Учись на 5!
+7 (495) 215-28-14
Кривоколенный переулок, д. 5 строение 4, офис 239, этаж 2
Вход только в медицинской маске.

Основы обеспечения качества в страховой компании OOO CК «Ростра»

Тип работы
курсовая работа
Группа предметов
Стандартизация
Предмет
Управление качеством
Страниц
30
Год сдачи
2015
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ 3 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА СТРАХОВЫХ УСЛУГ 5 1.1 Услуги как объект управления качеством. характеристики услуг 5 1.2 Особенность страховых услуг, составные элементы качества страховых услуг 12 2 ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГСК «ЮГОРИЯ»19 2.1 Общая характеристика ГСК «Югория»19 2.2 Направления повышения качества услуг в ГСК «Югории»24 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 29
Введение

В последнее время большинство страховых компаний в России сталкиваются с проблемами функционирования, связанными с одной стороны с нестабильной экономической обстановкой, а с другой - повышением требований клиентов к качеству страхового продукта. Одни страховщики стараются привлечь потенциальных клиентов разнообразными акциями, и полисами "даром", а другие вкладывают деньги в рекламу, и большей частью делают вид, что все обстоит благополучно и никаких проблем не существует. Тем не менее, есть и другая группа компаний, которые понимают, что долгодействующее, стойкое преимущество на рынке возможная лишь при условии повышения качества страховых услуг. Именно исследование качественных составных страхового продукта OАO ГCК «Югория», является целью выполнения курсовой работы. Проведем анализ ряда публикаций по теме курсовой работы. В литературе как отечественных, так и зарубежных авторов [1-6] довольно много внимания уделено исследованием тех или других страховых услуг по точке зрения страхового маркетинга. Тем не менее, постоянное изменение потребностей клиентов, появление новых технологий в страховании заставляет как руководителей страховых компаний, так и научных работников, находиться в постоянном поиске тех страховых продуктов и технологий, которые бы с одной стороны удовлетворили клиента, а с другой обеспечили необходимый уровень финансовой стойкости и прибыльности. Качество любого продукта, в том числе и страхового, есть одним из важнейших факторов, которые разрешают привлечь новых клиентов и сформировать стойкую благосклонность к определенной компании. Тем не менее, страховая услуга, в сравнении с другими видами услуг, имеет ряд особенностей: отдаленность предоставления услуги во времени, существование лишь достоверности получения оплаченной услуги (это связано с вероятностным характером наступления страхового события), невозможность полно оценить качество услуги к моменту ее получения, психологическая связанность страхового продукта с понятием риска и страха, а также другие особенности, которые выделяют страхования из ряда других услуг. Кроме того, в условиях нестабильной финансовой обстановки, все больше клиентов отказываются платить за формальное ("банковское") страхование, желая защитить себя в ситуации не только временной, а и финансовой неопределенности. Объектом исследования является качество страховых услуг. Предметом исследования являются методы обеспечения качества. Для достижения цели исследования необходимо поставить и последовательно решить ряд частных задач исследования: - рассмотреть понятие услуг как объекта управления качеством, выделить характеристики услуг; - провести анализ составных элементов качества страхового продукта; - рассмотреть деятельность страховой компании OАO ГCК «Югория», проанализировать ее состояние и страховые продукты; - предложить методы обеспечения и управления качеством страховых продуктов анализируемой компании. Курсовая работа состоит из введения, двух разделов (теоретического и практического), содержание которых соответствует задачам работы, заключения, списка использованной литературы.

Заключение

Таким образом, по результатам теоретического обобщения и систематизации современных подходов к оцениванию качества страховых услуг можно сделать следующие выводы. Не существует единого верного метода оценивания качества страховых услуг. Выбор оптимального метода и инструментария оценки значительной мере зависит от целей такого оценивания, этапа развития конкретного страхового рынка (национального, регионального и т.п.), в первую очередь от опытности и финансовой грамотности потребителей, их опыта потребления страховых услуг. Таким образом, оценивание может осуществляться лишь в контексте конкретных рыночных задач, которые возникают перед конкретными страховыми компаниями, государственными регуляторами страховых областей и целыми национальными страховыми рынками. В первом разделе было раскрыто понятия качества услуг как комплексную характеристику, выделены составляющие качества, приведены некоторые методы оценивания качества услуги. Во втором (практическом) разделе работы рассмотрена компания ГСК «Югория», приведен отчет ее деятельности, показано, что финансовое состояние компании ухудшается, связанное со снижением количества клиентом. Как следствие были предложены мероприятия для повышения качества страховых услуг данной компании с целью выйти на приемлемый объем прибыли, заложенный в перспективном плане ее развития.

Список литературы

Цуканова О.А. Сравнительная характеристика концептуальных моделей маркетинга услуг. / О.А. Цуканова // Современные наукоемкие технологии. – 2009. – № 6. – С. 60–61. Eiglier P. Servuction: le marketing des services. / P. Eiglier, ?. Langeard. Paris: McGraw-Hill, 1987. – 205 p. (Strat?gie et management). Reichheld F.F. The One Number You Need to Grow. / F.F. Reichheld. // HBR. – December 2003. – [Электронный ресурс]. Режим доступу: http://www.thedatashop.co.uk/docs/NetPromoterScore_HBR.pdf. Райхельд Ф. Книга о настоящей прибыли и реальном росте( The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth). Пер. с англ. / Ф. Райхельд. – М. : Поколение, 2007 г. – 256 с. Кейнингем Т.Л. Мифы о маркетинге и лояльности потребителей. Пер. с англ. / Т.Л. Кейнингем, Т.Г. Вавра, Л. Аксой, Г. Уоллард– М. : Добрая книга, 2007. – 344 с. Gronroos C. A service quality model and its marketing implications. // European Journal of Marketing. – 1984. – Vol. 18, №. 4. – PP. 36–44. Parasuraman A. Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. / A. Parasuraman, L.L. Berry, V.A. Zeithaml // Journal of Marketing. – 1985. – Vol. 49. – Р. 85–97. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования [Текст] / Г.А. Черчилль. – СПб. : Питер, 2001. – 752 с. Berry L.L. Marketing Services: Competing Through. Quality. / L.L. Berry, A. Parasuraman. – New York : The Free Press, 2004. – 228 p. Parasuraman A. SERVQUAL: a multiple-item scale formeasuring consumer perceptions of service quality. / A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry // Journal of Retailing. – 1988. – Spring, pp. 12–40. Новаторов Э.В. Сравнительный анализ теорий маркетинга услуг. / Э.В. Новаторов// Журнал «Вестник Санкт- Петербургского университета. Серия Менеджмент». – 2008. – № 2. – С. 31–40. 13. ГСК «Югория» консолидированный отчет перед акционерами за 2013 год. 14. ОАО ГСК «Югория» официальный чайт. Электронный ресурс. Режим доступа: http://ugsk.ru

Горят сроки, а работа ещё не готова?

Заполните небольшую форму заказа и мы сможем помочь вам сдать работу в оговоренные сроки!