Удовлетворенность потребителей

Понятие

 Удовлетворенность потребителей — это положительные эмоции, которые испытывает покупатель после приобретения товара. 

 Удовлетворенность потребителей — это ключевой показатель/ параметр оценки товара и деятельности компании на рынке. 

 На иллюстрации 1 приведена схема прибыли компании в зависимости от удовлетворенности клиентов.

  Иллюстрация 1 — Схема прибыли компании в зависимости от удовлетворенности клиентов

 Компании для получения большей численности удовлетворённых клиентов осуществляют индивидуальный подход к каждому из них. На иллюстрации 2 приведена цепочка выстраивания взаимоотношения компания – клиент с целью удовлетворения последнего.     

Иллюстрация 2 — Цепочка выстраивания взаимоотношения компания – клиент с целью удовлетворения последнего

Для максимального удовлетворения клиентов компании используют совокупность таких факторов: цена +качество +сервис. 

Показатели удовлетворенности клиентов

Приведем показатели удовлетворенности клиентов, обозначенные в учебной литературе по маркетингу:

• соотношение числа рекламы и объема продаж; 
• соотношение расходов на рекламу, ее корректировки и доходности от реализации товара;
• процент выполнения заказов в определённый промежуток времени.

Так же выделяют следующие показатели:

• численность претензий на товар;
• число повторных покупок;
• численность новых клиентов к общему значению временной единицы;
• уровень доступности взаимодействия сотрудников компании и потребителей. 

Показатели лояльности потребителей выявляют эффективность формирования и позиционирования бренда. Компания на основании показателей может выстраивать дальнейшую работу с потребителями в положительной направленности.