Аспекты качественного сервиса на рынке товаров и услуг

Вплоть до середины XX в. сфера услуг считалась относительно второстепенной экономической деятельностью. Хотя она охватывала весьма значительную долю работников, но это были в основном работники с более низким уровнем квалификации (особенно, в сфере торговли – самой большой отрасли сервиса). Именно из-за невысокой роли сферы услуг в экономике с XVIII в. до середины XX в. (а в нашей стране – до конца советской эпохи) считалось, что работа в этой сфере вообще не увеличивает общественное богатство. Сегодня в странах с развитой рыночной экономикой в сфере услуг занято более 2/3 численности активного населения. В валовом внутреннем продукте США стоимость услуг составляет 75 %, Англии – 64 %.

---

Обращайтесь к нам и заказывайте написание реферата по физике. Рассчитаем стоимость работы бесплатно. Скидка 1000 рублей на 1 заказ!

---

. В России в настоящее время на его долю приходится около 50 %.Поэтому одним из критериев развертывания НТР является абсолютное доминирование занятости в сфере услуг над занятостью в материальном производстве. [5] Сервис – неотъемлемая, важнейшая часть продвижения компании. Он должен быть одной из 4P маркетинга, потому что он включен в цену, он включен в товар компании, он – то, что продвигает компанию от покупателя к покупателю, поэтому тема курсовой работы является актуальной. Сервис - движущаяся мишень, и чтобы попасть в нее, необходимо всегда на шаг опережать желания клиента. Потребители с каждым разом все более привередливы, и если для кого-то сервис связан со скоростью обслуживания, для других – это учтивость, а кому-то достаточно простой улыбки. Любой товар, продукт, услуга – это все равно сервис. Прежде чем купить, скажем, принтер, человек обращается за помощью к продавцу, и тот рассказывает о товаре. Потом покупатель платит деньги в кассу и забирает товар, либо ждет, когда его доставят с курьером. Все это сервис. И именно он будет влиять на оценку покупателем качества товара. Цель работы – изучить аспекты качественного сервиса на рынке товаров и услуг. В связи с поставленной целью необходимо было решить следующие задачи: ? Изучить текущее состояние сервисной деятельности на рынке товаров и услуг; ? Выявить параметры качественного сервиса; ? Показать методы определения качественного сервиса; ? Сделать анализ качества оказываемого сервиса на примере салона красоты «Русалочка» ? В заключение дать рекомендации по повышению качества сервиса.

В данной работе мы выявили параметры качественного сервиса, показали и применили методы определения качественного сервиса, сделали анализ качества оказываемого сервиса на примере салона красоты «Русалочка». На предприятия отмечается рост объема оказанных услуг на 119,7 %. При этом выросла и себестоимости услуг причем на боле низкий процент – 116,6%. Уровень выполнения плана по объему оказанных услуг составил 101,9 %. При этом произошло отклонение себестоимости от плановой величины на 2%. В результате план по прибыли незначительное недовыполнен на 0,05%. Произошло увеличение в сторону увеличения от плана по показателям выработки, фондоотдачи, фондовооруженности и фондорентабельности. Общая рентабельность фактически соответствует плановому показателю 15%. Повысить рентабельность естественным способом мы нашли в улучшении качества предоставляемых услуг. Нами проведены опросы с целью выявления целевой аудитории и о качестве услуг салона. Если планомерно проводить мониторинг качества сервиса с помощью опросов клиентов, координировать работу согласно итогам мониторинга, повышение рентабельности работы салона – неизбежный результат.

1. Алексеева Н.Л. Планирование деятельности фирмы. – М.: Финансы и статистика, 2004. 2. Абрютина М.С., Грачев А.В. Анализ финансово – экономической деятельности предприятия: Учебно – практическое пособие. – 2-е изд., испр. – М.: Издательство «Дело и Сервис», 2000. 3. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа: Учебник. – М.: Издательство «Финансы и статистика», 2000. 4. Высокое качество сервисного обслуживания клиентов: мода или требование рынка? http://www.crmexperts.ru/2011/03/05/top-quality-of-service-is-vogue-or-demand-of-market/ 5. Килль М.Ю. Коммерческая деятельность в сфере услуг: учебное пособие / М.Ю. Килль. – СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2010. 6. Липсиц И.В. Коммерческое ценообразование: Учебник для ВУЗов. – М.: Изд-во БЕК, 2001. 7. Лучший маркетинг – это наличие качественного сервиса. Статьи.http://www.service1.ru/library/?article=69 8. Мониторинг качества обслуживания. Лучшие практики http://savepearlharbor.com/?p=202768 9. Официальный сайт салона красоты «Русалочка» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.rusalon.ru/contacts/ 10. Романов А.Н. Оценка коммерческой деятельности предпринимательство. – М.: Финансы и статистика., 2003. 11. Ростинвест. Аналитические колонки [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://rosinvest.com/acolumn/blog/kosmetika_i_parfymeriya/389.html 12. Савицкая Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учебни. – М.: ИНФРА-М, 2004. 13. Сервис – это горизонт современного бизнеса. Статьи. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.service1.ru/library/?article=14 14. Статьи и материалы по оценке бизнеса. ООО Корпорация «оценка». [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.o-ko.ru/business_th.htm. 15. Фролова Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: конспект лекций Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010