ITIL3: Критический анализ концепции

Актуальность работы. Современные информационные технологии управления компанией представляют собой процесс, составляющими которого являются определенные правила использования информации для принятия оптимального решения, связанного с основной деятельностью субъекта хозяйствования. Речь может идти, например, о выпуске готовой продукции для получения максимальной прибыли от реализации этой продукции. Основными задачами информационных систем управления предприятием являются: организация по созданию баз данных компании; просмотр этой информации персоналом, а также предоставление возможности внесения в нее изменений в случае необходимости; составление различных отчетов и сводных информационных справок.

---

Сделаем контрольные работы на заказ в Красноярске быстро, Work5.

---

. Постоянное возрастание конкуренции среди товаропроизводителей объясняет и повышенные требования к профессионализму и ответственности специалистов, организаторским способностям руководящего состава, которые несут в дальнейшем ответственность за принятые ими решения. Поэтому актуальным на сегодня становится вопрос организации и учета всех информационных потоков компании, поиска оптимального решения регулирования производственных, хозяйственных и финансовых отношений. Использование исследовательского подхода в управленческой деятельности, который базируется на использовании современных компьютерных технологий, обеспечивает своевременность и полноту отображения информации об управляемых процессах. Также в данном процессе дается возможность подкорректировать указанную информацию, смоделировать ее по-иному, проанализировать и спрогнозировать. Методологии управления проектами многих организаций базируются на мировых практиках, например, на принципах, изложенных в PMBoK (project management body of knowledge). Эти принципы подразумевают наличие процедур выбора проектов и поставщиков, оценки затрат, контроля сроков и объема работ. Кроме того, наличие структурированных материалов прошлых проектов (шаблонов, оценок затрат, времени и т.п.) позволяет существенно экономить время и деньги. Цель работы – рассмотреть ITIL3: Критический анализ концепции. Задачи: - рассмотреть процесс управления ИТ-услугами; - провести анализ процессов ITIL ресурсов; - дать критический анализ концепции ITIL3. Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы. 1. Процесс управления ИТ-услугами Объем новых знаний в последнее столетие растет в геометрической прогрессии, быстро находить и грамотно использовать информацию, существует целая область деятельности – IT-технологии [1]. IT – Information Technology. Все что связано с информацией – поиск, хранение, передача - относится к IT-технологиям. Из новейших разработок и направлений IT-технологий можно отметить облачные технологии. Если раньше пользователь для работы устанавливал на своем компьютере нужные приложения, то теперь все больше сервисов появляется в интернете. Графические и текстовые редакторы, обработка видео прямо в браузере уже никого не удивляют. Появляются бухгалтерские и управленческие программы, позволяющие быть в курсе событий вдали от рабочего места. Активно ведутся работы по распознаванию человеческого голоса и изображения. Если компьютер научится распознавать изображение, то это станет очередным прорывом IT технологии [2]. Фото с документов можно будет проверять в автоматическом режиме. Это станет большим подспорьем для правоохранительных органов и пограничной службы. Уверенное распознавание человеческой речи в будущем позволит управлять компьютером наиболее привычным человеку способом. Как правило, деятельность ИТ-подразделений, связанная с устранением инцидентов, оказывает существенно влияние на восприятие ИТ пользователями в целом. Для того, что эффективно управлять этой деятельностью, должен быть определен соответствующий порядок действий. В соответствии с рекомендациями ITIL для этого должен быть выстроен процесс управления инцидентами. Управления инцидентами (Incident Management) – процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех инцидентов. Управление инцидентами обеспечивает минимизацию влияния на бизнес и восстановление нормального функционирования услуги наиболее быстрым способом. В рамках достижения цели задачами процесса управления инцидентами являются [3]: Обеспечение использования стандартных методов и процедур эффективного и оперативного реагирования, анализа, документирования, текущего управления и отчетности в ходе решения инцидентов. Повышение прозрачности и коммуникаций при решении инцидентов между бизнесом и ИТ. Улучшение восприятия бизнесом ИТ через профессиональный подход к решению инцидентов. Совмещение приоритетов в решении инцидентов с приоритетами бизнеса. Поддержка удовлетворенности пользователей качеством ИТ-услуг. Политики процесса управления инцидентами должны выполняться для обеспечения результативности и эффективности процесса, и могут включать следующие аспекты: хорошая координация между пользователями и специалистами по решению инцидентов; решение инцидентов должно происходить в сроки, согласованные с бизнесом; удовлетворенность пользователей должна обеспечиваться на всех этапах решения инцидентов; деятельность по управлению инцидентами должна быть согласована с уровнем услуг и задачами поддержки на основе реальных потребностей бизнеса; все инциденты управляются, а их данные сохраняются в единой системе управления; все инциденты должны иметь стандартную схему классификации, которая соответствует бизнес процессам предприятия; записи инцидентов должны регулярно проверяться на предмет правильного ввода и их корректной классификации; все записи инцидентов по мере возможности должны иметь общие формат и набор информационных полей; должен быть общий и согласованный с бизнесом набор критериев для определения приоритетов и эскалации инцидентов [4].

В результате проделанной работы решены следующие задачи: рассмотрен процесс управления ИТ-услугами; проведен анализ процессов ITIL ресурсов; дан критический анализ концепции ITIL3. Информационные технологии управления должны удовлетворять таким требованиям: эффективность использования вычислительных ресурсов и их самоокупаемость; надежность; структурность; модульность. Необходимо отметить положительный момент – информационные технологии управления позволяют существенно сократить бумажный документооборот на предприятии. Однако, в данном случае возникает вопрос об электронной подписи, которой можно было бы заверять все отчетные документы, выходящие за пределы компании. К таким документам можно отнести налоговую и финансовую отчетность. Да и вопрос с электронной подписью на законодательном уровне уже решен. Системы управления информационными технологиями (ИТ) предприятий и организаций являются достаточно сложными, поскольку требуется учет интересов множества участников, вовлеченных в создание ИТ-ресурсов и управление ими в течение их жизненного цикла. ИТ-менеджмент охватывает управление всеми компьютерными и коммуникационными ресурсами предприятия. Его основная задача состоит в формировании ценности для заказчиков через эффективное и рациональное управление информационными технологиями. Современная практика управления ИТ предполагает процессный подход к организации деятельности службы ИТ. Процессный подход базируется на функциональном, координируя функции для достижения определённых для каждого процесса целей. Процесс реализуется независимо от границ подразделений, определяя, что должно быть выполнено, кем и в какой последовательности. Передовой опыт организации процессов информационной службы собран и систематизирован в виде методологии в книгах, выпускаемых в рамках проекта ITIL (Information Technologies Infrastructure Library, библиотека управления ИТ-инфраструктурой), и описанная в библиотеке ITIL методология фактически является базовой для управления информационными службами во всём мире. Модель процессов управления ИТ-сервисами описывает процессный подход к предоставлению заказчикам возможностей информационных технологий в форме услуг и обеспечению их использования. В отличие от традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует ИТ-службе сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на ИТ-услугах, предоставляемых пользователям, а не на поддерживающих эти услуги технологиях. При этом процессная организация деятельности ИТ-службы и заранее оговоренные параметры эффективности помогают ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и повышать степень их соответствия требованиям бизнеса. Применение методик ITIL может быть целесообразным не только при построении информационной службы предприятия в целом, но и при решении узконаправленных проблем. В частности, интерес представляет использование ITIL и сопутствующих стандартов при разработке и внедрении на предприятии ключевых информационных систем. Применяемые совместно со специализированными стандартами и сводами знаний, книги ITIL помогают организовать разработку и внедрение ПО вплоть до процессов генерации исходного кода и тестирования.

Баронов В.В., Калянов Г.Н., Попов Ю.И., Титовский И.Н. Информационные технологии и управление предприятием. М.: Компания АйТи, 2010. Боумэн К. Основы стратегического менеджмента. Пер. с англ. под науч. ред. Зайцева Л. Г., Соколовой М. И. М., ЮНИТИ, 2014. Введение в ИТ-cервис-менеджмент / гл. редактор английской версии Ян Ван Бон (Jan van Bon). Книга Форума itSMF. - Перевод на русский язык под редакцией М. Ю. Потоцкого – М: IT-Expert, 2013. Дубова Н. статья «На пути к управлению ИТ-услугами, «Открытые системы», №7-8, 2015. Дунаев Г.В. статья «Влияние культуры организации на внедрение в ней ITSM» , «Директор ИС», № 5, 2014 г. Дунаев Г.В. статья «Технологии внедрения ITSM», «Открытые системы», № 3, 2014 г. Дунаев Г.В. статья «Как оценить результаты внедрения ITSM?», опубликована в журнале «Директор ИС», № 4, 2014 г. Дунаев Г.В. статья «Особенности внедрения методологии ITSM», «Открытые системы», № 1, 2014 г. Дунаев Г.В. статья «Для чего и как приобретать решение по ITSM?», "Нефтяное хозяйство", № 10, 2014 г. Липунцов Ю.П. Управление процессами. М: Компания АйТи, 2015. Скрипкин К.Г. Экономическая эффективность информационных систем. М: Компания АйТи, 2012. Скрипкин К.Г. статья «ITSM в России. Экономический эффект», «Директор ИС», № 4, 2015 г. Скотт Беркун. Искусство управления IT-проектами, Питер, 2011г. Ричард Л. Дафт. Менеджмент. С-П.: «ПИТЕР», 2012. Татевян Г. статья «О целеполагании в ИТ», «СIО», №12, 2013 г. Эффективный менеджер: взгляды и иллюстрации/ под редакцией Биллсберри Дж. — Жуковский: ЛИНК, 2014.