Организация обеспечения качества услуг на предприятия сервиса на примере фитнес клуб Alex fitness

Проблема обеспечения качества предоставляемых услуг, необходимость ее совершенствования в условиях конкурентного рынка особенно актуальна. Важной стратегической задачей любого предприятия сервиса является обеспечение высокого уровня сервиса, тем самым приобретая сравнительное преимущество перед другими предприятиями, оказывающими аналогичные услуги. Сервис всегда являлся требованием рынка, однако его значение особенно возросло в условиях сложившейся социально-экономической ситуации: роста материального состояния населения, повышения требовательности к качеству товаров (продуктов, услуг), изменения культурного уровня потребителей, роста уровня осведомленности и юридической грамотности. Следует отметить, что наиболее популярной тенденцией в потребительском поведении является стремление к здоровому образу жизни и обеспечению сохранения работоспособности. Это привело к популяризации спорта на профессиональном и любительском уровне, в т.ч. и фитнеса.

---

Если вам нужно заказать чертеж цена на него будет известна сразу, если вы заполните форму на сайте Work5.

---

. Динамичное развитие в сфере сервиса обусловило ужесточение рыночных условий, обострение конкурентной борьбы, которые вынуждают предприятия прилагать максимальные усилия с целью удержания стабильных позиций на рынке. Не каждое предприятие сервиса имеет возможности для обеспечения качественного сервиса. Успешное функционирование обеспечивается повышением лояльности клиентов, удержанием текущих и привлечением потенциальных потребителей услуг за счет расширения спектра предоставляемых услуг, применения прогрессивных форм обслуживания, повышения уровня компетентности персонала и пр. Обозначенная проблема качества обслуживания вызывает интерес среди отечественных и зарубежных ученых (Н.В. Фридеманн, Ю.П. Адлер, Н.Ю. Арбузова, Р.В. Котунов, М.Б. Понявина, С.А. Калугина, Е.В. Шеметова, Л.М. Багандова и др.). Теоретическую базу исследования составили труды ученых по проблеме качества обслуживания клиентов на предприятиях сферы сервиса (Н. Ю. Арбузова, С. И. Байлик, В. Ф. Буйленко, Р. В. Котунов, В. Н. Фридеманн, А. В. Леонова, Д. В. Овсянко). Таким образом, любое предприятие сервиса стремится удержать текущие позиции на рынке, усилить их в зависимости от имеющихся ресурсов, сформировать лояльную целевую аудиторию, что возможно обеспечить в первую очередь за счет качественного сервиса. Все вышеобозначенное обусловило выбор темы исследования. Проблема исследования заключается в выявлении уровня качества обслуживания и путей его повышения на предприятии сервиса. Объект исследования – фитнес-клуб «Alex fitness» в г. Ростов-на-Дону. Предмет исследования – качество обслуживания клиентов на предприятии сервиса. Цель исследования – провести теоретическое и практическое исследование процесса совершенствования качества обслуживания клиентов в фитнес-клубе «Alex fitness». Задачами данного исследования являются:  проанализировать проблему совершенствования качества обслуживания клиентов на предприятии сервиса в современной научной литературе;  провести оценку текущего уровня оказания услуг в фитнес-клубе «Alex fitness»;  разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов в фитнес-клубе «Alex fitness». Методы исследования:  теоретические: анализ, обобщение и систематизация научной литературы по проблеме исследования;  практические: наблюдение, анкетирование, качественный и количественный анализ данных. Структура работы: введение, две главы, заключение, список использованных источников и приложения.

В ходе теоретического анализа научной литературы по проблеме исследования были сделаны следующие выводы:  процесс обслуживания является неотъемлемой частью сервиса;  под обслуживанием понимается поэтапное осуществление активных действий с целью повышения удовлетворенности клиентов, ценности ощущения, что товар или услуга соответствуют его ожиданиям;  качество обслуживания потребителей – это интегральный показатель комплекса потребительских свойств услуг, которые отражают уровень удовлетворения индивидуальных потребностей на различных этапах оказания услуги. Совершенствование качества оказания услуг является одной из важных задач предприятия сервиса, касается это и субъектов фитнес-индустрии. Основная проблема фитнес-индустрии связана с постоянно возрастающей активностью конкурентов, их количественным и качественным ростом в сложных условиях конкурентной среды (которые характеризуются сокращением доходов населения, падением спроса на платные дополнительные услуги, предоставляемые фитнес-организациями, нестабильной посещаемостью и потреблением данных услуг, их дальнейшей дифференциацией, проникновением прорывных информационных технологий и т. д.). Эта проблема заставляет искать все более и более эффективные методы воздействия на потребителей, которые, с одной стороны, основывались бы на гибком и адаптивном приспособлении к специфическим особенностям потребительского поведения и предпочтений в этой сфере, и, с другой стороны, учитывали бы тенденции развития отрасли и выявленные конкурентные возможности. Компаниям для удержания своих позиций на рынке необходимо тщательно исследовать рынок и отслеживать изменения предпочтений клиентов. Объектом исследования выступил фитнес-клуб «Alex Fitness». В процессе оценки экономической деятельности фитнес-клуба была выявлена негативная тенденция ухудшения основных качественных показателей деятельности фитнес-клуба (превышение темпов роста расходов над темпами роста выручки, снижение рентабельности, фондоотдачи). С целью выявления потребительской оценки деятельности данного фитнес-клуба, было проведено анкетирование. Среди самых существенных внешних факторов, затрудняющих получение фитнес-услуг опрашиваемыми отмечены: недостаток времени (52,1%), ограниченность средств (34,9%). Значение индекса лояльности клиентов составило 19,6% и его необходимо увеличивать. Таким образом, были предложены ряд рекомендаций по совершенствованию процесса оказания фитнес-услуг на исследуемом объекте:  внедрение модели качества фитнес-услуг;  внедрение интегрированного подхода к формированию стоимости услуги;  совершенствование программного обеспечения;  организация фитнес-тестирования; применение электронного коучинга в режиме реального времени. Инвестиционные вложения составят 2,5 млн. руб., возникнут также дополнительные постоянные затраты в размере около 320 тыс. руб., проект окупит себя на третьем году жизни. В результате возрастет численность активных потребителей фитнес-услуг (в среднем на 10% ежегодно), ожидается повышение уровня лояльности клиентов (в среднем на 9% ежегодно), возрастет доступность и качество фитнес-услуг. Следовательно, поставленные в курсовой работе задачи выполнены, цель по теоретическому и практическому исследованию процесса совершенствования качества обслуживания на предприятиях сервиса (на примере фитнес-клуба) достигнута. Апробация результатов исследования: изложенные в работе теоретические выводы и практические рекомендации по совершенствованию обеспечения качества услуг могут быть использованы в практической деятельности фитнес-клуба «Alex Fitness», а также на иных предприятиях, предоставляющих аналогичные услуги.

1. Библиотека нормативной документации. Международный стандарт ИСО 9004-2. Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам; введ. 01.08.91 г. [Электронный ресурс] // URL: https://files.stroyinf.ru/Data1/5/5826/ 2. Хаксвер К. Управление и организация в сфере услуг: пер. с англ. Учебник. – СПБ.: Питер. 2013. – 698 с. 3. Маслова Т. Д. Маркетинг. Учебник. – СПБ.: Питер. 2012. – 448 с. 4. Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (с Изменением N 1); введ. 31.08.01 г. [Электронный ресурс] // URL: http://docs.cntd.ru/document/1200015260 5. Дятлов В.А. Управление персоналом. Учебник. – М.: КНОРУС. 2015. – 109 с. 6. Бойдейл Т. Как улучшить управление организацией. Пособие для руководителей. – М.: ИНФРА-М. 2011. – 265 с. 7. Адлер Ю. П. Хороший потребитель – довольный потребитель, или что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность. Учебное пособие. – М.: Стандарты и качество. 2018. – 45 с. 8. Артемьева Л.Б. Рекламная деятельность как способ пропаганды здорового образа жизни // Символ науки. - 2016. - № 4. – С. 103-107. 9. ИПС Гарант. Об утверждении государственной программы Российской Федерации «Развитие физической культуры и спорта». Постановление Правительства РФ от 15.04.2014 № 302; введ. 15.04.14 г. [Электронный ресурс] // URL: http://base.garant.ru/70643480/ 10. Борилкевич В. Е. Об идентификации понятия «фитнес» // Теория и практика физической культуры. - 2015. - № 2. – С. 56-64. 11. Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации. ГОСТ Р 56644-2015. Услуги населению. Фитнес-услуги. Общие требования; введ. 01.01.16 г. [Электронный ресурс] // URL: http://docs.cntd.ru/document/1200124945 12. Издание ЭкспертOnline. Создатели формы [Электронный ресурс] // URL: https://expert.ru/ural/2013/13/sozdateli-formyi/ 13. РОСБИЗНЕСКОНСАЛТИНГ. Маркетинговое исследование «Рынок фитнес-услуг России 2019 [Электронный ресурс] // URL: https://marketing.rbc.ru/research/37091/ 14. Официальный сайт ФСГС РФ. Реальные располагаемые денежные доходы по Российской Федерации [Электронный ресурс] // URL: www.gks.ru 15. Официальный сайт компании ALEX FITNESS. О компании [Электронный ресурс] // URL: https://alexfitness.ru/about/