Особенности продаж услуг гостиницы от стойки

В настоящее время, в условиях повышенной конкуренции на рынке гостиничных услуг, для каждого гостиничного предприятия очень важно не только привлечь «своего» клиента, но и удержать его. Считается, что удержать постоянного клиента гораздо сложнее, чем привлечь нового. Формирование лояльности клиента к гостиничному предприятию становится сейчас одной из главнейших целей любого отеля . В связи с этим, происходит активное внедрение разнообразных программ лояльности для клиентов. Актуальность курсовой работы заключается также в отсутствии единых подходов к оценке эффективности организации труда, особенно через призму того, что главным фактором ее обеспечения выступает персонал организации. Исследование принадлежит области - Менеджмент организации, отраслевая специфика – ресторанный/гостиничный бизнес. Теоретической и методологической основой исследования по проблемам организации труда послужили труды отечественных и зарубежных ученых и практиков таких, как: Фред Лоусан, Кабушкин, Чашина О., Н. В.

---

Никто не хочет тратить время на написание реферата. Гораздо проще купить реферат по строительству. Переходите по ссылке, заказывайте реферат и не тратьте свое время.

---

. Коршунов. Информационная база: законодательные и нормативно-правовые акты, документы компании, статистическая отчетность, данные первичного учета исследуемого предприятия, результаты наблюдений и бесед. Целью настоящей работы является анализ теоретических и методологических аспектов организации труда при продаже услуг от стойки отеля и разработка рекомендаций по совершенствованию организации труда персонала в отеле Marriott Moscow Royal Aurora. Объектом настоящего исследования, исходя из заявленной цели работы, является отель Marriott Moscow Royal Aurora. Предметом – организация труда персонала при продажах услуг от стойки на рассматриваемом предприятии. Исходя из поставленной цели, заявленного предмета и объекта настоящей работы определим следующий круг задач настоящего исследования: В курсовой работе изучить: • понятие и содержание организации труда персонала отеля; • основные элементы организации труда персонала отеля: • краткую характеристику организации, организационной структуры и анализ технико-экономических показателей отеля Marriott Moscow Royal Aurora; • организацию работы персонала отеля Marriott Moscow Royal Aurora; А также: дать рекомендации по совершенствованию продаж услуг от стойки отеля Marriott Moscow Royal Aurora. В процессе работы использованы следующие методы исследования и обработки информации: количественной и качественной оценки и обработки информации, наблюдение, тестирование, анкетирование, персонала, хронометраж, фотография рабочего времени, метод сравнительного анализа, методы кадрового аудита и др. Структура курсовой работы в соответствии с определенным кругом задач включает в себя введение, две главы, заключение и список использованной литературы.

В заключении можно сказать о том, что самые ценные клиенты для гостиничных сетей являются постоянные клиенты. Именно таких клиентов должна удерживать любая гостиница, используя при этом различные методы. Одним из таких методов отеля Marriott Moscow Royal Aurora является программа лояльности для постоянных клиентов. В усовершенствованном варианте, данная программа может позволить почувствовать каждому постоянному клиенту то, что он долгожданный гость в данном отеле. Грамотный руководитель понимает, что главная ценность организации - это сотрудники. Подготовка на рабочем месте подвергается у Г. Беккера скрупулёзному разбору не потому, что она важнее других форм инвестиций в человеческий капитал, а потому что анализ подготовки на рабочем месте даёт общезначимые результаты, имеющие силу для всех видов человеческого капитала, на её примере, по его мнению, можно ясно проанализировать различие между специфическими и общими инвестициями в человека. М.М. Критский пишет, что в отличие от товара рабочей силы, человеческий капитал не просто продаётся и покупается, но и авансируется, амортизируется и возмещается как основной капитал, следовательно, требует значительных инвестиций и выступает в качестве долговременного капитального ресурса . И все исследователи сходятся во мнении, что специальная подготовка наделяет работников знаниями и навыками, представляющими интерес лишь для той фирмы, где они были получены, предельная полезность работника для других фирм не возрастёт. Отдачу в виде более высокой прибыли будет получать фирма, и она же будет вынуждена брать на себя все издержки такой подготовки, так как ни один работник не станет платить за неё, если он не получает от этого никаких выгод. Также необходимо разработать систему мотивации персонала, потому как она является одной из важных составляющих системы управления персоналом в организации. Правильно разработанная система мотивации позволяет не только активизировать личностный потенциал человека в направлении достижения цели, но и получать удовлетворение работнику в процессе труда, через удовлетворение его потребностей.

Нормативные правовые акты 1. Всеобщая декларация ЮНЕСКО о культурном разнообразии. Принята 2 ноября 2001 года Генеральной конференцией Организации Объединенных Наций по вопросам образования, науки и культуры. // Декларации [электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.un.org/ru/documents/decl_conv/declarations/cultural_diversity.shtml. 2. Хартия туризма. Одобрена резолюцией сессии Генеральной ассамблеи Всемирной туристской организации 22 сентября 1985 г. Ст.6. 3. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. — № 132-ФЗ, в ред. ФЗ от 03.05.20012 — № 47-ФЗ.– Гл 3, ст. 7. 4. ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ (в ред. Федерального закона от 01.07.2011 N 169-ФЗ) [электронный ресурс]. — Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=115996 Научная литература 5. Барашев А. Ф. «Маркетинг в туризме и гостеприимстве» М. Финансы и статистик, 2009 6. Иванов В.В., Волков А.Б. « Гостиничный бизнес», ИНФРА-М Изд.дом ООО, 2007 7. Котлер Ф., Боуэен Дж, Мейкенз «Маркетинг, гостеприимство, туризм. М. ЮНИТИ, 2013 8. Абуков, А. Х. Туризм на новом этапе: социальные аспекты развития туризма /А. Х. Абуков. — Ростов н/Д.: Феникс, 2009. — С. 315 с. 9. Сапожникова, Е. Н. Страноведение. Теория и методика туристского изучения стран: учеб. пособие для студентов высш. учеб. заведений. — 4-е изд., стер. / Е. Н. Сапожникова. — М.: Изд. центр «Академия». 2007. — 317 с. 10. Н. В. Коршунов. Организация обслуживания в ресторанах. – М: Инфра-М, 2012. – С. 126. 11. Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2000. – С. 117.; 12. А. А. Астрейкова, П. Д. Матвеев, Т. П. Ананич Рестораны, кафе, клубы, бары. М.: Теоретическая экономика, 2009. – С. 43. 13. А. Э. Саак, М. В. Якименко. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). . – СПб. Издательство СПбУЭФ, 2009. 14. А. А. Астрейкова, П. Д. Матвеев, Т. П. Ананич Рестораны, кафе, клубы, бары. М.: Теоретическая экономика, 2009. – С. 43. 15. А. Э. Саак, М. В. Якименко. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). . – СПб.: Издательство СПбУЭФ, 2009. 16. Александр Затуливетров. Ресторан. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. – СПб.: Издательство СПбУЭФ, 2009. 17. Дмитрий Солдатенков. Современный ресторан. Новые форматы. Журнал. № 6/13 с. 102 – 107 18. Н. В. Коршунов. Организация обслуживания в ресторанах. – М: Инфра-М, 2012. – С. 26. 19. Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2000. – С. 7.; 20. Р. К. Милл. Управление рестораном. : Теоретическая экономика, 2009. – С. 243. 21. Фред Лоусан. Рестораны. Клубы. Бары. Планирование, дизайн, управление. – М.: ТК Велби; Проспект, 2012. Электронные ресурсы: 22. http://www.frontdesk.ru – сообщество профессионалов гостиничного бизнеса 23. http://www.city-of-hotels.ru/ -сайт о гостиничном бизнесе 24. http://prohotel.ru/ -портал про гостиничный бизнес