Жизненный цикл клиента, его основные этапы

Статус клиента

Современный маркетинг рассматривает цикл жизни клиента (ЖЦК) в рамках его статуса относительно целей маркетинга. На рисунке 1 рассмотрим его составляющие:

Рисунок 1. Характеристики статуса потребителя

Последовательность коммуникаций

Другой подход к анализу ЖЦК описывает процесс с точки зрения последовательности коммуникаций с потребителем (рисунок 2):

Рисунок 2. Этапы цикла в развитии

На каждом этапе изменяется не только поведение, но и мотивация клиента.

Совет Измеряя и анализируя показатели, фирма способна выбрать эффективные методы воздействия на клиента, чтобы обеспечить лояльность клиента.

Как отмечают специалисты, в 99% случаев клиент становится неактивным вследствие несформулированности предложения. Это касается даже лояльных клиентов. Однако бывают объективные случаи потери клиента, например, когда клиент меняет местожительства или переходит в другую целевую группу.

Пример В сфере продвижения товаров для новорожденных есть четкие временные рамки покупательской активности клиента. Несмотря на это лояльный бывший клиент становится носителем послания и сам является каналом распространения рекламы, рекомендуя продукт.

Отраслевые особенности ЖЦК SaaSЦикл жизни продукта зависит от отрасли. Так в области SaaS (software as a service), сервис программного обеспечения предоставляется через всемирную сеть через подписку. Цикл в этом случае выглядит так (таблица 1).

Таблица 1. Этапы ЖЦК сервиса программного обеспечения.