функции/ Вестник Ассоциации ВУЗов туризма и сервиса. – 2018. №1. – с. 15-17. Энциклопедии 21. Зорин, И.В. Энциклопедия туризма: справочник/ И.В. Зорин. М.: Финансы и статистика, 2010. – 451 с.