В современных условиях качественный сервис:
• повышает продажи (и, как следствие, обеспечивает гарантированный рост прибыли);
• дает конкурентное преимущество и путь к доминированию на рынке;
• позволяет сформировать лояльность клиентов к бренду;
• сокращает бюджеты на маркетинг, рекламу и PR (то есть в целом на продвижение);
• снижает текучесть кадров, привлекает в компанию лучших специалистов;
• повышает трудовую дисциплину и производительность благодаря позитивному настрою персонала;
• улучшает отношения в коллективе.
Возможны несколько подходов к оценке качества обслуживания в компании. Один из них – мониторинг качества общения с клиентами по телефону. Другой подход – оценка качества обслуживания клиентами компании. Проведите опросы клиентов (в том числе новых или потенциальных).
Кроме того, можно применять на предприятии следующие методы:
• Создайте бесплатные телефонные линии.
• Звоните клиентам, чтобы сказать им «спасибо».
• Проводите опросы по почте (телефону).
• Заведите карточки отзывов клиентов.
• Работайте с ключевыми клиентами.
Сегодня качественное обслуживание – это требование времени.
Взаимодействие с крупными клиентами в организации, оказывающей услуги, обеспечивает клиентская служба. Очень важно понять, почему она не может эффективно справляться со своими обязанностями. Если бы это были единичные случаи, то все легко объяснялось нерадивостью сотрудников. Однако с данной проблемой столкнулось подавляющее большинство крупных и мелких организаций в сфере услуг, поэтому необходимо выявить закономерности, объясняющие данную тенденцию.
Роль сотрудника клиентской службы в процессе привлечения клиента на обслуживание сложно переоценить. Этот человек обладает не только профессиональными знаниями, но и психологическими качествами. Возникает вопрос, каким должен психологический тип успешного сотрудника клиентской службы? В основе интереса к этой проблеме сразу несколько соображений:
Претерпевает изменение место сотрудника клиентской службы в организационной структуре услугодателя. Во многих случаях он уже помимо прочего выполняет обязанности маркетолога и кредитного инспектора.
Развивая клиентскую службу, финансовые организации в последнее время возлагают большие надежды на систему мотивации, рассматривая ее не только как инструмент интенсификации труда сотрудников, а в первую очередь как еще один способ согласовать деятельность отдельных подразделений.
В организации работы клиентской службы организации, оказывающей услуги, важную роль играет информационная система, обеспечивающая управление взаимодействием с клиентами (CRM).
В основе планирования взаимодействия с клиентами лежит систематический анализ клиентской базы и статистики продаж.
Система отчетности клиентской службы организации служит не только для оценки результатов работы ее сотрудников, но и для контроля развития отношений с потребителями услуг.
Таким образом, развитие системы управления клиентской службой, включающей систему отбора, систему мотивации и систему отчетности сотрудников, а также автоматизированную систему управления взаимоотношениями с клиентами, способно обеспечить небольшую организацию конкурентным преимуществом в условиях монополизации рынка услуг.
ООО «ПожТехЗащита» создано в 2012 году как коммерческая организация для осуществления предпринимательской деятельности не запрещённой законодательством, с целью получения прибыли.
Место нахождения Общества: 127055, г. Москва, пер. Тихвинский, д. 9, стр. 1, оф. 5.
Организационная структура предприятия - линейно-функциональная.
Одним из минусов данной организационной структуры является то, что весь контроль за взаимодействием между службами предприятия осуществляется только генеральным директором.
При линейно-функциональной структуре управления основные связи — линейные, дополняющие — функциональные.
Среди достоинств данной структуры – личная ответственность руководителя за результаты деятельности, согласованность действий, четкая система взаимных связей между руководителем и подчиненным, единство и четкость распорядительства, единоначалие и быстрота реакции в ответ на прямые приказы. Недостатки – высокие требования к руководителю, перегрузка высшего уровня управления.
Проведенный SWOT-анализ компании позволяет сделать следующие выводы и рекомендации:
1 компания ООО «ПожТехЗащита» обладает достаточным количеством сильных сторон для эффективного функционирования в условиях усиления конкуренции;
2 необходимо увеличивать осведомленность потенциальных клиентов о проводимых акциях и предлагаемых видах услуг;
3 рекомендуется расширение спектра дополнительных услуг;
4 необходимо повышать оперативность работы;
5 рекомендуется проведение оценки удовлетворенности клиентов;
6 необходимо оценить перспективы освоения корпоративного сегмента с точки зрения загрузки производственных мощностей;
7 необходимо совершенствовать систему скидок;
8 необходим ценовой мониторинг конкурентов и реализация стратегии конкурентного ценообразования.
Можно сказать, что на сегодняшний день компания ООО «ПожТехЗащита» реализует по Ансоффу стратегию «старый товар – старый рынок», т.е. направлена на совершенствование своей деятельности на рынке, что определенным образом ограничивает ее развитие.
Финансовое состояние компании за 3 года изменилось в худшую сторону, данное состояние подтверждают показатели ликвидности, пятифакторная модель Бивера, горизонтальный и вертикальный анализ, соответственно, конкурентоспособность предприятия снижается.
На сегодняшний день компания ООО «ПожТехЗащита» сосредоточена на оптимизации текущей деятельности.
Высокий процент поставок, осуществляемых дистрибьюторскими компаниями, говорит о том, что темпы развития дистрибуции и сетевой розницы в нашей стране сильно преувеличены. Однако глобализация и международная интеграция стремительно сокращают период развития классической сетевой розницы. Поддерживать лояльность клиентов все труднее. И именно дистрибьютор может стать тем недостающим, необходимым звеном и союзником производителя в создании лояльного сообщества потребителей того или иного бренда.
Огромные пространства нашей страны и территориальная неоднородность — вот условия, которые влияют на работу и развитие дистрибуции в России. Во многих регионах, особенно в глубинке, оптовики и собственники торговых точек еще даже не перешли на автоматизированный бухгалтерский учет. Синхронизировать данные и внедрить систему электронных заказов, как того требуют производители, в ряде случаев даже не представляется возможным. И как при такой неравномерности развития можно строить стабильный бизнес? На этот вопрос нет универсального ответа.
В такой ситуации основная задача компании ООО «ПожТехЗащита» - выявить существующие тренды, каналы дистрибуции и систематически, изо дня в день, поддерживать их на всех уровнях, совершенствуя бизнес. Однако запуск или развитие даже одного дополнительного направления возможны только при высокой доходности основного дистрибьюторского бизнеса компании.
В условиях жесткой конкуренции с крупными игроками федерального и транснационального масштаба и значительного падения потребительской активности серьезно сокращается общая доходность розничного бизнеса. Если дистрибьютор принимает решение об открытии и развитии собственных магазинов, он должен понимать, что при всем сходстве этих направлений они абсолютно разные и имеют свои внутренние законы.
Некоторые компании предпочитают инвестировать средства в собственные решения, а не в сторонние продукты. Так, Центральная дистрибьюторская компания разработала новую собственную систему мобильной торговли Yukon, а «Вимм-Билль-Данн» — систему автоматизации планирования продаж на базе Lawson e-Sales.
По сути, единственная возможность устоять под натиском конкурентов из смежных секторов — это альянс дистрибьютора и производителя в целях активного стимулирования сбыта и создание эффективных программ лояльности для завоевания конечных потребителей. Современный дистрибьюторский бизнес требует выхода за рамки простой схемы «приемка — хранение — доставка» (с этим прекрасно могут справиться и сами сети, и логистические компании, и даже производители).
Компании ООО «ПожТехЗащита» стоит понять, что она работает не только на рынке b2b, но и в первую очередь на рынке конечного потребителя — это позволяет выйти из зоны жесткой конкуренции и добиться устойчивости своего бизнеса. Маркетинговые программы, стимулирование сбыта, специальные предложения, промоакции — вот небольшой перечень инструментов, способных обеспечить отечественному дистрибьютору устойчивость в современных условиях.
Эффективная методология продвижения продукции, ориентированная на конечного покупателя, дает команде ООО «ПожТехЗащита» возможность управлять коэффициентами оборачиваемости, ликвидности и совокупными показателями продаж в торговых точках. Более того, оперативно получая информацию о динамике продаж и потребительском поведении, дистрибьютор совместно с производителем может корректировать ассортиментную, сбытовую и ценовую политику, всячески развивая связь с конечным потребителем.
Чтобы добиться эффективного взаимодействия в цепочке «производитель — дистрибьютор — покупатель», необходимо внедрять автоматизированные решения и всесторонние партнерские программы лояльности, рассчитанные на годы стратегического развития, но с возможностью оперативной корректировки.
В современных условиях маркетинговые программы дистрибьюторов должны быть скорректированы с учетом возрастающей роли интернет-технологий и онлайн-покупок в жизни конечного потребителя. Информационная прозрачность позволяет современному покупателю вести активный мониторинг цен и постоянно искать специальные предложения и лучшие условия обслуживания. В таких условиях автоматизированная маркетинговая политика позволит дистрибьютору не только закрепить позиции в точках сбыта, но и повысить свою ценность и эффективность в партнерстве с производителем. Дистрибьютор, который создаст долгосрочный стратегический альянс и с производителями, и с конечными потребителями, сможет увеличить и доходность, и территориальный охват, а также обеспечит себе устойчивое конкурентное положение.
Для руководителя коммерческой службы компании ООО «ПожТехЗащита» актуален выбор политики продаж.
Увеличение продаж — это тактическая задача, решение которой, разумеется, обеспечивает появление оборотных средств, необходимых для дальнейшего развития, тогда как выстраивание системы сбыта — стратегическая цель любой компании. Поэтому, прежде чем приступать к продажам, необходимо ответить на ключевые вопросы, которые помогут выстроить эффективную систему сбыта. При наличии ресурсов стратегически правильно организовать работу через собственные филиалы компании, так как данная структура зависит от центрального офиса и ею проще управлять.
Прежде всего, нужно создать систему сбыта товаров, описывающую все требования к ее участникам, их права и ответственность. После этого, независимо от выбранных каналов реализации, все участники сбыта будут вовлечены в эффективный и взаимовыгодный процесс. Совершенствовать единую систему сбыта после того, как вы приступили к продажам по разным каналам, смысла нет: необходимо будет разрешать множество конфликтных ситуаций, если в новую систему не впишутся партнеры, с которыми вы начинали сотрудничество на самом старте развития компании.
Взвесив все «за» и «против», компания ООО «ПожТехЗащита» выбрала вариант работы через дилеров.
Создать систему дилеров дешевле, чем открывать филиалы. Но только на первом этапе, поскольку поддержание высокой лояльности зачастую стоит гораздо дороже, чем содержание собственных бизнес-структур в регионах. Но даже такая экономия в начале построения системы существенно снижает многочисленные риски.
Главной же стратегической целью компании ООО «ПожТехЗащита» является обеспечение долгосрочной и устойчивой способности компании формировать прибыль.
Была разработана система мероприятий, направленная на управление денежными потоками компании ООО «ПожТехЗащита». В эту систему вошли следующие мероприятия:
1. Увеличение оборачиваемости дебиторской задолженности с помощью работы по предоплате – сокращение в 2 раза (28171,5/2 = 14085,75; 14085,75/182075*365 = 28,24 – период оборачиваемости);
2. Снижение себестоимости продукции за счет уменьшения фонда оплаты труда – (123214-1800 = 121414 тыс.руб.);
3. Пересмотр политики по работе с поставщиками. Поиск партнеров с более гибкими системами скидок и условиями оплаты;
4. Усиление контроля за персоналом;
5. Увеличение объемов продаж – до 182075 тыс. руб. (плановые данные) на 71,77% (182075/106001*100% = 171,77%);
6. Использование дополнительных источников прибыли – рост чистой прибыли составил 815,33% (39112/4273*100% = 915,33%-100% = 815,33%).
Анализ предложенной системы мероприятий показал, что при применении данной системы в течение года финансовое состояние компании ООО «ПожТехЗащита» значительно улучшилось: увеличилась доля собственного капитала, сократился объем краткосрочных заемных средств, уменьшилась дебиторская задолженность. При постоянном применении предложенной системы мероприятий, через несколько лет компания ООО «ПожТехЗащита» станет финансово устойчивым.
Таким образом, для увеличения прибыльности предприятия нами были разработаны мероприятия:
1. увеличение оборачиваемости дебиторской задолженности с помощью работы по предоплате;
2. снижение себестоимости продукции за счет уменьшения фонда оплаты труда;
3. пересмотр политики по работе с поставщиками. Поиск партнеров с более гибкими системами скидок и условиями оплаты;
4. усиление контроля за персоналом;
5. увеличение объемов продаж;
7. использование дополнительных источников прибыли.
Анализ предложенной системы мероприятий показал, что при применении данной системы в течение года финансовое состояние компании ООО «ПожТехЗащита» значительно улучшилось: увеличилась доля собственного капитала, сократился объем краткосрочных заемных средств, уменьшилась дебиторская задолженность.
90 страниц
74% уникальность
2015 год
194 просмотров
