Технология работы с жалобами клиентов в гостинице (на примере гостиницы…)

Темной курсовой работы выбрана «Технология работы с жалобами клиентов в гостинице, на примере отеля Ararat Park Hyatt. Тема выбрана не случайно. На современном этапе развития сервисных услуг выявление и работа с жалобами клиентов это одна из первостепенных задач предприятия. Её актуальность обуславливается быстро меняющимися внешними условиями, а также высокой конкурентностью. В таких условиях большое значение приобретает степень удовлетворённости потребителя услугой, а значит главную роль играет своевременная и грамотная обработка жалоб клиентов. Целю исследования является рассмотрение и анализ технологии работы с жалобами клиентов в гостинице на примере отеля Ararat Park Hyatt. Задачи: - Рассмотрение определений, способов предъявления претензий клиентов; - Выявить взаимосвязь структурных подразделений, задействованных в рассмотрении претензий; - Оценить технологию работы с жалобами отеля Ararat Park Hyatt. - Составить схему взаимодействия структурных подразделений занятых в работе с жалобами клиентов на примере отеля Ararat Park Hyatt.

---

Если вы не знаете, где заказать дипломную работу, обратитесь к специалистам Work5.

---

. - Определить сильные и слабые стороны работы с претензиями отеля Ararat Park Hyatt. - Предложить методы по совершенствованию системы работы с жалобами. Объектом работы является технология работы с жалобами клиентов. Предметом исследования выступает технология работы с претензиями клиентов на примере отеля Ararat Park Hyatt. В процессе исследования были использованы такие методы как: 1. Организованные методы исследования: изучение методической и научной литературы по данной теме. 2. Эмпирические методы: наблюдение за процессом работы сотрудников отеля Ararat Park Hyatt с претензиями клиентов. 3. Также применялись методы общелогические: анализ результатов проведённого наблюдения за процессом обработки и реагирования на жалобы клиентов. В процессе исследования был использован теоретический и практически полученный материал, к теоретическому, можно отнести учебно-методическую литературу, печатные издания и электронные источники. В практической части были задействованы материалы полученные путём вышеизложенных методов исследования, анализе опыта отеля Ararat Park Hyatt, а также изложении выводов о технологии работы с претензиями отеля Ararat Park Hyatt. Так как отель Ararat Park Hyatt большей частью рассчитан на довольно состоятельных клиентов, с уровнем жизни выше среднего, то ему приходится быстро и эффективно реагировать на недочёты в работе указанные клиентами. Для этого создана система отработки жалоб и предложений.

Какой бы хорошей ни была сервисная организация, всегда найдутся клиенты, которые недовольны ее работой. Если их игнорировать, это может привести к уменьшению количества постоянных клиентов и распространению негативных отзывов о компании. Чтобы этого изб жать, необходима организованная система управления жалобами клиента. Задача такой системы, заключается в поиске и сборе жалоб со стороны клиентов и последующем их анализе, который позволяет выявить слабые места в обслуживании и реструктурировать этот процесс. Сбор жалоб можно производить с помощью традиционных количественных и качественных методов маркетинговых исследований. Еще одной важной задачей системы управления жалобами клиента является максимально быстрое разрешение проблем с помощью стратегий восстановления качества обслуживания. Решающую роль в работе с жалобами клиентов играет персонал, непосредственно контактирующий с ними, который должен пройти специальный тренинг и обладать полномочиями самостоятельного решения проблем клиентов. Эффективно функционирующая система работы с жалобами позволяет удержать постоянную базу клиентов организации и сократить издержки на маркетинг для привлечения новых клиентов. Если один недовольный потребитель рассказывает о своем негативном опыте потребления услуги в среднем десяти потенциальным клиентам, то для фирмы услуг привлечение одного нового клиента обходится примерно в пять раз дороже, чем издержки на удержание существующего клиента. Большинство компаний тратят 95% времени на совершенствование услуги и только 5% времени — на понимание причин и источников недовольства клиентов. Для сглаживания эффекта от момента неудовлетворённости необходимо получить 12 положительных впечатлений от обслуживания в фирме, чтобы забыть одно негативное. В работе с жалобами отеля Ararat Park Hyatt есть неоспоримые плюсы, они стараются предупреждать жалобы. Для этого проводятся тренинги персонала, постоянный мониторинг путём анкетирования постояльцев. Высокий уровень обслуживания действительно соответствует заявленному, так как количество жалоб, даже во время полной загрузки не превышает 4%. К сожалению существуют недочёты в работе отеля, в основном это связано с интернет соединением и телефонными переговорами, а так же длительной работы службы по глажке одежды. На настоящий момент, из-за экономический нестабильности, в России, количество сотрудников отель сократил. Что сделано зря, некоторые позиции следовало бы оставить, так как снизилась скорость обслуживания клиентов. Статистика показывает, что все осложнения после жалоб возникающие из-за скорости обслуживания и реагирования на жалобу, резко снижается рейтинг и репутация у постоянных клиентов. Это недопустимо в современных условиях конкуренции.

1. Антон Филатов. Громкие имена: «Главное — взаимоуважение». // Ведомости, 26.02.2008, № 34 (2056). Проверено 14 марта 2013. Архивировано из первоисточника 16 марта 2013. 2. Бейтсон Дж, Хоффман Д. (2010). Маркетинговые услуги: Концепции, стратегии, и случаи. Драйден Пресс, Форт-Уэрт, Техас 3. Бейтсон Дж, Хоффман Д. (2009). Маркетинговые услуги: Концепции, стратегии, и случаи. Драйден Пресс, Форт-Уэрт, Техас 4. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учебное пособие. Ростов н/Д, 2003. 5. Гудман Дж (1989). «Природа удовлетворенности клиентов». Прогресс качества, т. 22, № 2, стр. 37-40. 6. Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит» 7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.К 12 Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. — 2-е изд. — Мн.: Новое знание, 2001. — 216с. 8. Лавлок К. Маркетинг услуг. — М.: Вильямс. 2005. 9. А.Л. Лесник, И.П. Мацицкий, А.В.Чернышов. Организация управления гостиничным бизнесом 2000г, с 55 10. Ляпина И.Ю. Гостиничное дело. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. Изд. 2-е. М.: Издательский центр «Академия», 2002. 11. Макгуен Л. (2011). «Влияние гарантий, активные запросы на голосовую и тяжесть авария на поведение жалобы клиента». Международный 12. Журнал гостиничного менеджмента, Vol. 30 (4), стр. 953-962 13. Новаторов Э.В., Маркетинг услуг/ Стратегии управления жалобами в сфере услуг- 2012. - № 4 (32). - С. 260 14. Покс М. (2012). «Заказчик Управление оппортунистических жалобы: критического инцидента подход». Международный журнал гостиничного менеджмента,Том 31 (2), стр. 419-427. 15. Тронвол Б. (2011). «Отрицательные эмоции и их влияние на поведение жалобы клиента». Журнал управления услугами, Vol. 22 (1), стр. 111-112. 16. Шуваев А.М., Индустрия гостеприимства, [эл.ресурс]режим доступа - myshared.ru 17. Our Company: Company History // [Эл. ресурс],- режим доступа -hyatt.com 18. Официальный сайт отеля Ararat Park Hyatt [Эл. ресурс]// режим доступа .- http://www.moscow.park.hyatt.com/ru/hotel/rooms.html 19. Our Company: Company History // [Эл. ресурс],- режим доступа -hyatt.com