Особенностью труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда - не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей. Поэтому организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.
Культура обслуживания – это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.
Процесс обслуживания в магазине – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации кулинарной продукции, кондитерских и булочных изделий, покупных товаров и организации досуга.
Спешите заказать дипломную работу цена в Челябинске вам точно понравится.
.
Под методом обслуживания понимается способ реализации потребителем продукции.
В настоящее время для потребителей также имеет значение качество обслуживания, применение современных методов продажи, предоставление дополнительных услуг, рациональный режим работы [9, с.146].
Управление обслуживанием оказывает большое влияние на эффективность торгового процесса, а значит, и на эффективность торговли в целом. Любая торговая организация ставит перед собой задачу повышения культуры обслуживания покупателей, по укреплению имиджа. Как результат такой работы повышается социальная эффективность торговли– развивается социальная структура, расширяются социальные услуги населению.
Управление обслуживанием целесообразно рассматривать по стадиям обслуживания покупателей. Предпродажное обслуживание происходит без непосредственного участия продавца, а воздействует на покупателя через рекламно-художественное оформление экстерьера и интерьера магазина, оформление печатной продукции, внешний вид продавцов. На этапе предпродажного обслуживания покупатель осуществляет поиск товара (посещение магазина, ориентация в планировке, поиск секции), выбор товара (ознакомление с ассортиментом) и ожидает исполнения услуги [5, с.36].
Обслуживание при продаже происходит с непосредственным участием продавца и включает в себя выбор товара (консультация с продавцом), отмеривание товара, кассовое обслуживание и отпуск товара, включая упаковывание и проверку функционирования товара.
Послепродажное обслуживание включает в себя транспортное обслуживание (доставка крупногабаритных товаров на дом покупателю), установка товара на дому, ознакомление с правилами пользования, гарантийное обслуживание. Послепродажное обслуживание имеет место при реализации непродовольственных товаров [2, с.32].
Культура обслуживания – один из основных критериев в оценке деятельности работников магазина. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся наличие современной материально-технической базы, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент и качество выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников общественного питания. Культура обслуживания на высоком уровне повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях [8, с.45].
Цель курсовой работы – дать анализ культуры обслуживания в «Универмаг Москва» и предложить пути совершенствования культуры обслуживания и сервиса на данном предприятии.
Объектом исследования является торговое коммунальное унитарное предприятие «Универмаг Москва».
В настоящее время ТКУП «Универмаг Москва» - предприятие розничной торговли, занимающееся реализацией товаров народного потребления.
Работа состоит из введения, трёх глав и включает выводы и предложения, список использованных источников.
В работе использованы идеи как западных специалистов - Браймер Роберт А, Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. и др. – так и отечественных – Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Ефимова О.П., Ефимова Н.А. и др.
33 страниц
82% уникальность
2014 год
60 просмотров
