В гостиничном хозяйстве сервис, организованный хозяйственной службой отеля означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей.
Обслуживание клиентов в гостинице - это важный процесс деятельности предприятия.
Большое внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле.
Процесс взаимодействия персонала и клиента - это сложные взаимоотношения, включающие в себя как прямой, так и не прямой контакт, зачастую осуществляемый хозяйственной службой через различные каналы взаимодействия, такие как: промоушн акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д.
Именно Housekeeping во многом определяет «лицо» гостиницы. Результаты работы персонала сразу «бросаются в глаза» блеском мраморных полов, деревянных, латунных и медных поверхностей, сиянием светильников, чистотой помещений.
Служба Housekeeping отвечает за уборку гостиничных номеров различных категорий, ресторанов и баров, переговорных комнат и конференц-залов, холлов, лобби, а также территории вокруг гостиницы.
Качественное выполнение такого объема разнообразных работ возможно только благодаря продуманной системе организации труда, а также использованию самого современного оборудования и химических препаратов.
Housekeeping – это прежде всего такая организация производственного процесса, при которой минимальное число сотрудников выполняют максимальный объем работ. Для достижения хороших результатов работы, персонал службы Housekeeping должен знать свои обязанности, неукоснительно соблюдать корпоративные стандарты, а менеджеры должны постоянно и жестко контролировать их. Также очень важным является обучение сотрудников на рабочих местах, проведение специальных групповых занятий для повышения уровня их квалификации, совершенствование навыков по технике безопасности при работе со сложным современным оборудованием и химикатами.
Горничная должна при нормальной производительности труда убрать 15 номеров за 8-ми часовой рабочий день. При этом руководитель службы Housekeeping не должен останавливаться на таком выполнении производительности, а стремиться к постоянному улучшению.
Методы и способы работ следует постоянно совершенствовать и улучшать с помощью появившихся на рынке инноваций (новая бытовая техника и моющие средства, новая обучающая программа - видеофильм).
Сравнительный анализ отчетов о производительности труда за месяц демонстрирует соотношение установленных стандартов производительности труда и фактической производительности, а также побуждает к поиску путей к улучшению производительности труда.
Важной задачей менеджера службы Housekeeping является осуществление оптимальной расстановки персонала, проведение профессионального обучения сотрудников с помощью специальных тренингов непосредственно на рабочем месте, внедрение стандартов уборки и контроль за их соблюдением. Важным моментом также является закупка экологически безопасных чистящих средств, соответствующих международным стандартам и приобретение современных технических средств, которые максимально облегчат физическую нагрузку. Постоянное развитие уборочных технологий требует регулярного обновления уборочных процессов. Профессиональная уборка и добросовестный уход продлевают срок жизни вещей и предметов интерьера. Гость вправе требовать от любого гостиничного предприятия соответствия высокому санитарно-гигиеническому стандарту, что в первую очередь предполагает безупречную чистоту.
Технология обслуживания гостей отеля это сложный и многофункциональный процесс, требующий постоянного контроля и улучшения, поскольку с каждым годом запросы и требования к услугам повышаются.
Таким образом, чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
35 страниц
80% уникальность
2015 год
409 просмотров
