Каждый предприниматель, решивший заняться торговлей, в первую очередь задумывается над вопросом о том, как правильно продавать товар. Стоит отметить, что в данном случае огромную роль играет подбор персонала. Ведь именно продавцы непосредственно контактируют с потребительской группой, и от их профессионализма зависит прибыль вашего бизнеса. Для того чтобы знать, как правильно продавать товар, необходимо помнить основные стадии процесса реализации.
Итак, квалифицированный продавец должен лично приветствовать каждого посетителя магазина и оказывать ему посильную помощь в выборе конкретного товара. При этом нельзя быть навязчивым, иначе клиент может просто уйти, не выдержав столь бурной заботы. Идеальным шагом для продавца будет приветствие клиента и предложение ему своих услуг, подходить следует с левой стороны так, чтобы у посетителя создалось впечатление, что он сам обратил на вас внимание. Грамотный продавец всегда делает акцент на человеке, а не на фирме или магазине.
Важнейшим фактором в процессе реализации того или иного продукта является его презентация, то есть, представление интересующего его ассортимента на должном уровне. Например, вам нужно понять, как правильно продавать одежду. Для того чтобы повысить качество продажи, необходимо мысленно поставить себя на место покупателя и подумать о том, какого бы вы хотели к себе отношения и что желали бы услышать. Продавцу следует рассказать о преимуществах товара и его пользе для конкретного человека. Главная задача заключается в том, чтобы клиент почувствовал, насколько данная вещь ему необходима именно сейчас. В практике опытных продавцов существует один эффективный метод, называемый «вилка цен». Этот прием основывается на сравнительном анализе.
Проведенное исследование культуры торговли в магазина бытовых товаров "Крепость" позволяет сделать следующие выводы:
1) Культура торговли - явление многогранное. Чтобы грамотно и культурно торговать, предприятию необходимо иметь высокий уровень развития, достигнутый в сфере торговли, характеризующий совокупность материальных, технологических, технических достижений, состояние обслуживания, использовать отечественный и мировой опыт, иметь высокую степень деловой квалификации и этико-эстетико-психологической культуры работников. Образно выражаясь, современная культура торговли является результатом превращения богатства человеческой истории вообще и истории торговли в частности во внутреннее богатство личности, занятой торговым делом, всемерное выявление и развитие профессиональных и моральных сил человека, его способности аккумулировать предыдущий и нынешний опыт, передовые отечественные и мировые тенденции;
2) В разработке стратегии и формирования культуры торговли магазина бытовых товаров "Крепость" выявлены пути усовершенствования, которые позволяют повысить эффективность работы магазина.
3) Использование товарных информационных центров в на магазина бытовых товаров "Крепость" позволяет увеличить реализацию до 75%.
4) Для совершенствования культуры торговли на магазина бытовых товаров "Крепость" можно предложить производителю совместно с магазина бытовых товаров "Крепость" организовывать промоушн акции по продвижению товара, а именно: конкурсы, лотереи, разыгрывать призы, то есть делать все, что способствует покупке и поощряет желание потребителя приобрести определенную марку.
5) Для совершенствования культуры торговли можно предложить магазина бытовых товаров "Крепость" разработку программ лояльности покупателя. Все торговые карточки работают в рамках определенной дисконтной программы. Цель дисконтной программы — привлечь новых клиентов и удержать старых за счет предоставления им скидок при продаже товаров и услуг.
6) Для совершенствования формирования культуры торговли магазина бытовых товаров "Крепость" следует обратить внимание на установление небольших переносных щитов с кратким указанием ассортимента продаваемых товаров, следует объявлять о проводимой дегустации новых товаров, распродаже и т. д. Это привлечет внимание потенциальных покупателей.
7) Важными факторами, привлекающими внимание потенциальных покупателей магазина бытовых товаров "Крепость", являются: вид магазина, его вывески, цветовое и световое оформление.
Качественное обслуживание клиентов является одной из ведущих составляющих во внешних отношениях организации. Ведь благодаря данному фактору во многом определяется ее конкурентоспособность. Совершенствование организацией взаимоотношений с клиентами приводит к необходимости в компаниях уделять больше внимания данному направлению.
Так, стандарты обслуживания клиентов должны рассматриваться в качестве структурной единицы корпоративной культуры предприятия, что позволит найти эффективные подходы к их формированию и внедрению. Обслуживание клиентов, как составляющую корпоративной культуры, можно прослеживать в качестве разновидности социальной культуры в общем.
Именно поэтому ядром этой самой культуры должна выступать некоторая система ценностей, которая, в свою очередь, определяется представлением о нормах, стандартах и правилах, что подразумевает обязательное их соблюдение в организации. Однако необходимо помнить, что для правильного поведения персонала совершенно недостаточно только установить определенные нормы, правила и стандарты.
Нужно также сформировать некую ценностную базу, задающую обобщенное направление работы организации в данном секторе, а принятые нормы будут отвечать за его конкретизацию. Таким образом, обслуживание клиентов выступает определенным компонентом в корпоративной культуре компании. Оно является проявлением господствующих там ценностей и задает конкретные нормы поведения.
Поэтому под стандартами обслуживания необходимо понимать правила и нормы поведения, считаемые организацией обязательными к выполнению в процессе работы с клиентами. Исходя из сказанного выше, можно отметить, что организация может осуществлять обслуживание клиентов либо «спонтанно», либо с реализацией определенных требований. При этом компания, работающая без стандартов, будет очень зависеть от определенных людей, сотрудников, а также от их настроения и поведения самого клиента.
А на предприятии, где обслуживание осуществляется на основании определенных правил, будет прослеживаться некоторая манера общения, т.е. концепция поведения с клиентом. Качество обслуживания клиентов определяется стандартизированными параметрами поведения, основными из которых являются:
- мимика и жесты;
- лексика и речевые формулы;
- проксемика, выражающаяся в соблюдении необходимого расстояния, на котором сотрудник должен общаться с клиентом;
- внешний вид сотрудника (одежда, макияж и украшения);
- скорость и время обслуживания;
- обеспечение безопасности в процессе общения.
Содержание стандартов обслуживания определяется некоторыми внутренними и внешними факторами функционирования организации. Эффективность их зависит от осознанности и учета факторов при разработке этих стандартов. К таким факторам можно отнести законодательное обеспечение, культурные нормы, особенности услуг и товаров, предлагаемых организацией и т.д.
70 страниц
71% уникальность
2015 год
89 просмотров
